A Convera reimagina o seu serviço de apoio ao cliente com IA
Ao tirar partido da IA e da AWS, este líder global em pagamentos comerciais simplificou o apoio ao cliente e reduziu o tempo de resposta, alcançando 82% de precisão na classificação de correio eletrónico.
Indústria
Financial Services
Desafio
Transforme um sistema complexo e manual de suporte por correio eletrónico num fluxo de trabalho automatizado, mantendo simultaneamente normas rigorosas de conformidade financeira e de proteção de dados de identificação pessoal em todas as operações internacionais.
Outcome Aproveitando a IA generativa, a Convera implementou uma solução de classificação automática de correio eletrónico que reduziu 130 caixas de entrada de correio eletrónico para três, alcançou 100% de criação automática de casos e 82% de precisão na classificação de correio eletrónico. Soluções Rackspace Elastic Engineering, Foundry for AI by Rackspace (FAIR™) Plataformas Amazon Web Services (AWS)Professional & Managed Services
Professional ServicesCliente
Convera é um líder mundial em pagamentos comerciais que potencia o negócio internacional, movimentando dinheiro com facilidade. Fornecemos soluções de pagamento baseadas em tecnologia para ajudar mais de 26.000 clientes em todo o mundo a crescer com confiança, desde pequenas empresas a diretores financeiros e tesoureiros. Como especialistas em câmbio, risco e conformidade, com uma pegada regulamentar inigualável, a rede financeira da Convera abrange mais de 140 moedas e 200 países e territórios.
"No que diz respeito ao apoio tecnológico, a nossa equipa da Rackspace proporcionou uma excelente experiência de IA. A equipa da Rackspace trouxe uma excelente experiência em IA e trabalhou bem com os nossos engenheiros internos para executar o projeto e ajudar-nos a atingir os nossos objectivos."
Situação
Ao decidir migrar as suas operações de TI para a Amazon Web Services (AWS) no início de 2023, a Convera aproveitou a oportunidade para reimaginar as suas operações de TI para melhor apoiar a sua base de clientes global.
"Chamámos à reformulação das nossas operações de TI a 'viagem de reimaginação'", afirmou Sudipto Das, VP de Engenharia da Convera. "Todo o nosso percurso é mais do que uma simples atualização da nossa tecnologia. Trata-se de repensar a forma como fazemos o nosso negócio, incluindo a análise dos nossos processos comerciais actuais e a sua reinvenção de forma a servir melhor os nossos clientes e ajudar a nossa empresa a preparar-se para o futuro"
Nessa altura, o pessoal de apoio ao cliente da Convera monitorizava manualmente 130 caixas de entrada de correio eletrónico, interpretava os pedidos de informação dos clientes e criava bilhetes no sistema de fluxo de trabalho. Este processo causava estrangulamentos no frontend e atrasos nas respostas, apesar das tecnologias avançadas de backend. O desafio era ainda mais intenso porque a Convera tinha também de gerir manualmente transacções financeiras sensíveis. Isto exigiu um tratamento preciso das informações pessoais identificáveis (PII) para cumprir os regulamentos de conformidade de cada país.
Segundo Das, "apesar de termos criado um sistema sofisticado e baseado no fluxo de trabalho no backend, enquanto não resolvêssemos a complexidade do frontend dos e-mails recebidos, incluindo a automatização total, iríamos continuar a enfrentar um grande desafio de serviço ao cliente."
Para resolver os seus desafios de correio eletrónico de frontend, a Convera pretendia uma solução que pudesse automatizar o seu processo de receção de correio eletrónico e manter a precisão e os padrões de segurança exigidos pelas agências de conformidade.
"A escolha da Rackspace para a implementação do AWS e da IA fez sentido. Trata-se de reunir excelentes capacidades tecnológicas com uma compreensão profunda das nossas necessidades comerciais e capacidade de execução rápida."
Soluções
Para modernizar as suas operações de apoio ao cliente, a Convera expandiu a sua parceria existente com a Rackspace Technology®. Aproveitou a profunda experiência em IA da Foundry for AI by Rackspace (FAIR™) para lançar rapidamente uma solução de IA generativa. "Escolhemos a AWS e a Rackspace por razões semelhantes", afirmou Das. "É uma questão de rapidez de execução.
Para suportar a solução, a Convera implementou o Amazon Bedrock, um serviço totalmente gerido que oferece uma escolha de modelos de fundação de elevado desempenho disponíveis através de uma única API. Este serviço era estratégico, porque permitia à Convera criar uma infraestrutura flexível capaz de se adaptar à tecnologia de IA em rápida evolução, mantendo simultaneamente a conformidade com os rigorosos regulamentos do sector financeiro.
A equipa da Rackspace desempenhou um papel fundamental no projeto, criando uma solução capaz de compreender automaticamente os e-mails recebidos, classificá-los adequadamente e criar bilhetes de suporte, mantendo os requisitos de conformidade durante todo o processo. A solução utilizou os serviços da AWS, especificamente o modelo de linguagem grande (LLM) Claude Sonnet 3.5 no Amazon Bedrock, para alimentar a classificação de correio eletrónico. Foram utilizadas técnicas avançadas de engenharia de pedidos para interpretar e categorizar com precisão uma grande variedade de tipos de correio eletrónico. Uma vez classificadas, as mensagens de correio eletrónico desencadeavam a criação automática de bilhetes de apoio, simplificando o fluxo de trabalho e garantindo eficiência e precisão.
