Como auditar a experiência com a sua marca quanto em relação à uniformidade e por que ela é importante
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A sua marca tem a mesma aparência para um cliente que gosta da sua página no Facebook e para outro cliente que lê os boletins informativos que você envia por e-mail? E para clientes que compram um produto pelo dispositivo móvel versus um que acessa seu site em um computador?
Os seus clientes devem ter a mesma experiência de marca, independentemente da plataforma, dispositivo ou canal que usarem para interagir com a sua marca, e isso é especialmente verdadeiro para os diferentes canais digitais da sua marca. A uniformidade traz reconhecimento da marca, o que gera confiança no consumidor.
A importância absoluta da uniformidade significa que a marca é trabalho de todas as equipes, e não uma responsabilidade exclusiva da equipe de marketing. Continue lendo para informar-se sobre a importância da experiência uniforme com a marca para os seus resultados e como é possível auditar a sua marca para ver se ela está no caminho certo.
A importância da uniformidade da marca
Em 2016, a Interbrand colocou em gráfico a coesão de marcas de renome como Apple, Google, Honda, Sony, General Mills e Xerox em relação à taxa de crescimento anual composta da receita dessas empresas. Ela descobriu que os clientes recompensam as marcas coesas comprando mais delas, o que leva a um maior crescimento corporativo.
Simplificando os termos: uma marca uniforme é igual a uma receita maior.
Se a sua empresa pensa que a marca é domínio exclusivo da equipe de marketing, essa mentalidade pode estar impedindo que ela alcance o máximo de receita. Veja a Apple, por exemplo. A empresa oferece experiências uniformes e transparentes com a marca em todos os seus produtos, do Macbook ao iPhone, e em todos os locais onde os clientes compram os produtos ou recebem atendimento pessoalmente, em uma loja da Apple ou on-line. Esse tipo de experiência holística exige que todos os funcionários da empresa participem, e não somente a equipe de marketing, mas também a equipe de atendimento ao cliente, a equipe de design de produto, a equipe de vendas e outras.
Uma experiência perfeita com a marca em todos os canais pode ajudar a incentivar os clientes a compartilhar os dados pessoais deles, porque eles sabem que isso vai levar à maior personalização nas interações que eles têm com a sua marca.
Como auditar a sua marca em relação à uniformidade
O primeiro passo para garantir uma experiência uniforme com a marca é fazer um balanço de onde a sua marca está presente no momento.
A auditoria da marca pode ser uma avaliação simples e interna ou uma avaliação detalhada, realizada por uma empresa externa. Se estiver considerando realizar a auditoria da sua marca você mesmo, recomendamos seguir as seguintes etapas:
1. Avalie os materiais da marca
Colete tudo o que a sua empresa tenha que diga respeito à construção da marca. Inclusos aqui estão os guias de estilo, as paletas de cores, os logotipos, as diretrizes editoriais e assim por diante. Analise as declarações de missão e visão da sua empresa, bem como todo o conteúdo existente para avaliar a voz da sua marca.
Algumas perguntas a serem feitas na auditoria:
- Com que eficácia os materiais da marca refletem a missão e visão da empresa?
- Que tipo de disparidades você percebe haver entre os materiais da marca?
- A voz da sua empresa é a mesma em todos os canais, ou talvez, haja uma voz definida?
2. Converse com os funcionários, clientes e possíveis clientes
Pergunte aos funcionários, clientes e possíveis clientes o que eles acham sobre a sua marca. Quais associações mentais ou emocionais surgem quando eles ouvem o nome da sua empresa ou veem o logotipo dela? Eles entendem o que a sua empresa oferece e por que aquele produto ou serviço é necessário? Como eles sentem sobre a sua marca?
Seja conduzindo entrevistas, enviando pesquisas ou reunindo grupos focais, a sua pesquisa pode revelar algumas informações surpreendentes sobre a percepção que as pessoas têm sobre a sua marca. O objetivo é descobrir onde ela está forte e onde ela pode melhorar.
3. Analise os dados
Dê uma olhada em todos os dados de marketing e vendas disponíveis, inclusive dados sobre os esforços empregados no marketing por e-mail, campanhas nas redes sociais, vendas no último trimestre, visitas nos site etc. Examine o conteúdo mais popular e o menos popular, além de produtos ou serviços. Compare essa análise com as entrevistas que conduziu. O que todas essas informações reunidas revelam sobre os pontos fortes e fracos da sua marca?
4. Compare os canais digitais
Finja ser um cliente e passeie por todos os canais digitais da sua marca. O que é uniforme na experiência da marca? O que não é? Algum item traz a percepção de “desvio da marca” ou de que é uma possível oportunidade perdida? Onde a marca brilha e onde precisa ser fortalecida? Novamente, reúna essas informações às entrevistas e dados que você coletou.
Até o fim da sua auditoria da marca, você terá uma ideia sólida sobre os pontos fortes da sua marca e onde a experiência oferecida pela marca pode ser mais coesa. Agora, você pode começar a avançar estrategicamente, com base nessas informações, para ajudar a estimular a participação de todas as pessoas da sua empresa para a promoção da uniformidade da marca.
Caso queira um parceiro para orientá-lo durante a auditoria da marca ou para ajudá-lo a desenvolver uma estratégia após a auditoria, conte com a RelationEdge. Como parceira de consultoria de marketing digital, nossa equipe de marketing especializada trabalha junto com você para garantir que a experiência da sua marca seja uniforme e sólida em todos os canais digitais onde a sua empresa está presente. Entre em contato conosco para começarmos a conversar hoje mesmo.
