Ética de la tecnología: el pilar de la administración de los productos

La ética de la tecnología no es un concepto nuevo, pero, desde hace poco, está llamando mucho la atención. En un mismo día, hay un sinfín de historias de hackeos, de violaciones de contraseña o de otros hechos incluso más preocupantes.  Historias como el abuso de los datos de Facebook por parte de Cambridge Analytica, los autos que Volkswagen desarrolló con el fin de engañar las pruebas de emisiones, la recopilación que hace Facebook de absolutamente todo y, a principios de este verano, después del lanzamiento de la versión beta de iOS 14 en la WWDC de Apple en junio, los usuarios vieron qué aplicaciones leían el contenido de sus portapapeles (y con qué frecuencia). Estas son solo algunas de las historias más importantes de los últimos años. Es casi imposible recordarlas todas.

Desarrollar productos y funciones

¿Todos estos hackeos, las filtraciones y los hallazgos son el resultado de algún actor malicioso o de la negligencia? No del todo. Lo más probable es que estos productos hayan sido desarrollados con buenas intenciones. Al desarrollar productos y funciones, los gerentes de producto —como yo— tratan de alcanzar un objetivo: resolver un problema de un usuario. Al solucionar estos problemas, queremos asegurarnos de ofrecer una buena experiencia a nuestros usuarios.

¿Cómo se puede usar cualquiera de los ejemplos anteriores para crear una buena experiencia? Analicemos el ejemplo sobre la lectura del contenido de los portapapeles de Apple. ¿Qué razón válida existe para que una aplicación lea lo que se ha copiado en el portapapeles? Supongamos que ha comprado algo en línea y ha recibido un aviso de envío en su correo electrónico con un número de seguimiento. Lo copia y abre la aplicación móvil de ese transportista. La aplicación puede escanear su portapapeles rápidamente y ver si los contenidos coinciden con un determinado formato de seguimiento; de ser así, puede preguntarle si quiere hacer un seguimiento del paquete de forma manual o automática. Esto puede, y debe, ocurrir en el dispositivo, sin necesidad de enviar el contenido del portapapeles a un servidor en algún sitio para su análisis. La aplicación elimina el problema para el usuario y simplifica su propio uso.

A la inversa, la aplicación puede haber sido diseñada para escanear su portapapeles y enviar su contenido a un servidor que almacena esa información en su perfil de usuario que se creó sin su conocimiento, a fin de que se use según el fabricante de la aplicación considere oportuno. O, incluso, podría venderse a otras empresas.

Siempre que se pueda incorporar una función a un producto, los gerentes de producto deben preguntarse: "¿Cómo se puede hacer un uso indebido de esta función?".

Aquí es donde entra en juego el concepto de la ética de la tecnología. Siempre que se pueda incorporar una función a un producto, los gerentes de producto deben preguntarse: "¿Cómo se puede hacer un uso indebido de esta función?". ¿Se puede hacer un uso indebido de las funciones en una aplicación de citas para permitir abuso o acoso? ¿Se puede acceder a la información personal de un usuario con el fin de publicar su información privada? ¿Se puede usar su producto para difundir información errónea?

Si bien los gerentes de producto son los voceros de los clientes, necesitan pensar como un agente del caos, una persona que puede encontrar defectos o errores en las cosas y descubrir maneras de causar daño o cometer delitos aprovechándose de estos.

¿Por qué es importante la ética de la tecnología?

Robert Baden-Powell, un soldado inglés y, más tarde, fundador y fuente de inspiración del movimiento Scout, dijo: “Traten de dejar este mundo en mejores condiciones de como lo encontraron…” La cita es más larga, pero este breve fragmento habla por sí mismo.

Solo estamos en este planeta por un período breve. Deberíamos esforzarnos por dejarlo en mejores condiciones de como lo encontramos para las próximas generaciones. Esto se aplica al medioambiente, a la sociedad y a los productos y a las herramientas que dejamos atrás. Si los gerentes de producto desarrollan herramientas que permitan que la gente resulte perjudicada, entonces no estamos dejando el mundo en mejores condiciones.

¿Cómo la ética puede beneficiar a una empresa?

