Os serviços financeiros estão mudando rapidamente — e você deve se transformar para acompanhar

By Rackspace Technology Staff -

hands holding mobile phone displaying banking app

 

A disrupção está por toda parte nos serviços financeiros. Startups e nativos digitais libertos da tecnologia legada e do pensamento tradicional estão mudando as regras do jogo. Bancos ainda agarrados ao status quo correm o risco de ficar menos competitivos ou até de perder participação no mercado.

Para sobreviver — e prosperar — nesse ambiente desafiador, os bancos estão se voltando para a tecnologia de nuvem e a transformação digital. Mas isso não abrange apenas cálculos e velocidade. Os bancos precisam se tornar um serviço. "É interessantíssimo o que as pessoas entendem por 'transformação digital' — para nós, trata-se sobretudo do cliente", diz Lee James, CTO da Rackspace. Ele acredita que os bancos devem olhar para além dos serviços transacionais e procurar oferecer "uma experiência para cada um de seus clientes".

 

Coloque a experiência do cliente no centro

A experiência do usuário está no cerne de muitos novos entrantes no mercado de serviços financeiros. Por exemplo, o Apple Card minimiza a complexidade em sua interface, simplificando o monitoramento dos hábitos de consumo e ajudando as pessoas a entender como equilibrar pagamentos e juros. E a Cleo usa recursos interativos, como um chatbot divertido, vouchers de contexto baseados em gastos existentes, alertas de pagamento e muito mais.

Como Lee observa, o ponto em comum entre esses serviços modernos é mostrar muito claramente "como você está gastando seu dinheiro". Então, em vez de examinar demonstrativos financeiros, você obtém insights para gerenciar melhor o seu dinheiro. Isso gera lealdade ao banco ou serviço financeiro, pois os clientes recebem algo personalizado e de real valor. "A hiperpersonalização é absolutamente fundamental", diz Lee, "e está conquistando novos clientes".

 

Crie a experiência a partir do zero

A concorrência dos nativos digitais, combinada com a rápida evolução das expectativas dos usuários — que agora exigem um novo tipo de interação digital —, representa um desafio. Bancos e serviços financeiros tradicionais estão cientes da necessidade de mudanças reais e significativas, mas adotá-las não é fácil.

"Para um banco estabelecido, fazer esse ajuste é bem complicado, porque seus sistemas internos [legados] não se prestam muito bem a esse nível de mudança", explica o diretor de soluções da Rackspace, Rhys Sharp. Por outro lado, os bancos desafiantes "normalmente não estão sobrecarregados pela infraestrutura legada e, portanto, podem reagir muito mais rapidamente".

Isso aumenta ainda mais a pressão sobre os atores já estabelecidos. Como acompanhar? Como modernizar o backend e a experiência do cliente? Como dimensionar e entregar novos serviços com velocidade e ter as pessoas certas para sustentar essa mudança?

"Não se trata apenas de pegar processos existentes e melhorá-los", afirma Lee. "Em vez disso, as organizações precisam criar um novo, porque é necessário alterar os fluxos de dados e montar a infraestrutura.”

 

Chegue lá mais rápido com o apoio de especialistas

Ajustar um sistema bancário em vigor por décadas — e a própria empresa, com sua intensa história no setor — é difícil. Um dos obstáculo são as diferentes velocidades da TI. Os ambientes estabelecidos que sustentam o core banking tendem a funcionar em ritmo lento, em compasso com a governança.

“Mas, com a nuvem, a inovação é muito mais rápida, e a cultura tem de acompanhar", diz Rhys. No entanto, como acrescenta Tim Bull, diretor de soluções da Rackspace, "os bancos podem ter dificuldade para atrair o tipo certo de talento [para apoiar essas mudanças] — os engenheiros, arquitetos e equipes de suporte que conhecem bem a nuvem".

