pansophical

Das pansophische Unternehmen

Der Schwerpunkt verlagert sich immer stärker auf die Schaffung pansophischer Unternehmen, das heißt Unternehmen, die ihre Kunden, Stakeholder sowie Umgebung verstehen und sich ihrer ethischen Grenzen bewusst sind.

Unternehmen sind stets bestrebt, ihre Kunden, Partner und Stakeholder mit noch gezielteren und relevanteren Erlebnissen zum optimalen Geschäftszeitpunkt und zu günstigen Preisen zu begeistern. Aber die Führungsmaßstäbe steigen ständig aufgrund der explosionsartigen Zunahme der verfügbaren Daten, des Aufkommens der Cloud-nativen Anwendungsentwicklung, des Übergangs zu SaaS für grundlegende Geschäftsfunktionen sowie der hohen Geschwindigkeit der neuen DevOps-, DataOps-, MLOps- und *Ops-Prozesse.

Um mit diesen Maßstäben mithalten zu können, müssen Unternehmen stets auf neue Technologien, Daten, Anwendungen und Prozesse setzen, um eine universelle Weisheit und Erkenntnis (Pansophie) anzustreben und so die bestmöglichen Geschäftsergebnisse zu erzielen. Dabei treffen sie jedoch oft auf folgende Hindernisse: mangelnde Fachkenntnisse und Erfahrung, fehlendes Verständnis für das Geschäft sowie die geschäftlichen Daten und die Überwindung der bestehenden Geschäftsträgheit.

Deshalb hat sich das Ziel dahingehend verschoben, sich zu einem Unternehmen zu entwickeln, das seine Kunden, Stakeholder, Umgebung und ethischen Grenzen versteht und sich permanent verbessert. Ich nenne solche Unternehmen „pansophische Unternehmen“.

Wer über diese geschäftliche Vision und Unternehmenskenntnisse verfügt, besitzt einen Wettbewerbsvorteil sowie die Fähigkeit, zu führen und Kunden zu begeistern. Einige Beispiele für Innovation und Führung eines pansophischen Unternehmens sind:

  • Aufbau einer intelligenten, integrierten und automatisierten Wertschöpfungskette.
  • Bereitstellung von situationsbezogenen Kundenangeboten in Echtzeit.
  • Implementierung eines einheitlichen und vorausschauenden Kundenbilds.
  • Intelligente und autonome Fahrzeuge und Services
  • Bereitstellung von Heimdiagnosen und Therapievorschlägen für Patienten

Die Erreichung dieser Zielsetzung erfordert ein geschäftliches Umdenken und die Nutzung von Technologien und Insights.

Die Realität vieler Unternehmen

In der heutigen Geschäftswelt liefern jedoch nur sehr wenige Unternehmen solche Erlebnisse und die meisten verfügen weder über die notwendigen Insights noch über die Fachkenntnisse und Erfahrungen, um die Vision eines pansophischen Unternehmens umzusetzen. Lassen Sie uns eine kürzlich gemachte Erfahrung von mir als Beispiel untersuchen:

Im Jahr 2020 fielen die Zinssätze auf einen neuen Tiefstand und es war an der Zeit, sich mit dem Thema Refinanzierung zu beschäftigen. Wir nahmen Bankbeziehungen zu drei Finanzinstituten auf, von denen zwei niedrige Hypothekenzinsen anboten. Nachdem wir Beziehungen sowie Spar- und Ausgabemuster etabliert hatten, hieß es, die Gelegenheit zu ergreifen.

Leider gestattete uns die Kreditgenossenschaft mit den niedrigsten Zinsen nicht, den Darlehensantrag über unser Online-Konto zu stellen. Dementsprechend musste ich ein weiteres Konto im „Kreditportal“ erstellen, um den Antrag zu stellen. Noch umständlicher wurde diese Situation dadurch, dass ich die Kontoinformationen von meinem Hauptkonto in den neuen Darlehensantrag erneut eingeben musste. Außerdem kam es zu zahlreichen zusätzlichen E-Mails und Anrufen, um das richtige Darlehen zu den zum Zeitpunkt der Antragstellung angegebenen Konditionen zu erhalten, da die Zinssätze in der Zwischenzeit gestiegen waren. Nachdem diese Probleme behoben waren, verlief die Abwicklung reibungsloser. Wäre der Zinssatz nicht um 0,25 % niedriger im Vergleich zur Konkurrenz gewesen, hätte die Kreditgenossenschaft mich als Kunden verloren.