Crear una ventaja de contratación

La ética de la tecnología y de los negocios también puede ser una ventaja comercial cuando se trata de la contratación. La cultura de una empresa va más allá de los beneficios recreativos que ofrece. La gente, en especial, las generaciones más jóvenes, quiere trabajar en una empresa que se alinee con sus valores. Cuando una empresa toma una postura firme sobre una cuestión, sin importar cuál sea la cuestión o la postura, puede convertirse en atractiva para usted o alejar de su empresa a los clientes o a los empleados y, además, a los empleados potenciales. No es raro que los trabajadores de la tecnología les digan a los reclutadores que una política o asociación específica con la que cuentan no se ajusta con sus valores y que no están interesados en continuar con la conversación. Algunos empleados de algunas de las empresas de tecnología más importantes han firmado peticiones y han organizado paros para que sus empresas dejen de participar en esas asociaciones o negocios con los que no están de acuerdo.

Establecer una ventaja competitiva

Asentar sus prácticas y políticas en la ética puede darle una ventaja competitiva. Apple ha afirmado que tiene una ventaja ética ante la privacidad y los datos personales. Afirma que no le importan sus datos personales y que no los recopila. Luego, la empresa usa este mensaje en sus publicidades y en el material de marketing como una proposición de valor, a fin de diferenciarse de su competencia, y deja la decisión final en manos de los consumidores.

¿Qué puede hacer?

Escuche a su equipo

Sus diseñadores, programadores, analistas (incluso, sus socios en la empresa en marketing y ventas) pueden proveerle información valiosa y deberían aportar información en sus procesos. Tienen sus propias experiencias relevantes para sus vidas y roles, que podrían influir en las funciones y los productos.

Si tiene influencia en la contratación, luche siempre por la diversidad y fomente un ambiente acogedor y seguro donde las ideas puedan prosperar.

Entender los resultados sucesivos

Es posible que este sea el punto más difícil de abordar. El análisis y los datos de uso pueden indicar varias cosas, incluso cómo un usuario usa su producto, qué hace con él y cómo lo hace. Pero el análisis y los datos de uso no pueden indicar por qué usan su producto y cuál fue el resultado de su uso. Para responder esa pregunta, siempre debe escuchar el feedback. ¿Cuáles son los aspectos positivos de su producto? ¿Cuáles son los aspectos negativos? ¿Cómo puede ofrecer una solución?

Escuche el feedback y las opiniones de los clientes

Si es gerente de producto, casi siempre recibe feedback, y, a veces, usted o la persona con la que está hablando pueden no darse cuenta de que se trata de feedback. Es posible que aquí surjan las experiencias únicas de las personas. Escuche de forma abierta y honesta. No tiene todas las respuestas ni debería tenerlas.

Aporte diversidad al proceso

Asegúrese de pedir el feedback de un grupo diverso de personas mientras investiga, planifica, desarrolla y prueba. Esto es doblemente importante con los productos y las aplicaciones para consumidores. La inclusión de una buena muestra representativa de cultura, raza, género, capacidad, orientación/identidad y demografía generacional en cada paso del proceso de desarrollo del producto ayudará a garantizar que desarrolle sin prejuicios ni desconocimiento. Usted y su trabajo son producto de sus experiencias de vida. Un hombre blanco, sano y heterosexual de los suburbios tendrá experiencias de vida diferentes a las de una mujer blanca heterosexual de la misma área, a las de una mujer negra de un área rural o a las de una persona paralítica que está en silla de ruedas y que vive en una ciudad grande.

Cada persona, debido a sus experiencias únicas de vida, utilizará los productos de manera distinta y hará elecciones diferentes. Cuanta más diversidad exista dentro de su grupo de clientes que aportan feedback, más asequible y útil puede ser su producto. Incluso, puede descubrir la necesidad de contar con productos nuevos, como lo hizo Microsoft con su controlador adaptativo para Xbox, que les permite a los jugadores con ciertas discapacidades jugar a sus juegos favoritos de Xbox. Este punto es bueno tanto para los usuarios como para la empresa. Al presentar ese producto, Microsoft pudo aumentar su base de usuarios.

Si no puede reunir un grupo diverso, su empresa puede tener grupos de recursos para empleados (ERG) que pueden ayudar.

Un campo infinito de responsabilidades y posibilidades

Entonces, ¿qué puede hacer? De forma literal, absolutamente todo. Como gerente de producto, su misión es controlar, ser una brújula moral. Es responsable de los productos que usted y su equipo desarrollan. Estos productos son una extensión y combinación de su marca personal, la marca de su empresa y el mundo que deja atrás. La ética de la tecnología exige que debemos esforzarnos para encontrar y resolver los problemas para los usuarios sin ocasionarles problemas a otros.

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