Nossa fábrica de tecnologia: oferecendo melhores resultados comerciais por meio da gestão ágil de portfólios

by Lara Indrikovs, Director of Agile Portfolio Management and Integrated Technology, Rackspace Technology

Four Rackspace Technology employees in a meeting room mapping out a project on a white board

Uma boa gestão de projetos permite à sua equipe se concentrar no trabalho que realmente importa, sem se distrair com desvios nas tarefas ou orçamentos descontrolados. Ela capacita as equipes a entregar resultados que melhoram a lucratividade.

Na Rackspace Technology®, nos empenhamos constantemente para melhorar os processos de gestão. Recentemente, criamos uma organização centralizada de TI e dados, na qual unificaremos nosso modelo operacional com o uso de princípios ágeis e enxutos para proporcionar alinhamento com a estratégia comercial.

Ser uma organização adaptável e que se movimenta com rapidez é altamente vantajoso num mercado global em que os participantes precisam brigar igualmente com concorrentes estabelecidos e start-ups inovadoras. Como consequência, empresas líderes como Amazon, USAA, American Express e outras estão fazendo a transição para se tornar companhias mais ágeis "em escala".

Muitas empresas adotam práticas ágeis em conjunto com iniciativas de transformação digital para impulsionar a produtividade, a eficiência e os lucros. Contudo, é frequente elas terem dificuldade para se adaptar à cultura, à administração e às mudanças de mentalidade que são necessárias para ter sucesso com tais mudanças em larga escala.

 

Desbravando um novo modelo operacional

Temos estudado a gestão ágil de portfólios em tecnologia, investigando quem mais está usando essa abordagem.

Juan Riojas, nosso diretor de informação (CIO), explica melhor: "Somos pioneiros. A única empresa que faz isso com amplitude semelhante à nossa é a American Express. No momento, ninguém mais no setor de tecnologia está fazendo isso com a mesma escala que a gente."

Nossos esforços no espaço de tecnologia têm como foco gerar uma infraestrutura habilitada por dados e multifuncional que nos permita priorizar as respostas corretas e descobrir insights que ajudem a melhorar o modelo operacional da companhia, com otimização da receita, redução de cancelamentos e maximização das eficiências operacionais por meio de integração e entrega contínuas (CI/CD).

8X throughput and 90% fewer defects using agile portfolio management

Com a abordagem ágil em escala, conseguimos maximizar nossa produção nos últimos dois anos e aumentá-la em oito vezes. Isso equivale a multiplicar por oito a quantidade de projetos, modelos e iniciativas que assumíamos antes.

Ao mesmo tempo, reduzimos nossos defeitos em 90%.

O objetivo é maximizar os recursos e a capacidade e impulsionar esse valor. (Na camada de tecnologia, o objetivo é ter integração perfeita e uma experiência sem atritos.)

Deixamos de ser reativos e "receptores de pedidos" e passamos a trabalhar em parceria com os executivos para resolver os desafios críticos do negócio.

Estamos entregando qualidade, mais rapidamente — e isso tem um enorme impacto. Eis como conseguimos.

 

Gestão ágil de portfólios pela abordagem da cadeia de suprimentos

Quando você trabalha na cadeia de suprimentos — tal como fez Juan no início da carreira —, sua atenção está em como planejar, prever e entregar com qualidade.

A TI sempre foi ótima em matéria de execução. De igual modo, muitos profissionais de TI são altamente adaptáveis e excelentes em colocar as coisas em prática. O planejamento, entretanto, sempre foi uma área preocupante ou problemática da TI.

A relevância não está na execução, e sim em como você a planeja. Como se preparar para atingir confiabilidade? Como planejar a qualidade? Como se planejar para atender as necessidades dos clientes?

Em outubro de 2019, demos os primeiros passos rumo à gestão ágil de portfólios.

Fizemos as seguintes perguntas: 

  1. O que podemos otimizar? 
  2. O que podemos fazer para construir os alicerces certos e colocá-los em prática sem perturbações internas?

Percebemos que, atualmente, a Rackspace Technology roda com quase 700 aplicativos, distribuídos em 52 camadas de serviço. Nossa intenção é reduzir esses 700 aplicativos para cerca de 20 ao longo dos próximos três anos.

Dois anos atrás, criamos o primeiro escritório de dados da companhia. De lá para cá, também integramos as organizações de dados e TI e formamos, em paralelo, a equipe de "Gestão de Soluções", encarregada da gestão ágil de portfólios. O intuito era atingir agilidade em escala. De lá para cá, também integramos as organizações de dados e TI e formamos a equipe de gestão ágil de porfólios.

Somos parceiros da Scaled Agile® e, juntamente com a sapiência e consultoria dela, nosso modelo ajuda a TI a viabilizar os negócios. A Scaled Agile, Inc. foi fundada em 2011. Seu principal produto, o Scaled Agile Framework®, é uma base de conhecimento de princípios, práticas e competências comprovadas e integradas para alcançar agilidade nos negócios usando Lean, Agile e DevOps.

The Scaled Agile Framework® (SAFe) is a set of organizational and workflow patterns for implementing agile practices at the enterprise level. The framework is a body of knowledge that provides structured guidance on roles and responsibilities, planning and managing work, and values to uphold.

A base de conhecimento é complementada por diversas soluções de treinamento, certificação e capacitação oferecidas através da plataforma SAFe® Community e de mais de 500 empresas parceiras. O SAFe é adotado por mais de 20.000 empresas e agências governamentais em todos os setores, incluindo American Express, AT&T, Boeing, Hewlett Packard, Intel, Oracle, Philips e muitas outras.

