pansophical

La empresa pansófica

El objetivo ha pasado a ser convertirse en una empresa pansófica, una que comprende a sus clientes, a sus partes interesadas, que conoce su ambiente y sus límites éticos.

Los líderes empresariales se esfuerzan por complacer a sus clientes, socios y partes interesadas con experiencias cada vez más específicas y relevantes en el momento comercial óptimo y a increíbles niveles de precios. Pero las expectativas con respecto al liderazgo aumentan de forma constante, gracias al auge de los datos disponibles, al aumento del desarrollo de aplicaciones nativas de la nube, al cambio a SaaS para conseguir capacidades empresariales generalizadas y a la velocidad de los nuevos procesos de DevOps, DataOps, MLOps y *Ops.

Para superar estas expectativas en aumento, las empresas incorporan de forma continua tecnología, datos, aplicaciones y procesos nuevos para impulsar un nivel de pansofía, o sabiduría y conocimiento universal, a fin de ofrecer los resultados comerciales posibles. Pero cuestiones como las competencias difíciles de encontrar y la falta de experiencia, la comprensión de la empresa y sus datos y la superación de la inercia comercial existente entorpecen el paso.

Por este motivo, el objetivo ha pasado a ser convertirse en lo que yo llamo una "empresa pansófica", una que entiende a sus clientes, a sus partes interesadas, que conoce su ambiente y sus límites éticos, y que mejora de manera constante.

La capacidad de tener esta perspectiva y este conocimiento de su empresa refleja una ventaja competitiva y la capacidad de liderar y complacer a los clientes. Algunos ejemplos de innovación y liderazgo de una empresa pansófica incluyen lo siguiente:

  • Desarrollar una cadena de valor inteligente, integrada y automática.
  • Brindar ofertas en tiempo real y con conciencia situacional a sus clientes.
  • Implementar una visión unificada y predictiva del cliente.
  • Ofrecer servicios y vehículos inteligentes y autónomos.
  • Ofrecer diagnóstico en el hogar y sugerir tratamientos a los pacientes.

Alcanzar este objetivo requiere de un cambio de mentalidad en torno a la empresa, así como aprovechar la tecnología y la información.

La realidad de muchos

Hoy en día, la realidad de las empresas es que la mayoría no ofrecen las experiencias y no tienen la información, ni las competencias y la experiencia, para materializar esta idea de empresa pansófica. Analicemos mi experiencia reciente como ejemplo:

En 2020, las tasas de interés cayeron a mínimos históricos y fue momento de considerar la refinanciación. Establecimos relaciones bancarias con tres instituciones financieras, dos de las cuales ofrecían tasas hipotecarias bajas. Ahora que teníamos relaciones y patrones establecidos de ahorro y de gasto, era momento de aprovechar esta oportunidad.

Lamentablemente, la cooperativa de crédito con las mejores tarifas no nos permitió solicitar el préstamo desde nuestra cuenta en línea. Tuve que crear otra cuenta en el "portal de préstamos" para continuar. Para peor, tuve que volver a ingresar la información de mi cuenta desde mi cuenta principal en esta solicitud de préstamo. También tuvimos conservaciones por correo electrónico y por teléfono para obtener el préstamo correcto, al precio que se cotizó al momento de la solicitud, ya que las tasas de interés habían aumentado. Con esto resuelto, pudimos continuar sin problemas. Si no hubiera sido por la tasa un 0.25 % más baja al mismo precio que su competencia, me hubieran perdido como cliente.

¿Qué impulsó una experiencia menos que óptima con esta cooperativa de crédito? La falta de una visión única e integrada del cliente, junto con aplicaciones web aisladas y antiguas que no funcionaban en conjunto.

Cómo pasar a la siguiente etapa

Esta institución financiera puede modernizar esta experiencia al comprender su arquitectura de datos actual, así como qué datos y procesos necesita la experiencia de cada cliente, y luego desarrollar una arquitectura de datos moderna. A continuación, deben modernizar las aplicaciones desde cero y transformarlas en una plataforma nativa de la nube con el soporte de procesos de DevOps. Después, pueden aprovechar las últimas técnicas de AI/ML para procesar de manera inteligente los datos que necesitan estas aplicaciones orientadas al cliente para brindar la mejor experiencia. Y, por último, pero no por eso menos importante, la arquitectura de los datos y las aplicaciones necesita integrarse de manera que las aplicaciones puedan obtener los datos adecuados en el momento comercial preciso.

