Eleve sua tecnologia para elevar as experiências de seus clientes

Sou millennial, casada com um homem da geração X, nascida de baby boomers, com filhos da geração Z, e todos somos seus clientes. Somos consumidores instruídos e com experiências variadas, e as empresas que nos atendem devem ser capazes de satisfazer às nossas crescentes expectativas.

Quero informações fáceis de achar no seu site, produtos fáceis de comprar entregues em dois dias, e não quero falar com ninguém. Minha enteada da geração Z quer o melhor produto pelo melhor preço, de empréstimos bancários a pares de tênis — melhor ainda se você tiver um programa verde e retribuir à comunidade. Meu marido da geração X quer que você conheça o histórico dele com a sua empresa e lhe dê mais do mesmo com a maior facilidade possível. Minha mãe baby boomer fica confusa com a complexidade dos sistemas de compra on-line e prefere as lojas tradicionais, com atendentes sorridentes que lhe possam tirar as dúvidas sem fazê-la se sentir desinformada.

Todos nós fazemos compras on-line, frequentamos lojas físicas e queremos nos sentir valorizados como indivíduos quando direcionamos a você nossa atividade de consumo.

A tênue linha da satisfação do cliente

Quando foi que agradar o mercado se tornou tão difícil?

Os clientes podem ser sua melhor propaganda ou seus maiores detratores, e a linha entre essas duas facções está cada vez mais tênue. As empresas enfrentam competição acirrada e avanços tecnológicos que levam mais produtos ao mercado com maior rapidez. Sites de avaliação como o Yelp e a popularidade das mídias sociais deixam todo mundo a par do que os outros estão comprando, experimentando e aceitando.

Com mais opções e mais oportunidades de compartilhar os resultados de tais escolhas, o poder dos clientes aumenta cada vez mais. No entanto, à medida que os serviços e as experiências progridem, o mesmo ocorre com as expectativas dos clientes. E, como cada cliente é diferente, manter-se relevante implica atender cada cliente com excelência, em todos os canais, e ser flexível o suficiente para adaptar cada experiência ao indivíduo.

Serviços financeiros e varejo são os mais atingidos

As empresas tradicionais de serviços financeiros e varejo têm suas origens no modelo de lojas físicas, com atendimento presencial focado em relacionamento. Depois, vieram a internet de alta velocidade, os computadores domésticos e os telefones inteligentes, interrompendo esse modelo em um ritmo vertiginoso e abrindo caminho para uma infinidade de novos modelos de negócio. Os consumidores, antes receosos de compartilhar cartões de crédito on-line, agora compartilham on-line suas vidas inteiras. Eles consultam preços enquanto experimentam roupas nas lojas, contratam taxas de financiamento veicular andando na rua e convidam amigos pelo Venmo para rachar um aperitivo enquanto esperam no restaurante.

Essa mudança afetou profundamente os varejistas tradicionais e as empresas de serviços financeiros, uma vez que a concorrência mais moderna não tem barreiras. As empresas nascidas na nuvem não estão presas a infraestruturas legadas, ferramentas obsoletas ou data centers com capitalização insuficiente.

Para concorrer, as empresas tradicionais devem oferecer a mesma facilidade de uso de seus equivalentes on-line, mas sem sacrificar os serviços presenciais diferenciados que lhes confere a principal vantagem competitiva. Elas devem prestar um serviço igual ou melhor, por um preço igual ou melhor, e ainda proporcionar uma experiência homogênea na loja, nos dispositivos móveis e on-line. Mas como?

Orientação sobre a experiência onicanal

Desenvolver uma experiência onicanal, definida pela Frost & Sullivan como as "experiências de alta qualidade, uniformes e sem esforço que ocorrem dentro e entre os canais de contato" — é o foco principal da maioria das empresas tradicionais.

No entanto, a Gartner prevê que mais de um quarto das empresas que buscam o engajamento unificado do cliente no onicanal vão se deparar com "questões de pessoal, políticas e organizacionais irreconciliáveis". Os varejistas tradicionais e as empresas de serviços financeiros precisam percorrer um campo minado de lacunas de competência, inércia institucional e supervisão governamental. A receita para o sucesso é complexa, mas, com a orientação certa, é possível implementá-la. Abaixo estão várias considerações que a sua organização deve ponderar ao desenvolver uma estratégia de experiência onicanal.

• Melhoria e entrega contínuas: este é sem dúvida um dos aspectos mais importantes da estratégia de experiência do cliente. Envolva-se em consórcios setoriais com seus pares e, diretamente, com os clientes. Inclua perspectiva em tempo real e leve as preocupações a sério. Atente-se ao fato de que os clientes lhe darão as informações necessárias para melhorar os serviços existentes, mas provavelmente não serão capazes de conduzir você à próxima grande revolução.
• Mudanças culturais internas: podem ser encontradas nos centros de ITIL, Design Thinking, DevOps e inovação de suas consultorias locais. Incentive o desenvolvimento de novas habilidades e pense em novas maneiras de manter o cliente em primeiro lugar.
• Revisão do ambiente de tecnologia legado: provedores de serviços gerenciados, provedores de nuvem e empresas de SaaS podem ajudar a impulsionar a rápida substituição ou a coexistência com os investimentos atuais. Eles podem ajudá-lo a terceirizar a infraestrutura e a focar a inovação em prol do cliente.
• Aprimoramentos das habilidades: avaliações detalhadas de habilidades podem ajudar a identificar lacunas a serem resolvidas com programas de recrutamento, contratação e treinamento. Crie programas de aprendizagem contínuos para manter suas equipes atualizadas.
• Desenvolvimento rápido e acesso a novos serviços: aproveite a estratégia de gestão de APIs e abra conexões com a economia de marketplace das fintechs e das startups nascidas na nuvem. Use o que os outros já construíram para chegar mais rápido ao mercado, deixando de lado a necessidade de construir tudo a partir do zero. Considere utilizar laboratórios de inovação e hackathons para criar rapidamente protótipos e explorar novas ideias.
• Consideração regulatória e de compliance: invista na automação da tecnologia regulatória e utilize inteligência artificial e automação de processos empresariais para realizar tarefas propensas a erros, demoradas e facilmente repetíveis.
• Conheça seu cliente: conhecer seu cliente pela perspectiva da segurança é importante, mas o cliente atual espera que você o conheça como indivíduo. As estratégias devem contemplar a utilização de fontes de dados existentes e externas para personalizar automaticamente a experiência do cliente.
• Você é o cliente: coloque-se no lugar do cliente e pense em como quer ser tratado. Use a técnica de cliente oculto na sua própria empresa e nos pares do mercado. Sempre há algo a ser aprendido quando olhamos pela perspectiva do consumidor-alvo.

Por mais complexa que seja a estratégia de mudança, o resultado para os serviços financeiros e as lojas de varejo tradicionais pode ser incrivelmente positivo. Aqueles capazes de criar canais de serviço igualmente marcantes no on-line e no presencial têm uma vantagem definida: estão preparados para atender a todas as gerações de clientes, de todas os estilos de vida, com todas as expectativas.

Terceirizar a gestão e o conhecimento

Organizações de todos os setores contam com a Rackspace para orientá-las nas transformações digitais. Deixe-nos ajudar sua empresa a elevar a experiência do cliente. Saiba mais sobre a Rackspace e o que fazemos para clientes nos setores de varejo e financeiro, ou leia sobre alguns dos trabalhos que fizemos com outros clientes.