Convera reimagina su servicio de atención al cliente con IA
Al aprovechar la IA y AWS, este líder mundial en pagos comerciales agilizó la atención al cliente y redujo el tiempo de respuesta, logrando un 82 % de precisión en la clasificación de correos electrónicos.
Sector
Financial Services
Desafío
Transformar un sistema de asistencia por correo electrónico manual y complejo en un flujo de trabajo automatizado, manteniendo al mismo tiempo un estricto cumplimiento de las normas financieras y de protección de datos PII en todas las operaciones internacionales.
Outcome Aprovechando la IA generativa, Convera desplegó una solución de clasificación automatizada de correo electrónico que redujo 130 bandejas de entrada de correo electrónico a tres, logró un 100% de creación automatizada de casos y un 82% de precisión en la clasificación de correo electrónico. Soluciones Rackspace Elastic Engineering, Foundry for AI by Rackspace (FAIR™) Plataformas Amazon Web Services (AWS)Professional & Managed Services
Professional ServicesCliente
Convera es un líder mundial en pagos comerciales que impulsa los negocios internacionales moviendo el dinero con facilidad. Proporcionamos soluciones de pago tecnológicas para ayudar a más de 26.000 clientes de todo el mundo a crecer con confianza, desde pequeñas empresas hasta directores financieros y tesoreros. Como expertos en cambio de divisas, riesgo y cumplimiento, con una huella reguladora inigualable, la red financiera de Convera abarca más de 140 divisas y 200 países y territorios.
"En cuanto al soporte tecnológico, nuestro equipo de Rackspace aportó una experiencia excelente en IA. El equipo de Rackspace aportó una excelente experiencia en IA, y trabajaron bien con nuestros ingenieros internos para ejecutar el proyecto y ayudarnos a alcanzar nuestros objetivos."
Situación
Al decidir migrar sus operaciones de TI a Amazon Web Services (AWS) a principios de 2023, Convera aprovechó la oportunidad de reimaginar sus operaciones de TI para ofrecer un mejor soporte a su base global de clientes.
"Al rediseño de nuestras operaciones informáticas lo hemos llamado 'viaje de reimaginación'", explica Sudipto Das, Vicepresidente de Ingeniería de Convera. "Todo nuestro viaje es algo más que actualizar nuestra tecnología. Se trata de replantearnos nuestra forma de hacer negocios, lo que incluye analizar cuáles son nuestros procesos empresariales actuales y reimaginarlos de forma que sirvan mejor a nuestros clientes y ayuden a nuestra empresa a prepararse para el futuro."
En aquel momento, el personal de atención al cliente de Convera supervisaba manualmente 130 buzones de correo electrónico, interpretaba las consultas de los clientes y creaba tickets en el sistema de flujo de trabajo. Este proceso provocaba cuellos de botella en el frontend y retrasos en las respuestas a pesar de las avanzadas tecnologías de backend. El reto era aún mayor porque Convera también tenía que gestionar manualmente transacciones financieras delicadas. Esto exigía un tratamiento preciso de la información personal identificable (IPI) para cumplir la normativa de cada país.
Según Das, "aunque creamos un sistema sofisticado basado en flujos de trabajo en el backend, hasta que no abordáramos la complejidad del frontend de los correos electrónicos entrantes, incluida la automatización total, íbamos a seguir enfrentándonos a un gran reto de atención al cliente."
Para resolver sus problemas de correo electrónico frontales, Convera quería una solución que pudiera automatizar su proceso de recepción de correo electrónico y mantener la precisión y los estándares de seguridad que exigen las agencias de conformidad.
"Elegir Rackspace tanto para AWS como para la implementación de IA tenía sentido. Se trata de aunar excelentes capacidades tecnológicas con un profundo conocimiento de nuestras necesidades empresariales y capacidad de ejecución rápida."
Soluciones
Para modernizar sus operaciones de atención al cliente, Convera amplió su asociación existente con Rackspace Technology®. Aprovechó la profunda experiencia en IA de Foundry for AI by Rackspace (FAIR™) para lanzar rápidamente una solución de IA generativa. "Elegimos AWS y Rackspace por motivos similares", afirma Das. "Se trata de la velocidad de ejecución.
Para respaldar la solución, Convera implementó Amazon Bedrock, un servicio totalmente administrado que ofrece una selección de modelos de cimientos de alto rendimiento disponibles a través de una única API. Este servicio era estratégico, porque permitía a Convera construir una infraestructura flexible que pudiera adaptarse a la rápida evolución de la tecnología de IA, manteniendo al mismo tiempo el cumplimiento de las estrictas normativas del sector financiero.
