Criando ótimas experiências para o cliente numa nova era de desafios
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É sempre importantíssimo tratar os clientes com o devido respeito. Mas, nestes tempos difíceis, você pode responder de formas que realmente diferenciem o seu negócio. Com algum esforço, você pode melhorar a experiência dos clientes e mostrar, de maneira tangível, que está comprometido em alcançar os melhores resultados possíveis para eles.
Sua empresa também pode sair ganhando ao melhorar a experiência do cliente. Na verdade, 36% das empresas que se distinguem na experiência do cliente relatam exceder sua principal meta comercial por uma margem significativa. Em comparação, apenas 12% das empresas tradicionais alcançam esse resultado.
Com mais de uma década trabalhando junto a clientes como administrador de sistemas e rede e, agora, como gerente técnico de integração, identifiquei cinco elementos para criar uma ótima experiência do cliente. Você pode começar a colocá-los em prática hoje mesmo, para si e suas equipes:
1. Ouça seus clientes
É aqui que o sentimento de "estamos juntos" ganha vida. Você precisa, de fato, ouvir os clientes e conhecer melhor suas necessidades. Acompanhe-os para conhecer suas lutas e os objetivos que desejam alcançar. Lembre-se de que você não está nisso por si mesmo, e sim por eles. Trabalhe em estreita colaboração com os clientes para assegurar que estejam no caminho certo para alcançar os resultados desejados.
2. Forme uma ótima equipe
Cerque-se sempre de pessoas que se unam para alcançar objetivos em comum. Felizmente, cada pessoa com quem trabalho — dos brilhantes engenheiros e arquitetos até a equipe de vendas, os gerentes de projeto e os gerentes de sucesso do cliente — são extremamente devotados a proporcionar ao cliente a melhor experiência possível. Seja atendendo ligações de madrugada ou tarde da noite ou ajudando nos fins de semana para assegurar que façamos o certo por nossos clientes — é o espírito de equipe que permite a todos avançar e fazer a real diferença.
3. Fique um passo à frente
Como primeiro ponto de contato com os clientes, os gerentes técnicos de integração e os gerentes de projeto precisam, mais do que nunca, ficar um passo à frente. Esteja ciente dos problemas que possam surgir — e, se surgir algum, leve prontamente ao conhecimento de todos, para que você possa apresentar alternativas rapidamente.
4. Economize o dinheiro dos clientes
No momento, os clientes são especialmente sensíveis às mudanças de orçamento. Para superar este desafio, devemos manter os projetos no rumo e no prazo e estabelecer expectativas adequadas com as partes interessadas. O segredo aqui é ser transparente. Sempre procure soluções que sejam gratuitas ou impliquem no menor aumento possível de preço para o cliente.
5. Pondere o custo real
Especialmente nesta conjuntura econômica desfavorável, tente ser flexível com clientes em dificuldade financeira. Geralmente, vale a pena abrir mão de um pouco da receita no curto prazo para evitar que o cliente vá embora e você perca completamente a empresa dele. Ao ouvir os clientes e prestar-lhes a ajuda necessária, suas ações falarão mais alto do que as palavras.
Na Rackspace, estamos focados em criar ótimas experiências para os clientes há mais de 20 anos. Nós até cunhamos o nome Fanatical Experience™. Todos os dias, combinamos nossa obsessão pelo sucesso do cliente com nossa paixão por tecnologia. Conheça-nos melhor.
