Como garantir a continuidade empresarial em meio à COVID-19

O impacto nos negócios e na vida cotidiana provocado pela COVID-19 não tem precedentes. Não há cartilha, procedimento operacional padrão ou plano de continuidade empresarial que seja totalmente à prova de pandemias globais. Por sermos uma organização global, sentimos os primeiros impactos da COVID-19 quando ela surgiu na Ásia. Como tratamos o assunto? Assim como muitas outras organizações, tivemos que fazer ajustes nos processos empresariais, por meio da priorização e da adaptação às rápidas mudanças no mundo. Nossas atividades voltaram-se para estas áreas:

Comunicação

Mesmo quando você está fazendo tudo certo, se os funcionários e os clientes não conhecerem ou não entenderem os seus planos, as operações podem rapidamente se tornarem caóticas. Para iniciar o processo de alinhamento em toda a organização, nossa equipe de liderança global promoveu reuniões diárias para discutir os impactos e as vulnerabilidades. As comunicações regulares de nosso CEO reforçaram nossos valores principais e orientou nossas equipes, com compaixão e incentivo. E as ligações diárias do "centro de comando" reuniu os líderes regionais de compartilhamento de informações, monitoramento das operações e análise do desenvolvimento da COVID-19, em todas os nossas locais no mundo.

Em seguida, essas informações, inclusive diretrizes de saúde, orientações para viagens, mudanças de procedimentos e recursos, foram sintetizadas e distribuídas pela empresa. Nossas equipes de comunicação interna e de RH trabalharam em conjunto, para garantir que os funcionários entendessem o que estava acontecendo e por quê, em vários canais de comunicação, incluindo e-mail, Slack e nosso site de intranet. Além de divulgar informações, os funcionários foram convidados a interagir e a usar esses mesmos canais para fazer perguntas e receber esclarecimentos sobre as políticas e os procedimentos que foram reformulados.

Externamente, adotamos a mesma abordagem para garantir que nossos clientes, que agora dependiam muito de nossos sistemas para manter suas operações, estivessem informados sobre nossas atividades e dos possíveis impactos em seus serviços. Os patrocinadores executivos contactaram os nossos clientes mais vulneráveis para garantir que eles tivessem toda a malha conectiva, ou seja, rede, banda larga e capacidade de armazenamento, necessários para permanecerem totalmente operacionais. Onde necessário, conectamos nossos clientes aos recursos necessários de nosso ecossistema de provedores e ferramentas. Além disso, reservamos US$ 10 milhões em recursos gratuitos de hospedagem do OpenStack Public Cloud para os próximos seis meses, para apoiar as organizações que participam dos esforços relacionados à COVID-19.

Tecnologia

Como empresa global de tecnologia, tivemos a sorte de ter, já em vigor, determinados elementos relacionados à tecnologia. A maioria dos nossos funcionários já utiliza dispositivos móveis como laptops e tablets, por isso não foi necessário procurar formas de equipar um grande número de funcionários, usuários de computadores desktop, para acesso remoto. Porém, antes de enviarmos nossa base global de mais de 6.000 funcionários para trabalhar em casa, implementamos fortes testes de pressão. Realizamos três testes diferentes com a força de trabalho remota: um teste de 50%, um de 75% e outro de 100%, entre vários locais e regiões geográficas. Esses testes graduais que normalmente durariam uma semana, foram realizados em alguns dias para confirmar que nossos sistemas aguentariam o peso de toda a sobrecarga da nossa equipe.

Nossas atividades de monitoramento também foram intensificadas. Já temos um monitoramento associado ao uso do nosso gateway de VPN. Durante esse período, examinamos nossos relatórios de monitoramento com mais atenção, para garantir que nossas ferramentas funcionem perfeitamente durante os períodos de pico. Quando vemos degradação nos níveis do serviço, seja de infraestrutura ou capacidade operacional, conseguimos intervir imediatamente e desfazer o gargalo antes que os usuários sejam afetados.

Além disso, consultamos nossos parceiros, como Zoom, Slack, AppGate e AnyConnect, para ver se havia algum problema sobre o qual precisávamos estar cientes ao tirar do escritório toda a comunicação e colaboração entre empresas.

Nossas equipes confirmaram que tínhamos as licenças necessárias para garantir que todos os nossos funcionários tivessem acesso a essas ferramentas. E quando essa atividade saiu do escritório, tivemos que considerar também outros problemas, como garantir que os funcionários tivessem software e aplicativos atualizados.