El equipo de Rackspace desempeñó un papel integral en el proyecto, creando una solución que podía comprender automáticamente los correos electrónicos entrantes, clasificarlos adecuadamente y crear tickets de soporte, al tiempo que mantenía los requisitos de cumplimiento durante todo el proceso. La solución aprovechó los servicios de AWS, en concreto el Large Language Model (LLM) de Claude Sonnet 3.5 en Amazon Bedrock, para potenciar la clasificación del correo electrónico. Se utilizaron técnicas avanzadas de ingeniería de avisos para interpretar y clasificar con precisión una amplia variedad de tipos de correo electrónico. Una vez clasificados, los correos electrónicos activaban la creación automática de tickets de asistencia, agilizando el flujo de trabajo y garantizando la eficacia y la precisión.
La experiencia de FAIR™ resultó especialmente valiosa para desarrollar una solución capaz de gestionar las complejidades de las comunicaciones financieras mundiales. El equipo creó un modelo de IA capaz de procesar correos electrónicos en varios idiomas, identificar y eliminar con precisión datos financieros confidenciales y dirigir automáticamente las consultas a los equipos de servicio adecuados. Este enfoque personalizado garantizaba que la automatización no comprometería los estrictos requisitos de cumplimiento de Convera, al tiempo que permitía ofrecer las mejoras de velocidad y eficacia que la empresa necesitaba.
"En cuanto al apoyo tecnológico, necesitábamos un socio que pudiera crear rápidamente una prueba de concepto, demostrar el valor del proyecto y llevarlo a la siguiente fase. El equipo de Rackspace aportó una excelente experiencia en IA, y trabajaron bien con nuestros ingenieros internos para ejecutar el proyecto y ayudarnos a alcanzar nuestros objetivos."
Resultado
La actualización de Convera logró tres objetivos empresariales fundamentales:
- Clasificación automatizada de casos por correo electrónico con eliminación de datos de información personal identificable (IPI)
- Agilización de la creación de billetes
- Resumen automatizado de acciones por correo electrónico
Los resultados incluyeron la reducción de sus buzones de correo electrónico de 130 a sólo tres, a la vez que se conseguía automatizar al 100% la creación de casos mediante metadatos. El sistema mantiene una precisión del 82% en la clasificación y resumen de correos electrónicos, incluso con la complejidad añadida de la redacción de datos PII, necesaria para el cumplimiento de la normativa financiera.
La automatización ha transformado la experiencia del cliente al reducir significativamente los tiempos de resolución de casos, dijo Das. "Hemos automatizado todo el proceso de admisión por correo electrónico, y eso nos ayuda a reducir el tiempo que se tarda en admitir un caso y resolverlo. Esto crea un enorme valor para nuestros clientes, porque ahora nuestro tiempo de respuesta a los problemas se reduce considerablemente."
La rapidez de ejecución también resultó crucial para el éxito del proyecto. El proyecto demostró el valor de elegir socios que pudieran pasar rápidamente del concepto a la aplicación, manteniendo al mismo tiempo una estrecha colaboración con los equipos internos.
"Elegir Rackspace tanto para AWS como para la implementación de IA tenía sentido", dijo Das. Se trata de aunar excelentes capacidades tecnológicas con un profundo conocimiento de nuestras necesidades empresariales y capacidad de ejecución rápida."
Das también da crédito a la estrategia técnica de Convera. "Elegir la tecnología adecuada fue la decisión más importante que tuvimos que tomar", afirma Das. "Generative AI era la única solución que podía ofrecer lo que necesitábamos, incluido el manejo de miles de correos electrónicos de diferentes países, regiones, idiomas, tipos de clientes y tipos de casos."
La empresa aspira a seguir innovando, centrándose en atender las necesidades actuales y futuras de los clientes. Con su ecosistema AWS establecido y su asociación con Rackspace, Convera está posicionada para aprovechar los servicios gestionados para una ejecución más rápida y un tiempo de comercialización más rápido para las nuevas innovaciones.
Acerca de Rackspace Technology
Rackspace Technology es un experto en soluciones de nube múltiple. Combinamos nuestra experiencia con las tecnologías líderes del mundo, en aplicaciones, datos y seguridad, para ofrecer soluciones integrales. Contamos con una trayectoria comprobada de asesoramiento a clientes según sus desafíos comerciales, de diseño de soluciones que se escalan, de desarrollo y administración de esas soluciones y de optimización de beneficios para el futuro.
Como pioneros en los servicios de tecnología de nube múltiple a nivel mundial, ofrecemos capacidades innovadoras de la nube para ayudar a los clientes a desarrollar nuevas fuentes de ingresos, aumentar la eficacia y crear experiencias increíbles. Con el prestigio de ser reconocidos como el mejor lugar para trabajar año tras año, según Fortune, Forbes y Glassdoor, atraemos y desarrollamos talentos de clase mundial para ofrecer la mejor experiencia a nuestros clientes. Todo lo que hacemos está impregnado de nuestra obsesión por el éxito de nuestros clientes, nuestra Fanatical Experience™, para que puedan trabajar más rápido, de manera más inteligente y anticiparse a lo que viene.
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