A experiência da FAIR™ revelou-se especialmente valiosa no desenvolvimento de uma solução que pudesse lidar com as complexidades das comunicações financeiras globais. A equipa criou um modelo de IA capaz de processar mensagens de correio eletrónico em vários idiomas, identificar e redigir com precisão dados financeiros sensíveis e encaminhar automaticamente os pedidos de informação para as equipas de serviço adequadas. Esta abordagem personalizada assegurou que a automatização não comprometeria os rigorosos requisitos de conformidade da Convera, ao mesmo tempo que lhe permitia fornecer as melhorias de velocidade e eficiência de que a empresa necessitava.
"Para o apoio tecnológico, precisávamos de um parceiro que pudesse criar rapidamente uma prova de conceito, provar o valor do projeto e levá-lo para a fase seguinte. A equipa da Rackspace trouxe uma excelente experiência em IA e trabalhou bem com os nossos engenheiros internos para executar o projeto e ajudar-nos a atingir os nossos objectivos."
Resultado
A atualização da Convera atingiu três objectivos comerciais essenciais:
- Classificação automatizada de casos por correio eletrónico com a redação de dados de Informações Pessoais Identificáveis (IPI)
- Criação simplificada de bilhetes
- Resumo automatizado de acções por e-mail
Os resultados incluíram a redução das caixas de entrada de correio eletrónico de 130 para apenas três, ao mesmo tempo que se conseguiu uma criação de casos 100% automatizada utilizando metadados. O sistema mantém uma precisão de 82% na classificação e resumo de correio eletrónico, mesmo com a complexidade acrescida da redação de dados PII, que é necessária para a conformidade financeira.
A automatização transformou a experiência do cliente, reduzindo significativamente os tempos de resolução de casos, afirmou Das. "Automatizámos todo o processo de receção de correio eletrónico, o que nos ajuda a reduzir o tempo necessário para receber um caso e resolvê-lo. Isto cria um enorme valor para os nossos clientes, porque agora o nosso tempo de resposta aos problemas é muito reduzido."
A rapidez de execução também se revelou crucial para o sucesso do projeto. O projeto demonstrou o valor da escolha de parceiros que pudessem passar rapidamente do conceito à implementação, mantendo uma estreita colaboração com as equipas internas.
"Escolher a Rackspace para a implementação da AWS e da IA fez sentido", disse Das. Trata-se de reunir excelentes capacidades tecnológicas com uma compreensão profunda das nossas necessidades comerciais e capacidade de execução rápida."
Das também atribui o mérito à estratégia técnica da Convera. "Escolher a tecnologia certa foi a maior decisão que tivemos de tomar", disse Das. "A IA generativa era a única solução que podia fornecer o que precisávamos, incluindo o tratamento de milhares de e-mails de diferentes países, regiões, idiomas, tipos de clientes e tipos de casos."
A empresa pretende continuar a inovar, centrando-se na resposta às necessidades actuais e futuras dos clientes. Com o seu ecossistema AWS estabelecido e a sua parceria com a Rackspace, a Convera está posicionada para tirar partido dos serviços geridos para uma execução mais rápida e um tempo de comercialização mais rápido para as novas inovações.
Sobre a Rackspace Technology
A Rackspace Technology é especialista em soluções multinuvem. Combinamos nossa experiência com as melhores tecnologias do mundo, em aplicativos, dados e segurança, para fornecer soluções de ponta a ponta. Temos um histórico comprovado de assessoria aos clientes com base nos desafios do negócio, desenvolvendo soluções escalonáveis, construindo e gerenciando essas soluções e otimizando os retornos no futuro.
Como pioneiros globais em serviços de tecnologia multinuvem, fornecemos recursos inovadores da nuvem para ajudar os clientes a gerar novos fluxos de receita, aumentar a eficiência e criar experiências incríveis. Considerada um dos melhores lugares para se trabalhar por anos consecutivos de acordo com a Fortune, a Forbes e o Glassdoor, atraímos e desenvolvemos talentos de alto nível para oferecer a melhor experiência para os nossos clientes. Tudo o que fazemos está envolto em nossa obsessão pelo sucesso dos nossos clientes – nossa Fanatical Experience™ – para que possam trabalhar com mais rapidez e inteligência, à frente do que está por vir.
Vamos Falar Estratégia
Conte-nos um pouco sobre seus desafios e entraremos em contato.
You may withdraw your consent to receive additional information from Rackspace Technology at any time. Information collected in this form is subject to the Rackspace Technology Privacy Notice.
Suporte da Rackspace Technology
Para criar um ticket ou conversar com um especialista sobre a sua conta, faça login na sua conta.
Telefone
0-800-761-1633
Internacional
+1 512 361 4935
Documentação de ajuda
Carreiras em Tecnologia Rackspace
A Rackspace Technology acelera o valor da nuvem durante todas as fases da transformação digital de um cliente. Junte-se a nós em nossa missão.