American Logistics construye su futuro de transporte médico en la nube
Este líder del transporte sanitario sustituyó sus sistemas heredados por una plataforma de AWS nativa en la nube, con lo que consiguió agilizar las operaciones y escalabilidad para el crecimiento.
Sector
Travel & Hospitality, Healthcare
Desafío
Sustituya los sistemas heredados por una plataforma escalable unificada capaz de gestionar requisitos complicados y personalizados para el transporte sanitario no urgente.
Outcome Implementó un entorno AWS nativo en la nube creado específicamente para ofrecer eficiencia automatizada, escalabilidad de la plataforma y mejores experiencias del cliente. Soluciones Cloud, Cloud Adoption & Migration, Application Modernization, Data Plataformas Amazon Web Services (AWS)Professional & Managed Services
Professional ServicesCliente
American Logistics presta servicios de movilidad desde 1999 en los sectores de la educación, la movilidad ADA y la gestión del transporte médico no urgente. Con sede en St. George (Utah), la empresa es un puente fundamental entre las aseguradoras sanitarias y los proveedores locales de transporte de todo el país.
La empresa se especializa en coordinar el transporte médico no urgente para beneficiarios de Medicare y Medicaid que carecen de acceso a un transporte fiable para recibir servicios sanitarios. American Logistics gestiona la compleja logística del transporte, desde la verificación de los requisitos y la coordinación de las prestaciones hasta el estricto cumplimiento de los requisitos de múltiples proveedores de seguros. Sus servicios abarcan desde el transporte médico sin restricciones hasta programas especializados como el de la Administración de Veteranos (VA).
A través de sus servicios integrales de gestión del transporte, American Logistics ayuda a garantizar que la falta de transporte no impida a los pacientes acceder a la atención sanitaria que necesitan -desde las citas con el médico hasta las visitas a la farmacia-, lo que en última instancia contribuye a mejorar la salud de los afiliados.
"Cuando miro a Rackspace, son las personas del equipo que nos ayudan a cumplir nuestra visión de ofrecer la mejor experiencia de cliente que podemos ofrecer en el transporte sanitario."
Situación
La empresa había construido sus operaciones digitales con software comercial diseñado originalmente para empresas de taxis, combinado con procedimientos de bases de datos personalizados. Aunque este enfoque funcionó inicialmente, creó complejidades operativas que afectaron al potencial de crecimiento de la empresa.
El proceso de reserva exigía que los representantes del servicio de atención al cliente dominaran los requisitos específicos de los planes de cada proveedor de seguros. Cuando surgían problemas de transporte, como retrasos en las recogidas, el personal tenía que navegar por múltiples sistemas desconectados para diagnosticar y resolver los problemas. Cada diciembre, cuando entraban en vigor los nuevos planes de seguros, ese personal tenía que dedicar días a traducir manualmente los documentos de los seguros en entradas en la base de datos, un proceso que consumía mucho tiempo y agotaba los recursos.
Reconociendo estos retos, American Logistics buscó un socio capaz de ayudar a reimaginar toda su infraestructura tecnológica, uno que pudiera ayudar a transformar las operaciones para servir a una creciente base de clientes, manteniendo al mismo tiempo altos estándares de servicio.
"Queremos cambiar la forma de hacer transporte", afirma Jeff Kuckenbaker, Director de Tecnología de American Logistics. "No queremos limitarnos a repetir o rehacer lo que vemos en el mercado o en la sanidad.
"Por ejemplo, cuando una persona ya ha ido al médico y está intentando volver a casa, pero tiene que esperar el transporte una hora o dos, no es una gran experiencia para el cliente. Estamos prestando atención e intentando mejorar esa experiencia con una solución tecnológica.
"Sabemos que el transporte es un indicador precoz del acceso de los afiliados a la atención sanitaria. Y somos el primer punto de contacto para obtener resultados sanitarios positivos. Siempre nos hemos enorgullecido de ser una parte positiva de ese ecosistema"
"Ha sido una gran asociación con Rackspace, y ya estamos viendo algunos de los beneficios dentro de la construcción que están cambiando por completo nuestra forma de trabajar".
Soluciones
American Logistics se asoció con Rackspace Technology® para crear una aplicación nativa en la nube en AWS, diseñada específicamente para la gestión del transporte sanitario. En lugar de modificar los sistemas existentes, el equipo de colaboración de Rackspace y American Logistics se centró en crear una estructura completamente nueva que respondiera a las necesidades actuales de la empresa y permitiera su crecimiento futuro.