Worin lagen die Gründe für diese suboptimale Erfahrung mit der Kreditgenossenschaft? Der Organisation fehlte es an einem integrierten, einheitlichen Kundenbild und sie setzte immer noch auf isolierte und ältere Webanwendungen, die nicht zusammenarbeiteten.

Den nächsten Schritt wagen

Dieses Finanzinstitut kann das Kundenerlebnis modernisieren, indem es ein Verständnis für seine aktuelle Datenarchitektur entwickelt und herausfindet, welche Daten und Verarbeitungen für jedes Kundenerlebnis erforderlich sind und daraufhin eine moderne Datenarchitektur entwickelt. Als Nächstes müssen die Anwendungen modernisiert werden, indem sie auf eine Cloud-native Plattform verlagert werden, die von DevOps-Prozessen unterstützt wird. Dies ermöglicht eine Nutzung der neuesten KI/ML-Techniken zur intelligenten Verarbeitung der Daten, die von diesen Kundenwendungen zur Bereitstellung des besten Erlebnisses benötigt werden. Zu guter Letzt muss die Daten- und Anwendungsarchitektur so integriert werden, dass die Anwendungen die richtigen Daten im richtigen Geschäftsmoment abrufen können.

Mithilfe einer modernen Datenarchitektur, dem Wechsel zu einer Cloud-nativen Anwendungsentwicklungsplattform und DevOps sowie der Einbindung von KI/ML in Bereichen, wo diese Technologien einen Mehrwert bieten (z. B. bei der Verarbeitung großer Datenmengen und/oder von Echtzeitinformationen zur sofortigen Nutzung in vielen Anwendungsfällen) könnte die Organisation ihr Erlebnis erheblich verbessern.

Die Probleme hinsichtlich des Kundenerlebnisses könnten wie folgt verbessert werden:

  • Aufbau eines ganzheitlichen und einheitlichen Kundenbilds – sowohl für das Unternehmen als auch für die Kunden.
    Entwicklung eines Verständnisses für alle vorhandenen Daten und dafür, was man über seine Kunden wissen muss. Modernisierung der Datenarchitektur sowie Integration und Präsentation einer einheitlichen Übersicht über das Unternehmen, die Dienstleistungen und die Kundeninteraktionen. Die daraus resultierenden Vorteile sind vereinfachte und angenehmere Interaktionen aus Sicht Ihrer Kunden, eine Fehlerminimierung bei gleichzeitiger Kostenreduzierung sowie eine höhere Kundenzufriedenheit.
     
  • Modernisierung von Anwendungen wie Kredit-, Kontoverwaltung und Kreditkartenmanagement durch den Wechsel zu einer serverlosen und Microservice-orientierten Architektur in der Cloud, sofern möglich.
    Back-Office-Anwendungen, die schwieriger zu verlagern sind, können mit der Zeit gestaffelt und über APIs integriert werden. Die Vorteile liegen auf der Hand: Mit dieser modernen Anwendungs- und Datenarchitektur können Ergänzungen und Änderungen schneller vorgenommen werden, was der Grundstein für ein agiles Unternehmen ist.
  • Um die Transformation abzuschließen, sollten Unternehmen zu einer Kultur sowie zu Toolchains und Prozessen übergehen, die auf DevOps und DataOps basieren.
    DevOps und DataOps mit verankerten Security-Aspekten ermöglichen es Unternehmen, die Erwartungen in Bezug auf Innovation, Geschwindigkeit und Agilität durch moderne Anwendungs- und Datenarchitekturen zu erfüllen.

Die Umsetzung der Vision

Es gibt Unternehmen, die in Sachen Technik immer auf dem neuesten Stand sind und sich als Vorreiter in dieser neuen Welt etabliert haben. Lassen Sie uns eine Möglichkeit genauer betrachten.

