Como transformar e expandir a experiência de integração por meio do Microsoft Teams

A integração de novos funcionários é repleta de desafios: instruir os recém-chagados na equipe, priorizar as solicitações de credenciamento e suporte e garantir a segurança durante o processo inteiro. Uma experiência de integração ruim pode criar para os novos membros da equipe uma primeira impressão negativa capaz de se alastrar para toda a organização. Por outro lado, uma ótima experiência de integração pode garantir uma transição tranquila e completo aproveitamento para os participantes. 

Em janeiro de 2022, a Rackspace Technology® enfrentou o desafio de integrar 90 novos funcionários de dois territórios quando adquirimos a Just Analytics, fornecedora líder de serviços de dados, análises e inteligência artificial (IA) baseados em nuvem. Pouco antes da aquisição, fizemos a transição de mais de 7.000 funcionários do Slack para o Microsoft® Teams, para fins de comunicação interna, o que reduziu significativamente os e-mails entre funcionários e economizou mais de US$ 900.000 em taxas de licenciamento do Slack. Por meio do processo, nos familiarizamos com os robustos recursos nativos do Teams.

Isso nos deu uma excelente oportunidade de usar nossa capacidade de inovação e explorar proativamente a funcionalidade nativa do Teams para resolver nossos desafios e necessidades de integração. O resultado foi a criação de um novo processo de integração sob demanda que era mais rápido, mais eficiente, mais seguro e proporcionava uma experiência muito mais satisfatória para os novos funcionários e as equipes internas do que os métodos de integração tradicionais.

Para contextualizar, a gente antes integrava os funcionários de fusões e aquisições via Zoom, algo difícil de gerenciar quando o número de pessoas chegava à casa das centenas, e não tínhamos pessoal para gerir as filas. Mudar para o Teams fez com que pudéssemos dar a todos as informações necessárias, de um jeito mais otimizado, sem depender de uma reunião virtual com várias salas de sessão em grupo.

"Outra coisa muito bacana é que esse serviço se dimensiona a qualquer número de pessoas, sejam 90 ou mil", disse Juan Riojas, diretor de informação na Rackspace Technology. "Isso significa que podemos dimensionar o processo sem adicionar pessoal ou mudar a forma como as equipes reorientam o trabalho para atender à demanda."

Na verdade, nossa empreitada de integração na Just Analytics foi a melhor experiência de integração que já realizamos. O feedback foi tão bom que, mesmo vários meses depois, os funcionários ainda comentavam sobre ela. Como resultado, essa experiência tornou-se nosso padrão para integrar novos funcionários e abriu as portas para mais inovações com o Microsoft 365.

Transformando por meio da inovação

Quando nos deparamos com uma oportunidade de inovação, o primeiro passo é fazer perguntas, tais como: podemos melhorar a experiência? Como facilitá-la para as pessoas? E como podemos torná-la mais segura e conforme?

Após realizarmos uma profunda análise das capacidades do Teams e relacioná-las às nossas necessidades, desenvolvemos um canal unificado a partir do qual poderíamos oferecer opções variadas de suporte à integração. Os recursos do canal incluíam modelos de instrução personalizados, credenciamento automático, grupos marcados e um bot de suporte.

Modelos de instrução personalizados

Um dos recursos que queríamos em nosso novo aplicativo de integração era a capacidade de fornecer informações essenciais aos novos membros da equipe antes do primeiro dia de trabalho. Então, construímos seis modelos de instrução personalizados para estimular o autoatendimento, com orientações de como obter credenciais e senhas, contatar as equipes de suporte interno e trabalhar com os recursos humanos. Isso ajudou a impulsionar o processo formativo e garantiu que eles não ficassem incertos de como dar passos básicos em seus primeiros dias e semanas na empresa.

O próximo passo foi automatizar os modelos informativos para serem pré-preenchidos com informações essenciais. Isso faz com que possamos criar novos documentos informativos em tempo real, sem precisar construí-los do zero. Eles ficam sempre carregados com as informações mais atualizadas, como nomes e números de contato. Isso economiza tempo e desatravanca o compartilhamento de informações essenciais.

Credenciamento automatizado

Em seguida, automatizamos de forma segura as credenciais de SSO e senha via Teams, por meio de automação internamente desenvolvida no PowerApps. Antes, costumávamos ter alguém para executar manualmente o processo de credenciamento dos novos engenheiros. Agora, o processo é totalmente automatizado no Teams. É um procedimento rápido, fácil e favorável à compliance e à segurança. O processo automatizado reduziu nosso esforço manual em 90%.

Grupos marcados

O Teams tem um recurso de marcação muito legal que facilitou a notificação das pessoas com as quais precisávamos nos comunicar na estrutura de grupos. Assim, foi possível usar tags para definir grupos de suporte segmentados. Os novos funcionários não tinham que procurar os grupos em que precisavam ingressar nem eram acidentalmente deixados de fora do circuito. A inclusão deles se deu automaticamente, por meio dos grupos pré-marcados.

