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Como proporcionar experiências melhores aos clientes durante e após a COVID-19

A COVID-19 mudou a forma como as organizações, de todos os tipos e tamanhos, podem e devem se concentrar na otimização da experiência do...

Subroto Mukerji / Rackspace

A chegada da COVID-19 mudou vários aspectos de como as empresas conduzem suas atividades, inclusive a forma como proporcionam experiências ao cliente. E também mudou as expectativas.

Embora a experiência do cliente já fosse prioridade em muitas organizações antes da crise do coronavírus se materializar, ela é ainda mais importante agora, à medida que lidamos com as ramificações deste evento de consequências mundiais. No longo prazo, a experiência que as organizações proporcionam ao cliente hoje pode se tornar o fator mais importante na sobrevivência delas, pois, nestes tempos de acentuada necessidade, os clientes se lembrarão das empresas que estiveram ao lado deles — e das que não estiveram.

...os clientes se lembrarão das empresas que estiveram ao lado deles — e das que não estiveram.

O novo normal de hoje também apresenta novas demandas, pois os clientes têm novas necessidades e desafios. Proporcionar experiências fanáticas aos clientes exige que nos perguntemos: o que eles estão pedindo? O que nossos clientes querem agora? Depois, temos que nos esforçar para responder e entregar o que eles precisam. Isso também exige que todos os sistemas e processos necessários estejam em vigor para nos ajudar a alcançar esse objetivo.

Acima de tudo, durante este período de maior pressão, e mesmo enfrentando um futuro que não pode ser previsto, sabemos que nossos clientes querem empatia, compreensão e apoio. Por exemplo, eles não querem, necessariamente, alertas de texto com ofertas especiais. Querem é saber como lidar com os desafios urgentes que surgiram literalmente do dia para a noite, tal como criar imediatamente mais capacidade para garantir conectividade com seus trabalhadores remotos.

Para sanar essas necessidades, tanto agora como no futuro, a maioria das organizações precisará repensar e ajustar as próprias abordagens de experiência do cliente. Outras organizações, aquelas que não focaram a experiência do cliente no passado, terão de criar programas novos e eficazes a partir do zero.

Manter a alta qualidade da experiência do cliente é difícil mesmo em épocas boas. Agora, quando todos enfrentamos incertezas e procuramos respostas, é ainda mais. Pensando nisso, identifiquei cinco maneiras vitais para proporcionar experiências que satisfaçam e superem as expectativas do cliente. Não são correções temporárias, porque a recuperação da crise exigirá diretrizes de longo prazo. Como consequência, as modificações na forma de atuar serão parte permanente da experiência do cliente daqui em diante.

Seja proativo na comunicação com os clientes

Agora não é hora de recuar na comunicação com os clientes. Na verdade, as organizações devem procurar se comunicar com eles de todas as formas possíveis. Nossos clientes querem orientação sobre o que fazer e garantia de que podem tomar as medidas necessárias para manter seus negócios funcionando, a fim de atender às necessidades e demandas de seus próprios consumidores.

Sob vários aspectos, o fato de que as viagens comerciais não são mais incentivadas nos dá tempo adicional para conversar com mais clientes. Por exemplo, um de nossos parceiros disse que viaja, em média, 200 dias por ano para se reunir com clientes. No entanto, considerando que às vezes você gasta dois dias de viagem para se encontrar com um cliente por uma hora, isso é um enorme investimento de tempo. Agora, podemos falar com três ou quatro clientes no mesmo dia. Além disso, podemos fazer reuniões pelo Zoom e outros aplicativos de conferência, reunindo várias pessoas.

A transição para as reuniões virtuais foi rápida, e descobrimos que ela oferece muitas vantagens. Tais vantagens provavelmente afetarão a forma como faremos negócios daqui para frente. Estamos descobrindo que, quando você muda as expectativas, consegue amplificar, de fato, a capacidade de interagir com os clientes.

Concentre-se em ajudar em vez de vender

Não é com venda agressiva que você deve abordar os clientes hoje em dia. O foco agora deve ser em estar presente com uma função acolhedora. Isso exige uma abordagem solidária, empática e compreensiva na hora de ajudá-los a resolver os problemas. Lembrem-se de que, em primeiro lugar, estamos todos lidando com uma crise de saúde global. Essa realidade deve definir o tom de qualquer interação com o cliente.

Durante a primeira fase da crise, ajudamos nossos clientes a estabilizar seus processos empresariais. Desde então, passamos a normalizar esses processos, implementando soluções que vão ajudá-los a superar a crise e gerar melhorias nos próximos anos.

O objetivo final deve ser ajudar nossos clientes a emergirem da crise mais fortes do que a concorrência. Com esse propósito, a Rackspace já criou novos produtos para atender às necessidades atuais dos clientes. Tornou-se imperativo lançar soluções mais rapidamente do que normalmente faríamos, a fim de impulsionar a transformação e ajudar os clientes a lograr êxito mais depressa. Como verificamos na crise econômica de 2008, as empresas que encontrarem maneiras de resolver os problemas dos clientes mais rapidamente se diferenciarão no mercado.

Garanta que os recursos digitais sejam fortes

A transformação digital foi o tema mais abordado por nossos clientes durante o ano passado. O principal conselho que demos sobre como lidar com a pandemia é que não é hora de esperar escondido a volta à normalidade. Não vamos voltar a lugar nenhum; estamos, sim, avançando para novos níveis de desempenho e inovação. Tudo para o que pensávamos haver ainda cinco anos de preparação precisa, agora, ser realizado nos próximos meses.

Essa aceleração de expectativas atinge todo mundo, desde a mercearia do bairro até as grandes redes de varejo. Toda organização centrada no cliente precisa dobrar ou triplicar a noção de que vai estar disponível e responsiva. Agora, é necessário levar a marca aos clientes, e não esperar que eles venham até você.

Temos que identificar o novo modelo de expectativas do cliente. E essa aceleração urgente na inovação dos processos empresariais exigirá soluções digitais que transformam tudo, da comunicação à venda, do atendimento à motivação dos funcionários. Pense assim: o ritmo de aceleração da transformação digital nunca será mais lento do que é agora. Esta é a expectativa quanto às novas experiências digitais.  Esperamos ver uma grande inovação nos próximos meses, com a maior parte dela nascida da necessidade.

Conquiste a confiança do cliente

A confiança é a peça final no quebra-cabeça da experiência do cliente. Recordo-me da analogia de que a confiança é como a água em um balde — você enche gota a gota, mas pode derramar tudo em um movimento. Os clientes se lembrarão de quem estava pronto para ajudá-los e confiarão mais nessas empresas para ajudá-los a executar suas operações críticas no futuro. Eles se lembrarão dos parceiros que enfrentaram o desafio e os ajudaram a sobreviver. Esta é uma oportunidade para que os prestadores de serviços desenvolvam a resiliência e exercitem os músculos da agilidade. Se fizermos isso direito, conseguiremos nos diferenciar e sair acelerando da crise.

 

 

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Sobre o autor

Chief Operating Officer

Subroto Mukerji

Subroto é o diretor executivo de operações da Rackspace, responsável por liderar as operações globais e as funções de tecnologia da empresa. Líder internacional com mais de 25 anos de experiência no setor de serviços de tecnologia liderando...

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