El resultado fue una solución flexible y escalable creada con AWS, mediante una arquitectura de microservicios moderna y basada en eventos, implementada en seis dominios que se ejecutan en 12 contenedores de Amazon Elastic Kubernetes Service (EKS). El sistema aprovecha Amazon DynamoDB para los datos operativos y emplea Amazon Simple Notification Service (SNS) para la gestión de eventos, con datos que fluyen hacia Amazon Aurora para la elaboración de informes completos.
Utilizando Terraform, el equipo de Rackspace implementó Infrastructure as Code (IaC), proporcionando al equipo DevOps de American Logistics capacidades eficientes de gestión de infraestructura en la nube. El nuevo sistema integra flujos de trabajo automatizados que eliminan la necesidad de conocimientos especializados entre los miembros del personal.
"Cuando miro a Rackspace, son las personas del equipo que nos ayudan a cumplir nuestra visión de ofrecer la mejor experiencia al cliente que podemos ofrecer en el transporte sanitario", afirma Kuckenbaker. "It's been a great partnership with Rackspace, and we are already seeing some of the benefits within the build that are completely changing the way we work."
La interfaz optimizada de la plataforma permite a los representantes del servicio de atención al cliente gestionar las reservas de cualquier proveedor de seguros, mientras que los flujos de trabajo automatizados de detección y corrección de anomalías gestionan los problemas más comunes. Las herramientas de configuración integradas permiten a los administradores actualizar los requisitos de los seguros directamente a través de la interfaz de usuario, lo que permite a American Logistics escalar eficientemente manteniendo la calidad del servicio.
La empresa transformó su proceso de incorporación, que pasó de requerir conocimientos especializados sobre proveedores de seguros a permitir que cualquier representante de atención al cliente pueda aprender en un solo día de formación.
Resultado
La nueva plataforma nativa de AWS comenzó a funcionar con el Programa de Veteranos Militares. Esta elección estratégica permitió a la empresa validar sus requisitos de servicio más estrictos. El nuevo sistema mejoró inmediatamente las operaciones de American Logistics, sustituyendo múltiples herramientas desconectadas por una plataforma única e integrada que cualquier representante de atención al cliente puede aprender en un solo día de formación.
La plataforma modernizada ha mejorado la capacidad de American Logistics para atender a sus clientes con eficacia. El nuevo sistema gestiona automáticamente las complejas normas empresariales y la verificación de la admisibilidad, al tiempo que identifica y resuelve de forma proactiva los problemas más comunes. Mediante historiales de viaje exhaustivos y flujos de trabajo automatizados, la plataforma ha transformado la prestación de servicios y la eficiencia operativa.
Incluso antes de que el sistema entrara en funcionamiento, sus capacidades estaban ayudando a American Logistics a conseguir nuevos negocios. La empresa ha estado utilizando demostraciones de plataformas en las respuestas a las RFP, posicionándose para crecer en contratos cuya negociación suele llevar entre 18 y 24 meses. El nuevo sistema elimina las barreras tecnológicas que antes limitaban la capacidad de la empresa para captar nuevos clientes de seguros.
"Lo que me entusiasma es que ahora disponemos de una tecnología que nos ofrece una vía rápida de ejecución cuando identificamos oportunidades de mejora que pueden aportar un mayor valor a la experiencia de transporte de nuestros afiliados", afirmó Kuckenbaker.
De cara al futuro, American Logistics tiene previsto desarrollar un portal para pacientes que permita a los afiliados reservar viajes a través de interfaces de seguros. A medida que la empresa se prepara para la transición de otros clientes de seguros a la plataforma, se posiciona ahora para transformar potencialmente la gestión del transporte sanitario a mayor escala.
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Como pioneros en los servicios de tecnología de nube múltiple a nivel mundial, ofrecemos capacidades innovadoras de la nube para ayudar a los clientes a desarrollar nuevas fuentes de ingresos, aumentar la eficacia y crear experiencias increíbles. Con el prestigio de ser reconocidos como el mejor lugar para trabajar año tras año, según Fortune, Forbes y Glassdoor, atraemos y desarrollamos talentos de clase mundial para ofrecer la mejor experiencia a nuestros clientes. Todo lo que hacemos está impregnado de nuestra obsesión por el éxito de nuestros clientes, nuestra Fanatical Experience™, para que puedan trabajar más rápido, de manera más inteligente y anticiparse a lo que viene.
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