Garantizando la continuidad comercial a pesar del COVID-19

Marc Nourani

ensuring business continuity amid covid-19

El impacto en los negocios y la vida cotidiana como resultado del COVID-19 no tiene precedentes. No existe manual, procedimiento operativo estándar o plan de continuidad comercial que esté plenamente probado bajo presión contra una pandemia mundial. Dado que somos una organización global, sentimos los primeros impactos del COVID-19 cuando emergió en Asia. ¿Cómo lo abordamos? Al igual que muchas otras organizaciones, tuvimos que hacer ajustes a los procesos comerciales estableciendo prioridades y adaptándonos a los veloces cambios alrededor del mundo. Nuestras actividades se centraron en las siguientes áreas:

Comunicación

Incluso si hacemos todo correctamente, si los empleados y clientes no saben o no comprenden nuestros planes, las operaciones pueden tornarse caóticas con rapidez. Para iniciar el proceso de uniformidad en nuestra organización, nuestro equipo de liderazgo global se reunió diariamente para comentar impactos y vulnerabilidades. Los comunicados periódicos por parte de nuestro director ejecutivo reforzaron nuestros valores fundamentales y brindaron orientación a nuestros equipos, así como solidaridad y aliento. Además, se convocaron reuniones en materia de operaciones diariamente, en las que se concentraron los líderes regionales para compartir información, monitorear operaciones y revisar los avances en cuanto al COVID-19 en todas nuestras sucursales alrededor del mundo.

Posteriormente, toda esta información —tal como directrices sanitarias, orientación en materia de viajes, modificaciones en los procedimientos y recursos— se resumió y distribuyó en toda la empresa. Nuestros equipos de comunicaciones internas y de Recursos Humanos colaboraron estrechamente para cerciorarse de que los empleados comprendieran la que estaba sucediendo —y por qué— al compartir la información a través de diversos canales de comunicación, tales como correo electrónico, Slack y nuestro sitio de intranet. Además de proporcionarles información, instamos a los empleados a interactuar y usar estos mismos canales para formular preguntas y obtener aclaraciones sobre políticas y procedimientos revisados.

De manera externa, utilizamos el mismo método para cerciorarnos de mantener informados a nuestros clientes —quienes dependían en gran medida de nuestros sistemas para mantener sus operaciones— sobre nuestras actividades y cualesquier posibles afectaciones a su servicio. Los patrocinadores ejecutivos se pusieron en contacto con nuestros clientes más vulnerables a fin de garantizar que contaran con todo lo necesario —red, ancho de banda y capacidad de almacenamiento— para mantenerse plenamente operativos. Cuando lo consideramos imperativo, conectamos a nuestros clientes con los recursos necesarios de nuestro ecosistema de proveedores y herramientas. Además, reservamos $10 M en recursos gratuitos de hospedaje de OpenStack Public Cloud para los próximos seis meses con el fin de apoyar a las organizaciones que participan en actividades de ayuda relacionadas con el COVID-19.

Tecnología

Como empresa de tecnología global, tuvimos la suerte de contar con ciertos elementos tecnológicos que ya estaban establecidos. La mayoría de nuestros empleados ya usan dispositivos móviles, como laptops y tabletas, por lo que no tuvimos que descubrir cómo equipar a un gran número de empleados de escritorio para que tuvieran acceso remoto. Pero antes de enviar a nuestra base global de más de 6,000 empleados a trabajar desde casa, implementamos pruebas rigurosas de situaciones bajo presión. Ejecutamos tres pruebas diferentes de fuerza laboral remota: una prueba de 50%, una de 75% y otra de 100% en todas las ubicaciones y zonas geográficas. Estas pruebas graduadas, que normalmente abarcarían una semana, se realizaron en unos cuantos días para confirmar que nuestros sistemas podían soportar el peso de la abrumadora carga de trabajo de todo nuestro equipo.

Asimismo, redoblamos nuestras actividades de monitoreo. Ya tenemos monitoreo asociado con el uso de nuestra puerta de enlace VPN. Durante este tiempo, hemos observado nuestros informes de monitoreo con más atención para cerciorarnos de que nuestras herramientas estén funcionando durante los periodos de alta demanda. Cuando vemos niveles de servicio degradados, ya se trate de infraestructura o de capacidad operativa, podemos atender el problema de inmediato y resolver el cuello de botella antes de que nuestros usuarios resulten afectados.

También consultamos a nuestros socios, como Zoom, Slack, AppGate y AnyConnect para saber si había problemas de los que debíamos estar enterados a medida que trasladábamos toda la comunicación y colaboración internas fuera de la oficina.

Nuestros equipos confirmaron que teníamos las licencias necesarias para garantizar que todos nuestros empleados tuvieran acceso a estas herramientas. Y, conforme las actividades se trasladaron fuera de la oficina, también debíamos considerar otros aspectos, como cerciorarnos de que los empleados tuvieran software y aplicaciones actualizados.

