Sin cometer errores: Cómo Rackspace continuó con el curso normal de las operaciones

Nota del editor: 

Kevin Jones, director ejecutivo de Rackspace, escribió este artículo publicado originalmente en Medecision.

Como director ejecutivo de Rackspace, Kevin Jones es responsable de la estrategia global de la empresa y de sus operaciones, que se desarrollan en los Estados Unidos y en otros tres continentes en donde Rackspace tiene oficinas y centros de datos. Kevin explica cómo Rackspace, una empresa de cómputo en la nube administrada que cuenta con 6,500 empleados y 145,000 clientes, continuó las operaciones en medio de la pandemia de COVID-19 y cuáles serán las consecuencias para las empresas del sector sanitario en el futuro.

De hecho, esta no es mi primera experiencia con una pandemia, tanto desde lo personal como desde lo comercial. En 2009, vivía en Singapur, donde supervisaba las operaciones de Asia, Pacífico y Japón para HP Services. Ese año, el virus de la gripe H1N1, más conocido como gripe porcina, se propagó con rapidez por toda la región. Y, lamentablemente, tuve H1N1. Por suerte, no fue grave. No fue la experiencia más entretenida que haya tenido, pero me recuperé rápido.

Además los efectos de la gripe H1N1 en la salud, experimenté en primera persona los impactos comerciales en la región. Si uno tenía que volar a Tokio, Pekín o a alguna otra parte del sudeste asiático, al llegar le tomaban la temperatura antes de pasar por la aduana. Si la persona tenía fiebre, el gobierno le exigía cumplir una cuarentena de entre una semana y un mes, según dónde viviera y de su situación particular.

Nunca pensé que aplicaría lo que aprendí durante la pandemia de gripe H1N1 a otra crisis sanitaria global. Pero pasaron 10 años y aquí estamos. Otro virus que se propaga con rapidez.

Cuando en diciembre de 2019, me enteré del virus que se propagaba en China, de inmediato comencé a prestar atención al tema, ya que conocía los efectos que podía tener en nuestro negocio y en nuestra gente. Sabía que teníamos que actuar rápido y usar lo que había aprendido hace una década.

En Rackspace, comenzamos en enero con una prueba para instrumentar la modalidad de trabajo desde el hogar, en particular, en nuestras oficinas de Asia y Europa.  En función del éxito de nuestras evaluaciones, pudimos movernos rápido y sin inconvenientes ni bien impactó el COVID-19. Sacamos a nuestros empleados de nuestras oficinas de todo el mundo, incluso antes de las decisiones que tomaron los gobiernos locales y estatales. Para nuestros clientes, no perdimos el tiempo, continuamos brindándoles support sin interrupciones con lo que llamamos Fanatical Experience™. La transición de los equipos fue magnífica y no tuvimos errores significativos.

Actualmente, un 99.5 % de nuestros empleados trabajan desde su casa, y el 0.5 % restante son empleados esenciales que están a cargo de nuestros centros de datos, del departamento de seguridad y de los centros de asistencia.

Gracias a mi experiencia, sabía que era fundamental que nuestro equipo directivo manejara esta crisis con calma y eficacia. Además de nuestros planes generales de continuidad comercial, rápidamente implementamos un plan de cinco puntos para orientar nuestra respuesta ante la pandemia de COVID-19 con atención, disciplina y prudencia. La infraestructura nos garantiza que nos enfocamos en lo que más importa, y creo que eso es importante para toda organización.

1. El bienestar de los empleados. Nuestra prioridad absoluta es la salud, la seguridad y el bienestar de todos nuestros empleados, a los que llamamos "Rackers". Reconocemos que este es un momento difícil y estresante, por lo que implementamos algunas medidas especiales. Por ejemplo, creamos el "Día de bienestar para los Rackers", un día extra de tiempo libre remunerado, con el objetivo de garantizar el bienestar de nuestros empleados. Además, enviamos por correo máscaras no quirúrgicas a los 6,500 empleados y sus familias.
2. Contacto con los clientes. Es fundamental que cada uno de nuestros clientes sepa que estamos listos para brindarles support durante esta crisis y en todo momento. Trabajamos con los clientes todos los días para encontrar soluciones personalizadas que los ayuden a ahorrar dinero y a migrar a la nube más rápidamente, algo que muchísimas empresas necesitan ahora.
3. Excelencia operativa. Hemos podido llevar adelante la actividad comercial diaria con la mayoría de nuestros empleados trabajando desde casa, gracias a nuestros altos estándares de excelencia operativa. Le debemos gran parte de este éxito a nuestro equipo de operaciones y a nuestro equipo de respuesta ante emergencias, quienes se aseguraron de que todos los aspectos de nuestras operaciones continuaran funcionando sin problemas e ininterrumpidamente durante la transición al trabajo desde el hogar.
4. Prueba de tensión financiera. Supervisamos constantemente los impactos económicos y financieros en nuestro negocio para garantizar que podemos brindar una respuesta proactiva, a medida que evoluciona el ambiente económico.
5. Mantenerse en contacto. Estas son épocas sin precedentes, no solo en los Estados Unidos, sino en todo el mundo, y sabemos que es fundamental estar en contacto con nuestros empleados y clientes. Nuestro equipo directivo mantiene conversaciones telefónicas periódicas para actualizarse sobre el COVID-19 con todos nuestros gerentes de personal y, además, se hacen llamadas mensuales con todos los Rackers para que estén al día sobre las últimas novedades. Estas actualizaciones también nos ayudan a mantenernos en contacto con los clientes durante este período. Ponemos la atención en proteger a nuestros Rackers y en garantizar que nuestros clientes reciban apoyo.

Consecuencias para la atención de la salud

Es fundamental que las organizaciones de la salud en todos los sectores, pagadores, proveedores, farmacéuticas y fabricantes de dispositivos médicos, cuenten con planes de continuidad comercial. Antes del brote de COVID-19, toda la industria del sector salud intentaba ser eficiente y "hacer más con menos", al tiempo que enfrentaba las cambiantes condiciones de los reembolsos. Ahora, en medio de la pandemia, esa necesidad se intensifica. La pandemia se hizo notar en las cadenas de suministros y en las empresas, no solo en la industria de la salud.

Sin embargo, la tecnología está a la vanguardia de impulsar la innovación. Las organizaciones del sector sanitario deben estar dispuestas a dar un giro y usar la TI aplicada a la salud para integrar nuevos datos, impulsar la eficiencia y crear resultados viables. La innovación es la clave para simplificar las cadenas de suministro, mejorar la interoperabilidad, aprovechar los datos y la información para administrar la capacidad e impulsar una participación proactiva de la comunidad, a fin de evitar que se creen complicaciones. Con un aumento en los usuarios remotos y de las aplicaciones de SaaS, la necesidad de contar con una mejor posición frente a la seguridad es muy importante para todos los segmentos del sector sanitario y estará en el epicentro de los análisis futuros.