Gerade bei größeren Anschaffungen hat sich der Kaufprozess in den letzten Jahren deutlich verändert. Der Grund dafür ist, dass Unternehmen ihre Datenarchitekturen verbessern und ihre Apps und Infrastruktur modernisieren, um die Bedürfnisse ihrer Kunden besser zu verstehen. Zu Beginn der Pandemie habe ich das selbst miterlebt, als ich ein neues Auto leasen wollte: 

Wir hatten bereits zuvor geschäftlich mit diesem Unternehmen zu tun. Der Autohändler war sich nicht nur über unsere frühere Geschäftsbeziehung im Klaren, sondern baute das Kundenerlebnis basierend auf vorherigen Interaktionen effektiv auf. Dazu gehörten meine Internetrecherchen sowie die Fahrzeuge, die ich sehen wollte. Dementsprechend standen die vier Modelle, die wir uns anschauen wollten, bei unserer Ankunft bereits bereit zur Probefahrt. Darüber hinaus konnten sie uns eine Leasingfinanzierung für das gewünschte Modell anbieten und so die Anschaffungskosten optimieren und gleichzeitig die Zahlungen minimieren. Reparaturen und Wartungen verliefen reibungslos und wurden mit Concierge-Service-Optionen abgewickelt, um Unannehmlichkeiten so weit wie möglich zu vermeiden.

Das Unternehmen konnte uns für sich gewinnen, weil sie uns zum richtigen Zeitpunkt und zu den richtigen Konditionen genau das bereitstellten, was wir brauchten, – und in genau diesem Bereich waren sie besser als ihre Wettbewerber. Offensichtlich war das Unternehmen in der Lage, Daten aus verschiedenen Interaktionen mit uns effektiv zu nutzen, einschließlich vergangener, elektronischer und persönlicher Interaktionen. Darüber hinaus hatten sie das Fahrzeug mit einer Reihe von IoT-Sensoren ausgestattet, um uns Service-Updates, Leistungsdaten sowie andere nützliche Informationen und Warnungen zu liefern. Das Unternehmen stützte sich auf moderne, Cloud-native, integrierte Anwendungen und Daten, die darauf ausgelegt sind, ein herausragendes Erlebnis zu schaffen.

Was ist ein pansophisches Unternehmen?

Dieses Autohersteller- und Händlernetzwerk ist ein Beispiel für ein pansophisches Unternehmen. Das pansophische Unternehmen versteht seine Kunden, die Wertschöpfungskette, das Geschäftsumfeld sowie die Makro- und Mikromarkttrends und besitzt die Fähigkeit, eine führende Wertkette für alle Stakeholder und Kunden zu schaffen. Der Autohändler hat mich als Kunden verstanden, sowohl in Bezug auf meine Kaufbedürfnisse als auch meine Wartungs- und Serviceanforderungen und mich mit seinem allwissenden Ansatz überzeugt.

5 Schritte zur Umsetzung der Vision

Warum versteht dieser Autohändler sein Geschäftsumfeld so viel besser als die Konkurrenz? Ich habe ein paar Kernbereiche ausgemacht, die ein führendes Kundenerlebnis und maßgebliche Business-Insights ermöglichten und die gemeinsam einen positiven Kreislauf bilden:

  1. Datengestütztes Handeln mithilfe einer modernen Datenarchitektur.
  2. Integration einer Ökosystem-Ansicht der Geschäftsdaten unter Nutzung des Internets der Dinge.
  3. Berücksichtigung und Nutzung eines Cloud-nativen Ansatzes basierend auf DevOps.
  4. Erstellung intelligenter Anwendungen mithilfe von KI/ML.
  5. Integration von Anwendungen und Daten, um Kunden und Stakeholder besser zu unterstützen

 

Join the Conversation: Find Solve on Twitter and LinkedIn, or follow along via RSS.

Stay on top of what's next in technology

Learn about tech trends, innovations and how technologists are working today.

Subscribe

customer experience

Wie verbessert Technologie das Kundenerlebnis? Und welche Hindernisse gibt es?

About the Authors

Pierre Fricke

Sr. Director, Portfolio Marketing

Pierre Fricke

Pierre Fricke leads portfolio marketing for Rackspace. Pierre is responsible for developing and implementing the integrated portfolio narrative and messaging framework globally for our full services portfolio, specific segments, and core customer challenges, plus ownership of the integrated, customer-facing roadmap. In 2018, as Rackspace’s Senior Director of Product Marketing for private cloud, Pierre led a team working to expand knowledge of the opportunities that private-cloud-as-a-service (PCaaS) offers enterprises on a digital transformation journey. Pierre co-lead Rackspace’s effort to define and lead this new PCaaS category and how it fits into a multi-cloud world with a rapidly growing business.

Read more about Pierre Fricke