Trabalhando com a equipe de Scaled Agile, nosso grupo se concentra e coloca sua energia na parte de planejamento da própria parceria comercial. De fato, já criamos uma estrutura organizacional completa congregando as organizações de CDO, CIO e CTO. Isto permite coisas como engenharia elástica e maneiras inteiramente novas de pensar sobre um projeto ou desafio.

Consideramos isso "a TI moderna" e a estrutura de nossa "fábrica de tecnologia".

 

A "fábrica de tecnologia"

Com o conceito de "fábrica de tecnologia", nosso grupo de gestão ágil de portfólios está dando uma guinada.

Technology Factory – Designing roles and responsibilities that are agile but at scale. It’s creating a data and technology supply chain for CI/CD of internal IT and data and solutions — from strategy to planning, solving, implementing, release, and evaluation.   The Head of Analytics at Google Cloud, Bruno Aziza, coined the term “data factory.” We’ve expanded the term to “technology factory” since we’re applying the approach to both data and software development.

Um dos principais fatores de sucesso é a implementação do SAFe®, que nos ajuda a planejar, preparar e viabilizar, no longo prazo, um novo modelo de trabalho e sincronização entre 26 portfólios/fluxos de valor. Além disso, descobrimos que o processo Scaled Agile melhora a satisfação do cliente, diminui custos e despesas gerais, aumenta o engajamento, potencializa a colaboração e reduz o tempo de execução.

Notamos imediatamente melhorias nos fatores-chave que moldaram toda a nossa estratégia de análise preditiva. O NPS aumentou 10 vezes em comparação com antes e passou a ter um caráter proativo em vez de reativo, por conta de termos integrado e mantido todos os dados em um único lugar. Conseguimos acelerar nossa jornada utilizando árvores de decisão, reunindo os dados atuais e começando a analisar a experiência do cliente para de fato traduzi-la nas operações.

Como consequência, temos visto resultados tangíveis e impressionantes agora que fomos incorporados à Integrated Technology Solutions (ITS), nossa organização interna de dados e TI globais.

A gente se concentrou em dois fatores: começar a gerar uma melhor experiência do cliente através do NPS e reduzir/mitigar os cancelamentos.

Tínhamos em média 80 defeitos de produção por mês, uma quantidade extraordinária que, sabíamos, seria reduzida diretamente por esse processo. Hoje, digo com satisfação que a média é de oito defeitos por mês.

Na Rackspace Technology, 51 equipes separadas de entrega de ITS executavam, planejavam e geriam seus backlogs e cargas de trabalho de forma independente. Cada uma delas usava processos e configurações diferentes e exclusivas. Com a metodologia ágil e a fábrica de tecnologia, essa dinâmica se altera. Um membro individual da equipe passa a ter apenas um parceiro de negócios com quem trabalhar.

Gosto de pegar emprestada esta analogia da música clássica: é como se fôssemos uma orquestra formada por 51 músicos. No início, cada integrante toca seu instrumento independentemente, no tom que quiser. E o que sai disso é uma cacofonia.

Com o Scaled Agile, a orquestra beneficia-se de certo teor de facilitação e planejamento, permitindo que todos toquem as mesmas notas, no mesmo tom, no mesmo compasso. Como resultado, produzimos uma bela melodia.

 

Como aplicamos o lema Solving Together™

  • No momento, estamos construindo a fundação. Primeiro, ensinaremos a todos como trabalhar habilmente no âmbito ágil.
  • No curto prazo, vamos estabilizar tudo e garantir a continuidade consistente das entregas.
  • Logo depois, analisaremos nossa arquitetura final com os executivos para garantir que todos se sintam alinhados com o sistema. Em seguida, virão treinamento e implementação completa.
  • Estamos removendo o atrito da Rackspace Technology. E estamos fazendo isso em escala, estabelecendo um padrão para o que há de melhor na categoria. 

Criamos uma função de excelência operacional que se concentra mais no processo. É uma abordagem de base zero completa para o redesenho dos sistemas. Estamos aplicando à TI conceitos que normalmente dizem respeito a operações. Ao mesmo tempo, estamos usando metodologias inovadoras em escala. Elas são mais usadas no desenvolvimento de software, não para transformação de sistemas, mas as estamos usando com esse fim.

A possibilidade de economia é da ordem de dezenas de milhões! 

 

Uma nova revolução na transformação digital

Enquanto o setor de tecnologia fala sobre como a TI deve trabalhar melhor com os negócios, vemos a nós mesmos como facilitadores da transformação empresarial e mais transformadores do que a TI tradicional.

A maioria das empresas de TI encontra-se hoje no lado tradicional dos receptores de pedidos. Estamos invertendo isso, usando o modelo de agilidade em escala da nossa fábrica de tecnologia — desde o help desk até os dados.

Fornecemos aos nossos vendedores modelos de classificação de oportunidades, "análise de sentimento" via processo de linguagem natural nos comentários do NPS e mecanismos de pontuação de leads e recomendação de produtos. É tangível porque trabalhamos com a empresa como consultores para identificar esses desafios. Estamos entregando e construindo uma ponte para as soluções técnicas, as soluções de dados.

Medimo-nos pelo valor que geramos e pelo quanto estamos melhorando e entregando continuamente.

Somos líderes mundiais na transformação digital, e estamos apenas começando. Será uma viagem maravilhosa!

Leia mais sobre os três passos que demos para cultivar um portfólio de soluções de dados.

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