Transformation und Erweiterung des Onboarding-Erlebnisses durch Microsoft Teams

Das Onboarding neuer Mitarbeiter ist mit zahlreichen Herausforderungen verbunden — von der Einarbeitung neuer Teammitglieder über die Priorisierung von Anmeldeinformationen und Support-Anfragen bis hin zur Gewährleistung der Security während des gesamten Prozesses. Eine schlechte Onboarding-Erfahrung kann bei den neuen Teammitgliedern einen negativen ersten Eindruck hinterlassen, der sich in der gesamten Organisation ausbreitet. Andererseits kann ein großartiges Onboarding-Erlebnis einen reibungslosen Übergang gewährleisten und dafür sorgen, dass niemand etwas verpasst. 

Im Januar 2022 sah sich Rackspace Technology® mit der Herausforderung konfrontiert, 90 neue Mitarbeiter aus zwei Gebieten einzustellen, als wir Just Analytics übernahmen, einen führenden Dienstleistungsanbieter für Cloud-basierten Daten, Datenanalyse und künstlicher Intelligenz (KI). Unmittelbar vor der Übernahme hatten wir mehr als 7.000 Mitarbeiter von Slack auf Microsoft® Teams für die interne Mitarbeiterkommunikation umgestellt - was den E-Mail-Verkehr zwischen den Mitarbeitern erheblich reduzierte und über 900.000 US-Dollar an Slack-Lizenzgebühren einsparte. Durch den Prozess haben wir uns mit den robusten nativen Fähigkeiten von Teams vertraut gemacht.

Dies gab uns eine hervorragende Gelegenheit, unsere Innovationshüte aufzusetzen und die nativen Funktionen von Teams proaktiv zu nutzen, um unsere Herausforderungen und Bedürfnisse beim Onboarding anzugehen. Das Ergebnis war die Entwicklung eines neuen On-Demand-Onboarding-Prozesses, der schneller, effizienter und sicherer ist und unseren neuen Mitarbeitern und internen Teams eine wesentlich zufriedenstellendere Erfahrung bietet als herkömmliche Onboarding-Methoden.

Früher haben wir Mitarbeiter aus Fusionen und Übernahmen über Zoom eingearbeitet, was schwer zu bewältigen war, wenn die Anzahl der Personen in die Hunderte ging und wir nicht das Personal hatten, um die Queues zu bewältigen. Die Umstellung auf Teams bedeutete, dass wir allen Beteiligten die benötigten Informationen auf eine effizientere Art und Weise zukommen lassen konnten, als dies bei einem virtuellen Meeting mit verschiedenen Nebenräumen der Fall gewesen wäre.

„Was hier auch wirklich cool ist, ist die Tatsache, dass dieser Service mit jeder Anzahl von Personen skaliert werden kann, egal ob es sich um 90 oder tausend handelt“, sagte Juan Riojas, Chief Information Officer bei Rackspace Technology. „Das bedeutet, dass wir den Prozess skalieren können, ohne die Mitarbeiterzahl zu erhöhen oder die Art und Weise zu ändern, wie die Teams die Arbeit an die Nachfrage anpassen.“

Tatsächlich war unser Onboarding-Venture für Just Analytics das beste Onboarding-Erlebnis, das wir je durchgeführt haben. Das Das Feedback war so gut, dass neue Mitarbeiter Monate später darüber sprachen. Das Ergebnis ist, dass es zu unserem Standard für das Onboarding neuer Mitarbeiter geworden ist und die Tür für weitere Innovationen mit Microsoft 365 geöffnet hat.

Transformation durch Innovation

Wenn Sie mit einer Innovationsmöglichkeit konfrontiert werden, sollten Sie zunächst eine Reihe von Fragen stellen: Wie können wir die Erfahrung verbessern, wie können wir es für die Menschen einfacher machen und wie können wir es sicherer und gesetzeskonformer machen?

Nachdem wir die Fähigkeiten von Teams eingehend überprüft und sie mit unseren Onboarding-Bedürfnissen abgeglichen hatten, entwickelten wir einen einzigen Onboarding-Kanal, über den wir eine breite Palette an Onboarding-Support bieten konnten. Zu den Features des Kanals gehörten maßgeschneiderte Anleitungsvorlagen, automatische Anmeldeinformationen, markierte Gruppen und ein Support-Bot.

