Onica, ein Unternehmen von Rackspace Technology, führt auf Amazon Web Services entwickelte Lösung Contact Center-Intelligence ein

Onica, A Rackspace Technology Company, Introduces Contact Center Intelligence Solution built on Amazon Web Services

Onica, ein Unternehmen von Rackspace Technology, führt auf Amazon Web Services entwickelte Lösung Contact Center-Intelligence ein

Die neue Lösung fördert intelligente Funktionen für Kontaktcenter und verbessert so das Kundenerlebnis

Santa Monica, CA – 18. August 2020 – Onica, ein Unternehmen von Rackspace Technology™ (NASDAQ: RXT), Premium-Beratungspartner des Amazon Web Services (AWS) Partner Network (APN) und zertifizierter Managed Service Provider, hat heute seine neue auf AWS entwickelte Contact Center Intelligence-(CCI)-Lösung unter anderem für Post-Call Analytics, also automatische Anrufanalysen, gestartet. Die Lösung wurde auf einer serverlosen Analytics-Plattform mit Amazon Comprehend und Amazon Transcribe entworfen und zielt darauf ab, die Erkenntnisgewinnungszeit von Kundenanrufen zu vereinfachen und zu verkürzen.

Die Interaktionsrate im Kontaktcenter hat neue Höhen erreicht. Deshalb ist es wichtiger denn je, zeitnahe Antworten auf Kundenanfragen zu liefern, während gleichzeitig Kundendienstmitarbeiter engagiert bleiben. Dank neuer Technologien sind Unternehmen in der Lage, allgemeine Kundenanfragen unabhängig zu beantworten, Agenten zu mehr Produktivität zu motivieren und die im Kontaktcenter verarbeiteten Informationen bestmöglich zu nutzen.

Unternehmen sollten also möglichst die unterschiedlichen Technologien für ein intelligentes Kontaktcenter zu einem großen Ganzen vereinen. Das kann allerdings eine große Herausforderung sein, wenn unternehmensintern keine Mitarbeiter mit den entsprechenden Kompetenzen zur Verfügung stehen. Aus diesem Grund hat Onica eine serverlose Lösung für Analysezwecke auf AWS entwickelt. Damit können Kundenerlebnisse im Kontaktcenter weiter verbessert werden, indem Erkenntnisse anhand von automatischer Anruftranskription, kategorisierten Anrufgründen, Lösungsdispositionen, Stimmungsanalysen, Audio- und Transkriptionsarchivierung und eingehaltenen Richtlinien seitens der Agenten gewonnen werden.

„Der moderne Kunde verlangt ein Maß an Betreuung und Service wie kein Kunde jemals zuvor“, so Tolga Tarhan, CTO bei Rackspace. „Zu viele Unternehmen müssen zu viel Zeit für den Aufbau und den Erhalt komplexer System aufwenden und können somit den Bedürfnissen der Kunden nicht mehr nachkommen. Daher haben die Agenten Schwierigkeiten, sich auf die Differenzierung in der Kundenbetreuung und Unternehmenseffizienz zu konzentrieren. Maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz im Kontaktcenter erleichtern den Agenten die Arbeit und schaffen Freiräume für die Arbeit, die sie am besten machen.

Die folgenden Funktionen sind in der Lösung für Post-Call Analytics von Onica inbegriffen:

  • Stimmungsanalyse zur Unterstützung der Agenten- und Anrufer-Identifikation sowie der sequenziellen Stimmungsanalyse.
  • Benutzerdefinierte Termini, einschließlich der Möglichkeit, benutzerdefinierte Begriffe für domänenspezifische Transkriptionen zu berücksichtigen.
  • Ein Admin-Portal für sequenzielle Analysen. Außerdem können Audio-Aufnahmen wiedergegeben und Transkriptionen eingesehen werden.
  • Ein maßgeschneidertes Dashboard, um Anruf-Stimmungswerte gesammelt oder individuell anzuzeigen.
  • Eine serverlose Systemarchitektur, um nahtlos durch unvorhergesehenen Datenverkehr zu skalieren und dank automatischer Skalierung und Systemen zur selbstständigen Wiederherstellung resilient zu bleiben.
  • Eine mögliche Prognose der Kundenabwanderung, indem Analysemodelle mit Anrufdaten integriert werden.

Die Lösung Contact Center Intelligence bietet Unternehmen eine Vielzahl von Möglichkeiten, mit denen maschinelles Lernen einfach und flexibel für den Unternehmensnutzen eingesetzt werden kann. Die Lösung besteht aus Acceleratoren, die mit teilnehmenden Partnern geteilt werden, um die Implementierungszeit von Natural-Language-Processing-(NLP)-Technologien in den folgenden drei Bereichen zu verkürzen: Self-Service (Chatbot oder ML-unterstützte Sprachdialogsysteme), Live-Analysen von Anrufen zur Unterstützung von Agenten und Vorgesetzten in Echtzeit sowie Post-Call Analytics zur Nutzung von Erkenntnissen in aufgezeichneten Kontaktcenter-Dateien. Die teilnehmenden Partner wenden dabei ihre Kernkompetenzen an, um sich mithilfe der CCI-Technologie zu differenzieren und schließlich Kunden eine bessere, schnellere und günstigere Kontaktcenter-Lösung bereitzustellen.

Weitere Informationen über Onica finden Sie unter https://onica.com.

Über Onica

Onica ist ein weltweiter Anbieter nativer Cloud-Dienste und führend im Bereich Cloud Computing. Als Premium-Beratungspartner im Amazon Web Services (AWS) Partner Network (APN) und zertifizierter AWS Managed Service Provider helfen wir unseren Kunden rund um den Globus bei der Lösung hochkomplexer Projekte auf dem Weg zur Cloud, um neue Einnahmequellen zu erzielen, die Effizienz zu steigern und hervorragende Erlebnisse zu liefern.

Als Tochterunternehmen von Rackspace Technology Company stärkt uns ein globales Netzwerk von Experten den Rücken, dank dessen wir bewährte Lösungen im ganzen Spektrum der Cloud-Technologie anbieten können. Die Grundlage unseres gesamten Handelns bildet unser unermüdlicher Einsatz für den Erfolg unserer Kunden – unsere Fanatical Experience™. Wir sorgen dafür, dass unsere Kunden schneller und intelligenter arbeiten können und stets einen Schritt voraus bleiben.

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