Abordamos também problemas relacionados à largura de banda em casa, importante quando famílias inteiras estão confinadas assistindo aulas online, acompanhando seus programas favoritos na Netflix, ou jogando, durante o horário comercial, e o ISP local precisa aguentar todo esse tráfego. Para isso, usamos mais recursos e dicas para solução de problemas para gerenciar o atraso e otimizar a largura de banda.

Instalações

Retiramos os funcionários dos nossos escritórios e cancelamos todas as atividades patrocinadas pela Rackspace que seriam realizadas pessoalmente, visitas à central de dados e visitas de clientes. Foi emitida uma orientação de viagem, para que nossas equipes não participem de eventos e compromissos de viagem que poderiam colocá-las em risco.

No entanto, não podemos desligar as centrais de dados, das quais nossos clientes dependem. O plano de continuidade da nossa central de dados foi ajustado para manter o desempenho e a integridade da central dos dados, sem colocar em risco a saúde e a segurança dos nossos funcionários.

Primeiro, nós deixamos de priorizar todas as atividades e projetos que não são fundamentais, para nos concentrarmos na manutenção das operações. Instituímos diretrizes de distanciamento social, reduzindo a proximidade física dos locais de trabalho, desencorajando os apertos de mão e aumentando o uso rigoroso de desinfetantes. Eliminamos também as sobreposições de turnos para manter todos os turnos funcionando de forma separada. Antes que alguém, sejam funcionários, funcionários das instalações ou clientes, possam entrar nas centrais de dados, deve preencher questionários sobre sua saúde, viagens recentes e possível exposição à COVID-19. Além disso, usamos termômetros de testa para filtrar pessoas que apresentem febre acima de 37,8 °C (100 °F).

No que diz respeito às equipes das nossas centrais de dados, montamos pequenas equipes de reserva para trabalhar em quarentena. Caso um surto afete uma alta porcentagem de funcionários internos da central de dados, ou mesmo todo o pessoal fundamental em um local específico, essa equipe reserva pode ser chamada para substituir a equipe de trabalho anterior depois que o local tiver sido devidamente higienizado. Continuamos abertos para os clientes de colocalização que talvez precisem ter acesso aos equipamentos ou realizar trabalhos no local para os clientes.  Aplicam-se aqui os mesmos rigores na triagem.  Além disso, estamos oferecendo trabalho eficiente a custos reduzidos para permitir que os clientes de colocalização contem com a equipe local, em vez de exigirem que seus funcionários se desloquem até as centrais de dados.

Cultura

Embora possa parecer que não há relação, a cultura desempenha um papel muito importante no resultado de tudo isso. Novamente, temos a sorte de que a Rackspace, e os Rackers que a administram, valorizam uma cultura forte e colaborativa. No entanto, levar essa cultura para o ambiente remoto é um desafio. Como as equipes que estão acostumadas a conversar sobre os problemas com o colega ao lado se ajustam ao contato exclusivamente na tela?

Começamos envolvendo nossos gerentes de pessoas para implantar táticas que imitassem o ambiente físico. Por exemplo, algumas equipes mantêm uma sala perpétua no Zoom, onde os colegas de trabalho podem entrar a qualquer momento para conversar ou compartilhar telas para colaboração nos projetos. As reuniões presenciais, como as reuniões diárias em pé, passaram a ser realizadas por videoconferência. Muitas equipes adicionaram mais reuniões e verificações diárias para aumentar o tempo de contato e manter a presença.

No contato humano, em toda a empresa, sempre nos perguntamos: "Tudo bem?" Entendendo que é um desafio fazer uma transição repentina do escritório para o trabalho em casa, disponibilizamos também recursos e orientações para o trabalho remoto. Como organização, ajustamos horários e prazos para acomodar os esforços adicionais dos funcionários que têm crianças e parentes idosos em casa, garantindo que haja comida (e papel higiênico) na casa.

Essa abordagem tem sido bem-sucedida até o momento. Os negócios ainda estão se funcionando internamente sem afetar o serviço que prestamos aos clientes. Se há algo de positivo nessa situação terrível, é saber que temos a capacidade de rever nossa cartilha de continuidade empresarial, para conhecermos melhor o que tem eficácia, e podermos compartilhar esse aprendizado com outras organizações. E, assim que passarmos por essa crise, estaremos todos melhor equipados para lidar com o que está por vir, tendo em mãos um plano de ataque sólido e testado.