Maßgeschneiderte Anleitungsvorlagen

Eine der Funktionen, die wir in unserer neuen Onboarding-Anwendung haben wollten, war die Möglichkeit, neue Teammitglieder vor ihrem ersten Arbeitstag mit wichtigen Informationen zu versorgen. Deshalb haben wir sechs maßgeschneiderte Anleitungen zur Förderung der Selbstbedienung aufgebaut, z. B. Anleitungen zum Abrufen von Anmeldedaten und Passwörtern, zur Verbindung mit den internen Support-Teams und zur Zusammenarbeit mit der Personalabteilung. Dies trug dazu bei, den Bildungsprozess in Gang zu bringen, und stellte sicher, dass sie sich nicht fragen mussten, wie sie an ihren ersten Tagen und Wochen im Unternehmen grundlegende Schritte unternehmen sollten.

Unser nächster Schritt bestand darin, unsere Informationsvorlagen zu automatisieren, sodass sie vorab mit wichtigen Informationen gefüllt werden. Das bedeutet, dass wir jederzeit neue Informationsdokumente erstellen können, ohne sie von Grund auf neu aufbauen zu müssen. Sie verfügen immer über die aktuellsten Informationen wie Kontaktnamen und -nummern. Das spart Zeit und beseitigt Hindernisse für den Austausch wichtiger Informationen.

Automatisiertes Credentialling

Wir haben dann SSO- und Passwort-Anmeldeinformationen über Teams durch die In-House PowerApps-Automatisierung sicher automatisiert. Wir hatten früher jemanden, der den Berechtigungsprozess für neue Engineers manuell durchführte. Jetzt ist der Prozess in Teams vollständig automatisiert. Ein schneller, einfacher sowie Compliance- und Security-freundlicher Prozess. Der automatisierte Prozess hat unseren manuellen Aufwand um 90% reduziert.

Verschlagwortete Gruppen

Teams machte es einfach, die Personen zu benachrichtigen, mit denen wir in einer Gruppenstruktur kommunizieren mussten, da es eine wirklich coole Tagging-Features hat. Wir könnten Tags verwenden, um gezielte Support-Gruppen einzurichten. Neue Mitarbeiter mussten nicht mehr nach den Gruppen suchen, denen sie beitreten wollten, und wurden auch nicht mehr versehentlich übergangen. Sie wurden automatisch über die vorab markierten Gruppen aufgenommen.

Ebenso erhielten Mitglieder unseres internen Onboarding-Support-Teams wichtige Informationen, damit sie wussten, wie sie auf Informationsanfragen der neuen Mitarbeiter reagieren sollten. Auch dies war für den Erfolg des Programms von entscheidender Bedeutung, denn die Personalabteilung beschwert sich immer wieder darüber, dass zu viele Anrufe zur Unterstützung eingehen, wenn wir große Gruppen neuer Mitarbeiter auf einmal einarbeiten, z. B. bei Fusionen und Übernahme-Events.

Indem neue Mitarbeiter den richtigen Gruppen zugeordnet werden, haben sie jederzeit Zugriff auf unterstützende Teammitglieder, die sie durch die Prozesse führen und ihre Fragen beantworten. Dieser direkte Weg ist Gold wert, denn er hat dazu beigetragen, die Zahl der Support-Anrufe deutlich zu senken, was das Support-Center freut und den neuen Mitarbeitern eine bessere Erfahrung beschert. Zum Beispiel hatten wir erwartet, dass eine Kontaktrate beim Onboarding bei 13% liegen würde — aber sie lag tatsächlich bei nur 4%. Ein riesiger Gewinn!

Erweiterung der Evolution

Eine Verbesserung unseres Team-basierten Onboarding-Prozesses umfasste die Erstellung eines Support-Bots für Benutzer namens OneBot. Der Bot ermöglichte die Automatisierung von 53 % unserer sich wiederholenden Aufgaben, z. B. allgemeine Fragen und Antworten, Fragen zum Benutzerzugriff sowie die Erstellung und Verwaltung von Vorfällen. Die Ergebnisse der letzten 12 Monate umfassten:

• 8.400 durchschnittliche Posts im Kanal #tesone
• 1.983 Beiträge sind mit OneBot-Support nicht zufrieden
• 1.970 Beiträge, die eskaliert werden müssen oder nicht von OneBot aufgelistet sind
• 4.447 von OneBot unterstützte Beiträge

OneBot trug dazu bei, den menschlichen Aufwand für alltägliche Aufgaben zu reduzieren, indem es Gasteinladungen, die Zuweisung von Hardware-Assets und automatisierte ServiceNow Ticket-Erstellung aus Teams Chat automatisierte. Darüber hinaus wird für 2023 ein Anteil von 80 % prognostiziert.