Asimismo, abordamos el aspecto del ancho de banda, lo cual es importante cuando toda la familia está en casa —unos tomando clases en línea, otros viendo sus programas favoritos en Netflix o jugando durante horas hábiles— y el proveedor de servicios de internet (ISP) local debe ir a la par con todo ese tráfico. Para hacerlo, aprovechamos recursos y consejos adicionales para la resolución de problemas a fin de administrar retardos y optimizar el ancho de banda.

Instalaciones

Hicimos que los empleados abandonaran las oficinas y cancelamos todas las actividades en persona, los recorridos por los centros de datos y las visitas de clientes patrocinados por Rackspace. Ofrecimos orientación en materia de viajes para mantener a nuestros equipos alejados de eventos y compromisos de viaje que pudieran ponerlos en riesgo.

Sin embargo, no podemos cerrar los centros de datos de los que dependen nuestros clientes. El plan de continuidad de nuestros centros de datos se ajustó para mantener el desempeño e integridad de nuestros centros de datos sin poner en riesgo la salud y seguridad de nuestros empleados de estas áreas.

Primero, desestimamos todas las actividades y proyectos no indispensables a fin de centrarnos en mantener las operaciones. Instituimos pautas de distanciamiento social, tales como reducir la proximidad física de los espacios de trabajo, evitar los saludos de mano y usar desinfectantes rigurosamente. Asimismo, eliminamos la coincidencia de turnos, a fin de mantener cada turno por separado. Antes de que cualquier persona —empleado, personal de las instalaciones o cliente— pueda acceder a un centro de datos, debe contestar cuestionarios relacionados con su salud, viajes recientes y posible exposición al COVID-19. Además, se utilizan termómetros digitales de frente para detectar si la temperatura de alguien supera 37.7 ºC (100 ºF).

En el caso de los equipos de centros de datos, establecimos pequeños equipos de reserva para trabajar en cuarentena. En caso de que un brote afecte a un alto porcentaje de empleados del centro de datos en las instalaciones, o incluso a todo el personal crítico en una ubicación determinada, estos equipos de reserva pueden reemplazar al equipo anterior una vez que el sitio se haya sanitizado adecuadamente. En el caso de clientes de coubicación que puedan necesitar acceder a equipo o realizar trabajo en sitio, permanecemos abiertos.  Aplican los mismos filtros de seguridad.  Por otra parte, estamos ofreciendo el servicio Smart Hands a costos reducidos para permitir que los clientes de coubicación se apoyen en el equipo local en lugar de solicitar a sus empleados que se trasladen a los centros de datos.

Cultura

Si bien parece que no tiene relación, la cultura, de hecho, es un componente importante de la manera en que todo esto se combina. Una vez más, tenemos la suerte de que Rackspace y los Rackers que trabajan con nosotros valoran una cultura sólida y colaborativa. Pero practicar esa cultura a distancia es un reto. ¿Cómo se están adaptando los equipos que están acostumbrados a discutir un problema frente a frente a hacerlo únicamente a través de una pantalla?

Empezamos por solicitar a nuestros gerentes que implementaran tácticas para reproducir el entorno físico. Por ejemplo, algunos equipos mantienen una sala de Zoom permanente, donde los colegas pueden entrar en cualquier momento para chatear o compartir pantallas para colaborar en proyectos. Las reuniones presenciales, como las que se realizan para dar informes breves, ahora se hacen por videoconferencia. Muchos equipos han agregado reuniones y sesiones informativas diarias para aumentar el tiempo de contacto y mantener la presencia.

A nivel humano, en toda la empresa, nos preguntamos mutuamente “¿Cómo has estado?”. Al entender que es todo un reto pasar repentinamente de trabajar en una oficina a trabajar en casa, también proporcionamos recursos y orientación sobre el trabajo a distancia. Como organización, hemos ajustado horarios y plazos para adaptarnos a la presión agregada de los empleados de tener que atender a sus hijos o familiares mayores en casa mientras se aseguran de que haya comida (y papel higiénico) en su hogar.

Hasta ahora, este método ha sido satisfactorio. Nuestra actividad comercial continúa, y nuestros clientes no han resultado afectados en cuanto a su servicio. Un aspecto positivo, resultado de esta devastadora situación, es saber que tenemos la capacidad de revisar nuestro manual de continuidad comercial para comprender mejor qué funciona y qué no y poder compartir nuestro aprendizaje con otras organizaciones. Y, una vez que hayamos superado esta crisis, todos estaremos mejor preparados para enfrentar lo que nos espera con un plan de ataque sólido y comprobado.

 

 

En medio de los temores por el coronavirus, es momento de que la tecnología tenga un papel preponderante