Cómo auditar su experiencia de marca para la congruencia y por qué es importante hacerlo

By RackBlogger -

¿Su marca luce igual y transmite lo mismo para un cliente a quien le agrada su página de Facebook que para otro que lee su boletín informativo por correo electrónico? ¿Y qué pasa con un cliente que compra un producto en su dispositivo móvil frente a otro que visita su sitio web desde una computadora? 

Sus clientes deben tener la misma experiencia de marca, independientemente de la plataforma, dispositivo o canal que usen para interactuar con su marca. Esto es especialmente cierto en los diferentes canales digitales de su marca. La congruencia se presta para el reconocimiento de la marca, lo que genera confianza en los clientes.

La naturaleza crítica de la congruencia significa que la creación de marca (branding) es responsabilidad de todos los equipos, no solo del equipo de marketing. Siga leyendo para descubrir por qué es importante una experiencia de marca congruente para obtener buenos resultados financieros, y cómo puede hacer una auditoría de su marca para ver si va por buen camino. 

La importancia de la congruencia de la marca

En 2016, Interbrand hizo una comparación gráfica entre la cohesión de marcas reconocidas, como Apple, Google, Honda, Sony, General Mills y Xerox, y su tasa de crecimiento anual compuesta. Esta demostró que los clientes recompensan a las marcas cohesivas haciendo más compras, lo que deriva en un mayor crecimiento corporativo. 

En pocas palabras: una marca congruente se traduce en mayores ingresos. 

Si su empresa tiene la idea de que la creación de marca es solo dominio del equipo de marketing, considere eso un lastre para lograr máximos ingresos. Piense en Apple, por ejemplo. La empresa ofrece experiencias de marca fluidas y congruentes en todos sus productos —ya sea que se trate de una Macbook o un de iPhone— y en todos los lugares donde sus clientes compran productos o reciben un servicio de atención al cliente, ya sea personalmente en una tienda Apple o en línea. Este tipo de experiencia holística exige que todos en la empresa se pongan de acuerdo, no solo el equipo de marketing, sino también el de servicio de atención al cliente, el de diseño de productos, el de ventas, etcétera. 

Una experiencia de marca fluida en todos los canales puede motivar a los clientes a compartir sus datos personales, ya que saben que con eso obtendrán un trato más personalizadodurante sus interacciones con la marca.

¿Cómo auditar su marca en cuanto a la congruencia?

El primer paso para garantizar una experiencia de marca congruente es analizar dónde se encuentra su marca ahora

Una auditoría de marca puede ser una simple evaluación interna o una evaluación integral que lleva a cabo un tercero. Si está pensando en hacer su propia auditoría de marca, le recomendamos que siga estos pasos:

1. Evalúe los materiales de creación de marca

Recopile toda la información que tenga su empresa relacionada con la creación de marca, entre otras cosas, guías de estilo, paletas de colores, logotipos y pautas editoriales. Eche un vistazo a las declaraciones de misión y visión de su empresa, así como a todo el contenido actual para evaluar el tono de su marca.

Algunas preguntas que debe plantearse en su auditoría: 

  • ¿Son efectivos sus materiales de creación de marca al momento de reflejar su misión y su visión? 
  • ¿Qué tipo de deficiencias nota entre sus materiales de creación de marca? 
  • ¿Su tono es el mismo en todos los canales? O quizá, ¿tiene un tono definido para cada uno?

2. Hable con los empleados, los clientes y los clientes potenciales

Pregunte a los empleados, a los clientes y a los clientes potenciales qué concepto tienen de su marca. ¿Qué asociaciones mentales o emocionales hacen cuando escuchan el nombre de su empresa o ven su logotipo? ¿Entienden lo que les ofrece su empresa y por qué es necesario tal producto o servicio? ¿Qué opinan sobre su marca? 

Ya sea que haga entrevistas, envíe encuestas o forme grupos de enfoque, su investigación puede revelar algunas ideas sorprendentes acerca de cómo la gente percibe su marca. El objetivo es descubrir tanto los puntos fuertes como los aspectos que podrían mejorar. 

3. Revise los datos 

Eche un vistazo a toda la información de marketing y de ventas que tenga a su disposición, entre otras cosas, datos sobre campañas publicitarias por correo electrónico y en las redes sociales, ventas en el último trimestre y visitas al sitio web. Analice su contenido y los productos o servicios más populares y menos populares. Compare todo esto con las entrevistas que haya realizado. ¿Qué le dice toda esta información de las fortalezas y las debilidades de su marca?

4. Compare los canales digitales

Simule ser un cliente y navegue por todos los canales digitales de su marca. ¿Qué predomina y es congruente sobre la experiencia de marca? ¿Qué no lo es? ¿Percibe algo que “no es propio de la marca” o una posible oportunidad perdida? ¿En qué aspectos se distingue la marca y en cuáles debe fortalecerse? Una vez más, considere todo esto en conjunto, así como las entrevistas y los datos que recopiló.

Al final de su evaluación, deberá tener una idea clara de las fortalezas actuales de su marca y de dónde podría darle cohesión a toda la experiencia. Gracias a esta información, puede empezar a avanzar de manera estratégica con miras a que todos en su empresa estén de acuerdo con la congruencia de la marca. 

Si desea recibir orientación de un socio durante la auditoría de la marca o ayuda para desarrollar una estrategia después de la auditoría, RelationEdge se pone a sus órdenes. Comosocio consultor en marketing digital, nuestro equipo de expertos en el tema colaborará con usted para garantizar que su experiencia de marca sea congruente y sólida en todos sus canales digitales. Comuníquese con nosotros, con gusto lo ayudaremos.