Eine weitere Verbesserung der Anwendung sind neue Partnerschaften zwischen den Teams der Global Enterprise Security und der Endbenutzer Computing Organization, um zum Beispiel die Einhaltung von Compliance über die Plattform zu fördern:

• Privilegierte Identitätsverwaltung für GA-Konten
• Privilegierte Zugriffsverwaltung 
• SharePoint-Governance und Systemarchitektur
• Schutz vor Datenverlusten
• Geräte- und Richtlinienverwaltung
• Verbesserte Mobilgeräteverwaltung

Solving Together™ durch reibungslose Innovation

Die Erstellung eines neuen Onboarding-Prozesses in Teams hat den Onboarding-Prozess auf große und kleine Weise grundlegend verändert. Beispielsweise ist es für unsere Hybrid-Belegschaft außergewöhnlich einfach, auf die Informationen zuzugreifen, die sie benötigen. Der einfache Cloud-basierte Zugriff auf die benötigten Informationen ermöglichte es unseren neuen Mitarbeitern, sich schnell und sicher einzuarbeiten und die benötigten Informationen zu erhalten — unabhängig davon, wo sie arbeiten und welche Geräte sie verwenden.

Eine weitere wichtige Komponente ist die Security. Wie wir soeben in unserem Cybersecurity Annual Research Report 2022 erfahren haben, ist Sicherheit auf allen Ebenen der heutigen Unternehmen ein wichtiges Thema - auch in der Führungsetage. Tatsächlich gab die Mehrheit (59 %) an, dass das Risiko von Cybersicherheitsangriffen das wichtigste Geschäftsanliegen in der C-Suite ist.

Einer der großen Vorteile von Teams ist, dass es sich um eine Microsoft® 365-Anwendung handelt, die bereits mit Security und Compliance ausgestattet ist. Durch die Verwendung von Teams können wir also alle Arten von Informationen mit unseren neuen Teammitgliedern austauschen, auch stark eingeschränkte Inhalte wie Anmeldeinformationen und Passwörter, da wir wissen, dass sie absolut sicher sind.

Das in Teams gebotene Sicherheitsniveau wird durch unsere eigenen, branchenführenden Security-Maßnahmen unterstützt, die in vielerlei Hinsicht weit über dem Branchenstandards liegen, z. B. bei der Anomalieerkennung. Infolgedessen filtern wir 99,999 % der heutigen Security-Risiken aus.

Dies passt auch zur Governance. Um ein Szenario zu verhindern, in dem jeder Administrator ist, haben wir direkt mit Microsoft Governance-Experten zusammengearbeitet und einen Benchmark-Vergleich unseres Prozesses mit Branchenstandards durchzuführen. Dann implementierten wir eine privilegierte Identitätsverwaltung für alle unsere Teams und gaben jedem Engineer rollenbasierte administrative Berechtigungen. Unsere neuen eingeschränkten Berechtigungen, die den Zugriff auf nur 10 Minuten pro Episode beschränken, begrenzen das Risiko, zu vielen Menschen freien Zugang zu gewähren, erheblich.

Mit diesem innovativen Projekt haben wir das Onboarding völlig reibungslos gestaltet. Der Drehpunkt war wirklich beispiellos. Wir sehen viele weitere Möglichkeiten, mit Microsoft zusammenzuarbeiten und ihre Plattform so umzugestalten, dass sie sowohl unsere Unternehmensanforderungen als auch die unserer Kunden unterstützt.

Wir haben viele Best Practices aus der Erfahrung mitgenommen, die andere Innovationen für die Zukunft beeinflussen werden. Es passt genau zu unserer langjährigen Mission der kontinuierlichen Verbesserung — und dazu, immer wieder neue, innovative Wege zu finden, um die geschäftlichen Herausforderungen unserer Kunden besser zu lösen.