Onica, una empresa de Rackspace Technology, presenta una solución de inteligencia para centros de atención impulsada por Amazon Web Servicies

Onica, A Rackspace Technology Company, Introduces Contact Center Intelligence Solution built on Amazon Web Services

Onica, una empresa de Rackspace Technology, presenta una solución de inteligencia para centros de atención impulsada por Amazon Web Servicies

La nueva solución promueve la inteligencia en los centros de atención para, así, mejorar la experiencia de los clientes

Santa Mónica, CA, 18 de agosto de 2020: Onica, una empresa de Rackspace Technology™ (NASDAQ: RXT), socia consultora preferente de la red de socios AWS (APN) y proveedora auditada de servicios administrados de AWS, lanzó hoy su nueva solución de análisis posterior a la llamada con inteligencia para centros de atención (CCI), impulsada por AWS. La solución, impulsada por una plataforma de análisis sin servidor que usa Amazon Comprehend y Amazon Transcribe, está diseñada para simplificar y acelerar el tiempo para obtener información en las llamadas de los clientes.

A medida que los volúmenes de las interacciones en los centros de atención alcanzan nuevos niveles, proporcionar respuestas oportunas a las consultas de los clientes, al tiempo que se mantiene el compromiso de los agentes a cargo del servicio al cliente, nunca ha sido tan importante. Las nuevas tecnologías les dan a las empresas la capacidad de proveer respuestas independientes a las preguntas más cotidianas de los clientes, hacer que los agentes sean más productivos y aprovechar al máximo la información que se procesa en los centros de atención.

Sin embargo, reunir las diversas tecnologías para crear un centro de atención inteligente puede ser una tarea compleja para las organizaciones que no tienen las habilidades internas para hacerlo. Por este motivo, Onica ha desarrollado una solución de análisis sin servidor en AWS que mejora aún más la experiencia de los clientes en los centros de atención al obtener información a través de la transcripción automática de llamadas, la clasificación de los motivos de las llamadas, la disposición de la resolución, el análisis del sentimiento de las llamadas, el archivo de audio y transcripción, y el cumplimiento de los agentes de las políticas.

"El cliente moderno requiere un nivel de atención y servicio sin igual", expresó Tolga Tarhan, director de tecnología de Rackspace. "Muchas empresas están limitadas al diseño y mantenimiento de sistemas complejos para satisfacer esas necesidades, lo que priva a los agentes de la capacidad de centrarse en la diferenciación de la atención al cliente y la eficiencia empresarial. Al aprovechar el aprendizaje automático y la inteligencia artificial en el centro de atención, nos encargamos del trabajo más exigente y le damos la posibilidad a los agentes de concentrarse en hacer lo que mejor saben hacer".

Las características de la solución de análisis posterior a la llamada de Onica incluyen lo siguiente:

  • Análisis del sentimiento que brinda support a la identificación del agente y de la persona que llama, y al análisis detallado del sentimiento.
  • Vocabulario a la medida con la capacidad de incluir vocabulario a la medida para la transcripción específica de un dominio.
  • Un portal para administradores que proporciona un análisis detallado, y la capacidad de reproducir audio y ver transcripciones.
  • Un cuadro de mandos a la medida para ver los resultados de los sentimientos de las llamadas individuales y globales.
  • Una arquitectura sin servidor para escalar de forma fluida a través del tráfico impredecible y mantener la resiliencia con sistemas de autoescalado y autorrecuperación.
  • La capacidad de predecir la tasa de cancelación al integrar modelos de análisis con los datos de las llamadas.

La solución de inteligencia para centros de atención ofrece una variedad de formas en las que las organizaciones pueden usar el aprendizaje automático de manera simple y flexible para el beneficio de la empresa. La solución consiste en aceleradores compartidos con los socios participantes para reducir el tiempo que se necesita para implementar tecnologías de procesamiento del lenguaje natural (NLP) en tres áreas: autoservicio (chatbot o respuesta de voz interactiva [IVR] impulsada por ML), análisis de llamadas en vivo para ayudar a los agentes y supervisores en tiempo real y análisis posterior a la llamada para aprovechar la información presente en los archivos grabados del centro de atención. Los socios participantes aplican sus competencias fundamentales para diferenciarse más allá de la tecnología de CCI y deleitar a los clientes con mejores soluciones en los centros de atención que además son más rápidas y económicas.

Para obtener más información sobre Onica, visite https://onica.com.

Acerca de Onica

Onica es un proveedor de servicios nativos de la nube global a la vanguardia del cómputo en la nube. Como socio consultor preferente de la red de socios AWS (APN) y proveedor auditado de servicios administrados de AWS, ayudamos a nuestros clientes a resolver los proyectos de la nube más complejos y transformativos del mundo para desarrollar nuevos flujos de ingresos, aumentar la eficiencia y ofrecer experiencias increíbles.

Como empresa de tecnología, estamos respaldados por una red mundial de expertos que ofrecen soluciones demostradas en todo el espectro de la tecnología de la nube. Todo lo que hacemos está impregnado de nuestra obsesión por el éxito de nuestros clientes, nuestra Fanatical Experience™, para que puedan trabajar más rápido, de manera más inteligente y anticiparse a lo que viene.

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