De acordo com Rhys, a hora de começar a trabalhar em soluções é agora: "O ritmo não está [diminuindo] — ele provavelmente vai aumentar, e vamos ver mais adoção da nuvem". Ele acredita que o uso de empresas peritas em serviços gerenciados e de consultoria especializada pode ajudar os bancos a adotarem os novos ambientes de nuvem de forma mais premente, liberando com muito mais rapidez o potencial de inovar com velocidade — mas sem afetar negativamente o negócio principal.

 

Desbloqueie uma nova maneira de trabalhar

Quanto às empresas de serviços financeiros com as quais a Rackspace trabalhou no último ano, "[Elas] estão aumentando bastante a aquisição e o treinamento de talentos. É ótimo ver tamanha atividade", observa Tim. E tal atividade apresenta oportunidades, permitindo que essas empresas colham benefícios, como custos mais baixos por meio do dimensionamento correto da infraestrutura e da desativação de coisas que não são mais necessárias.

A maior mudança, porém, é desbloquear essa maneira importantíssima e diferente de se trabalhar. "A tecnologia de nuvem no setor bancário está permitindo que as pessoas avaliem, testem, alcancem novos mercados e entendam os custos desses novos mercados — para experimentar novas práticas e entender que é possível escalar sob demanda", diz Lee. Há uma sensação de que os atores tradicionais agora podem acompanhar o ritmo dos bancos desafiantes. "Estamos falando de centenas de lançamentos por mês versus apenas alguns por ano", explica Tim. "Isso é ótimo para os clientes."

 

Incorpore a segurança nos novos projetos desde o início

Questões ainda mais delicadas estão sendo geridas habilmente. "Vemos que as pessoas estão considerando normas e segurança desde o início, e não a posteriori", diz Rhys. "Então, quando desenvolvem novos sistemas, já o fazem com as regulamentações em mente." E, ao olharem para plataformas híbridas em vez de investir apenas em uma única plataforma, Tim diz que as empresas ganham "certo grau de segurança e resiliência à moda antiga", resultando em um "serviço mais robusto e seguro para proteger a experiência do cliente".

Tudo isso é um bom presságio para um setor em que instituições, ambientes de TI, sistemas centrais, governança e pessoal têm, tradicionalmente, andado em ritmo lento. Agora, o ritmo pode ser — e progressivamente está sendo — muito mais rápido, permitindo inovação sem sacrificar a segurança, a resiliência e a confiança.

 

Prepare-se para um futuro brilhante

Mas, como Lee observa, o que é vanguarda hoje se tornará rapidamente uma convenção: "Haverá uma enorme demanda por tecnologia de nuvem e mudanças organizacionais. Mas o banking como serviço deixará de ser novidade e passará a ser o padrão."

Fique de fora e estará em risco de declínio. Suba a bordo e terá de gerenciar exigências progressivas para, por exemplo, segurança de dados: "Agora que temos esse profundo conhecimento de cada consumidor, devemos protegê-lo e entender como está sendo compartilhado, sobretudo internacionalmente", diz Lee. De novo, as parcerias podem ajudar os bancos a navegar com mais facilidade nesse ambiente constantemente mutável.

Sua visão primordial sobre o futuro dos serviços financeiros, porém, é de grande positividade. "Estou incrivelmente empolgado! Adoro a ideia de IA e aprendizado de máquina compreenderem meus hábitos e comportamentos, me darem dicas e sugestões e tornarem o processo mais divertido", conclui Lee. "É ótimo poder dizer que o cenário bancário e os serviços financeiros vão nos fazer sorrir. Estou realmente ansioso por isso."

 

Dê o próximo passo

Como você fará seus clientes de serviços financeiros sorrirem? Ao recorrer à nuvem e adotar inteligência artificial, blockchain, Internet das Coisas e outras tecnologias emergentes, você pode encontrar formas inovadoras de agradar seus clientes — e de ficar à frente da concorrência.

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