Da mesma forma, os membros da nossa equipe interna de suporte à integração também receberam informações essenciais, para que soubessem como responder aos pedidos de informação dos novos trabalhadores. Isso foi essencial para o sucesso do programa, pois uma reclamação constante do RH era que ocorriam muitos pedidos de assistência quando integrávamos grupos grandes de novos funcionários de uma vez, tal como em eventos de fusão e aquisição.

Com a marcação dos trabalhadores nos grupos certos, eles têm acesso aos membros da equipe de apoio, disponíveis durante o dia todo para orientá-los nos processos e tirar todas as dúvidas. Esse caminho direto mostrou-se de extrema utilidade, ajudando a reduzir significativamente as chamadas de suporte, o que deixou a central de suporte satisfeita e proporcionou aos novos funcionários uma experiência melhor. Por exemplo, durante a integração, a expectativa era observar uma taxa de contato de 13%, mas ela foi de apenas 4%. Uma grande vitória!

Expandindo os avanços

Um dos aprimoramento em nosso processo de integração baseado no Teams foi criar um bot de suporte ao usuário chamado OneBot. O bot permitiu automatizar 53% das tarefas repetitivas, como perguntas e respostas gerais, dúvidas de acesso do usuário e criação e gerenciamento de incidentes. Nos últimos 12 meses, os resultados incluíram:

• Média total de 8.400 postagens no canal #tesone
• 1.983 postagens não atendidas com o suporte do OneBot
• 1.970 postagens precisando de escalonamento ou não listadas pelo OneBot
• 4.447 postagens auxiliadas pelo OneBot

O OneBot ajudou a reduzir o esforço humano em tarefas rotineiras com convites automatizados para convidados, atribuição de ativos de hardware e criação automática de chamados do ServiceNow a partir do Chat do Teams. Além disso, a previsão é a automação atingir 80% em 2023.

Outra melhoria no aplicativo serão as novas parcerias entre as equipes de Global Enterprise Security e End User Computing Organization, a fim de reforçar ainda mais a compliance por meio da plataforma, por exemplo:

• Gerenciamento de identidades privilegiadas para contas GA
• Gerenciamento de acesso privilegiado 
• Governança e arquitetura do SharePoint
• Proteção contra perda de dados
• Gerenciamento de dispositivos e políticas
• Gerenciamento aprimorado de dispositivos móveis

Solving Together™: inovação sem atrito

O novo processo de integração criado no Teams causou grandes e pequenas transformações. Por exemplo, tornou excepcionalmente fácil para nossa força de trabalho híbrida acessar as informações de que precisam. A facilidade de acessar as informações necessárias na nuvem fez que com que os novos funcionários pudessem entrar em ritmo de jogo de forma rápida e segura, independentemente do local de trabalho ou dos dispositivos utilizados.

Outro componente crítico é a segurança. Como recém-constatamos em nosso Relatório Anual de Pesquisa sobre Cibersegurança 2022, a segurança é prioritária em todos os níveis das organizações de hoje — inclusive no alto escalão. Aliás, a maioria (59%) menciona que o risco de ataques de cibersegurança é a principal preocupação empresarial na diretoria.

Uma das maravilhas do Teams é que, por ser um aplicativo do Microsoft® 365, ele vem com segurança e compliance embarcadas. Assim, usando o Teams, podemos intercambiar informações de qualquer tipo com os novos membros da equipe, até conteúdo altamente restrito como credenciais e senhas, com a certeza de que tudo ficará completamente seguro.

O nível de segurança fornecido no Teams é reforçado, ainda, por nossas próprias medidas de segurança, superiores ao padrão do setor em diversos aspectos, como a detecção de anomalias. Como resultado, conseguimos eliminar 99,999% dos riscos de segurança atuais.

Isso também interage com a governança. Para evitar um cenário em que todos sejam administradores, trabalhamos diretamente com especialistas em governança da Microsoft e comparamos nosso processo com os padrões do setor. Em seguida, implementamos o gerenciamento de identidades privilegiadas em todas as equipes e demos a cada engenheiro credenciais administrativas baseadas na função. Nossas novas permissões restritas, que limitam o acesso a apenas 10 minutos por episódio, restringem significativamente os riscos de concedermos acesso aberto a muitas pessoas.

Com esse projeto inovador, conseguimos eliminar completamente o atrito do processo de integração. A guinada foi, de fato, sem precedentes. Prevemos ainda muitas outras oportunidades de atuar em parceria com a Microsoft e reformular a plataforma deles para dar suporte tanto às nossas necessidades empresariais quanto aos nossos clientes.

A experiência nos rendeu um belo punhado de melhores práticas, que servirão para nortear outras futuras inovações. Isso coaduna perfeitamente com nossa missão de progredir sempre e continuar encontrando maneiras novas e inovadoras de solucionar melhor os desafios empresariais de nossos clientes.