Pueden desempeñarse mejor con una arquitectura de datos moderna, al pasar a una plataforma de desarrollo de aplicaciones nativas de la nube y DevOps, al tiempo que incorporan AI/ML en donde agregue valor (por ej., para procesar muchos datos o información en tiempo real para uso inmediato en muchos casos).

Estos problemas con la experiencia del cliente se pueden mejorar de la siguiente manera:

  • Diseñe una vista holística y única del cliente tanto para usted como para sus clientes.
    Comprenda todos los datos que tiene y qué necesita saber acerca de sus clientes. Modernice la arquitectura de datos e integre y presente una idea unificada de su empresa, de sus servicios y de las interacciones con los clientes. Los beneficios de esto son interacciones simplificadas y agradables desde el punto de vista de los clientes, menos errores con una reducción en los costos y mayor satisfacción de los clientes.
     
  • Modernice las aplicaciones como préstamos, administración de cuentas y administración de tarjetas de crédito a una arquitectura sin servidor y orientada a microservicios en la nube, cuando sea posible.
    Las aplicaciones de back-office que son más difíciles de trasladar pueden presentarse a lo largo del tiempo e integrarse mediante API. Los beneficios de estas arquitecturas modernas de aplicaciones y de datos son la capacidad de hacer adiciones y cambios con más rapidez, lo que es clave para una empresa ágil.
     
  • Para completar la transformación, avance hacia los procesos, las cadenas de herramientas y la cultura de DevOps y de DataOps.
    DevOps y DataOps con consideraciones de seguridad como parte de su estructura les permite a las empresas cumplir la promesa de la innovación, la velocidad y la agilidad que las arquitecturas modernas de datos y aplicaciones hacen posible.

La visión alcanzada

Hay empresas que han dominado la última tecnología y se han establecido como líderes en este nuevo mundo. Exploremos una posibilidad.

La compra de cualquier artículo grande ha cambiado de manera significativa en los últimos años, ya que las empresas mejoran sus arquitecturas de datos y modernizan sus aplicaciones y su infraestructura para estar más al tanto de las necesidades de sus clientes. Una experiencia que disfruté fue arrendar un auto nuevo al inicio de la pandemia: 

Hicimos negocios con esta organización antes, y no solo lo recordaban, sino que desarrollaron la experiencia en función de las interacciones anteriores de manera efectiva. Esto incluyó mis búsquedas web y los automóviles que quería ver, de manera que cuando llegamos a la concesionaria, los cuatro modelos que queríamos ver estaban listos para la prueba de manejo. Esta organización también estaba preparada para ofrecer financiamiento líder en un modelo que elegimos y optimizó el costo total de propiedad, al tiempo que minimizó los pagos. El servicio continuo ha sido fluido y se manejó con opciones de servicio de atención personalizada que minimizaron la disrupción.

Nos conservaron como clientes porque nos dieron lo que necesitábamos, cuando lo necesitábamos y como lo queríamos, incluso más que su competencia. Obviamente, esta organización tenía un buen manejo de los datos de nuestras interacciones, incluso de las interacciones anteriores, electrónicas y en persona. Además, el vehículo contaba con un conjunto de sensores de la Internet de las cosas para darnos actualizaciones de servicios, información del rendimiento y otros datos y alertas útiles. Sus aplicaciones y datos eran modernos y nativos de la nube; además, estaban integrados y diseñados para crear una experiencia excepcional.

¿Qué es una empresa pansófica?

Este fabricante de automóviles y red de concesionarios es un ejemplo de una empresa pansófica. La empresa pansófica entiende a sus clientes, la cadena de valor, el ambiente empresarial y las tendencias del macro y micromercado, y tiene la capacidad de impulsar una cadena de valor líder para todas las partes interesadas y los clientes. Esta empresa de automóviles me entendió como cliente tanto en lo que respecta a las necesidades de compra como al servicio continuo con un enfoque casi omnisciente.

Cinco pasos para alcanzar la visión

¿Qué hace que esta empresa automotriz ofrezca una experiencia tan personal con su ambiente empresarial? Observé algunos ámbitos de interés que ofrecieron una experiencia del cliente líder e información comercial que forman un ciclo virtuoso:

  1. Basarse en los datos con una arquitectura de datos moderna.
  2. Incorporar una perspectiva del ecosistema de los datos comerciales aprovechando la Internet de las cosas.
  3. Pensar y actuar como nativo de la nube y aplicar DevOps.
  4. Desarrollar aplicaciones inteligentes con AI/ML.
  5. Integrar aplicaciones y datos para satisfacer a los clientes y a las partes interesadas.

 

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