Customer Experience post COVID

Expectativas do consumidor on-line pós-Covid-19

As expectativas dos consumidores evoluíram com o aumento da dependência da internet devido à Covid-19.

Protegendo mais de 27 milhões de propriedades na internet a partir de uma rede global que abrange 200 países, a Cloudflare está centrada na missão de construir uma internet melhor tornando-a mais segura para se navegar. Arun Singh, líder de Marketing de Produtos de Segurança na Cloudflare, faz parte dessa missão. As mudanças no uso da internet durante a Covid-19 são uma tendência que a Cloudflare observa de perto; quando a pandemia atingiu a Itália, eles constataram um aumento de 30% no uso da internet. Ao contrário dos ciclos de uso normais, em que há diminuição à noite e nos fins de semana, esse aumento foi diuturnamente constante, à medida que as imposições de quarentena se espalharam pelo mundo.

Com tantos usuários adicionais, explicou Singh, "as empresas precisam garantir que os clientes online tenham uma experiência segura, rápida e confiável — algo que, mais do que nunca, é de suma importância". E, como estamos usando a internet de novas maneiras — mídias sociais, compras de supermercado, educação, telemedicina —, as empresas estão sendo forçadas a implantar imediatamente as estratégias planejadas para 2021. Singh observou: "As empresas não estão fazendo nada que já não fossem fazer. Elas estavam seguindo um roteiro de três anos, mas tiveram que colocá-lo em prática em três meses.”

Em nosso último episódio do Cloud Talk, Singh junta-se ao apresentador Jeff DeVerter para um bate-papo rápido sobre o impacto duradouro da Covid-19 na segurança e a maneira como as empresas estão abordando a experiência do cliente.

Sintonize para saber:

  • Como a Covid-19 mudou o cenário na experiência on-line do cliente
  • O impacto nas táticas tradicionais de marketing, como reuniões de vendas e conferências
  • O que você pode fazer para reestruturar o marketing em torno de conversas colaborativas
  • Como o mau desempenho durante uma crise afeta a fidelidade do cliente no longo prazo
  • A relação entre segurança e campanhas de marketing bem-sucedidas
  • Maneiras usadas por atores maliciosos para tirar vantagem de situações de crise
  • O passatempo interessante que Singh começou a praticar durante as imposições de ficar em casa

Muitas das lições aprendidas durante a Covid-19 ainda permanecerão nas empresas mesmo depois que a crise acabar. Os serviços de nuvem e internet provaram sua capacidade de lidar com grandes picos de tráfego. “Dez anos atrás, era inimaginável fazer o planejamento de capacidade da infraestrutura num estalar de dedos”, lembrou Singh. Como resultado, ele espera ver mais cargas de trabalho essenciais na nuvem.

Quando o uso da internet aumenta, a necessidade de segurança também aumenta, à medida que atores maliciosos tentam explorar a tragédia. "Cada vez mais empresas vão encarar a segurança como um investimento, não como um centro de custo", previu Singh. À medida que aumenta a quantidade de transações on-line — sem sinais de redução —, os consumidores exigem mais. Implementar tecnologias avançadas para preservar a experiência do cliente exige uma abordagem equilibrada quanto à segurança. Utilizando a nuvem e ferramentas baseadas nela, as empresas estão encontrando maneiras inovadoras de enfrentar o desafio, porque, como Singh reitera, "o site não pode cair".

O que fazer agora? – Jeff DeVerter publicou no Solve um artigo sobre o intenso despontar dos negócios após a Covid-19, por conta das formas singulares como as pessoas estão aplicando a tecnologia em suas vidas cotidianas e profissionais. Confira o artigo aqui.

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