Transformar y ampliar la experiencia de incorporación a través de Microsoft Teams

by Nyall Halstead, Director, IT Operations, Rackspace Technology

The Microsoft Teams logo on the middle of a laptop screen

 

La incorporación de nuevos empleados supone un sinnúmero de desafíos, desde educar a los nuevos miembros del equipo hasta priorizar las solicitudes de credenciales y soporte, a fin de garantizar la seguridad durante todo el proceso. Una mala experiencia de incorporación puede crear una primera impresión negativa para los nuevos miembros del equipo, que se extiende por toda la organización. Por otro lado, una excelente experiencia de incorporación puede garantizar una transición fluida para que nadie pierda el ritmo. 

En enero de 2022, en Rackspace Technology® enfrentamos el desafío de incorporar a 90 empleados nuevos de dos territorios al adquirir Just Analytics, un proveedor líder de servicios de datos, análisis e inteligencia artificial (IA) basados en la nube. Justo antes de la adquisición, habíamos trasladado a más de 7,000 empleados de Slack a Microsoft® Teams para la comunicación interna de los empleados, lo que redujo significativamente los correos electrónicos entre empleados y ahorró más de US$900,000 en cargos por licencias de Slack. A través del proceso, nos familiarizamos con las robustas capacidades nativas de Teams.

Esto nos dio una excelente oportunidad para innovar y aprovechar proactivamente la funcionalidad nativa de Teams para abordar nuestros desafíos y necesidades de incorporación. El resultado fue la creación de un nuevo proceso de incorporación bajo demanda que fue más rápido, eficiente y seguro, y que brindó una experiencia mucho más satisfactoria para nuestros nuevos empleados y equipos internos que los métodos de incorporación tradicionales.

Para poner en contexto, anteriormente incorporábamos empleados de fusiones y adquisiciones a través de Zoom, lo cual era difícil de gestionar cuando el número de personas aumentaba a más de cien, y no teníamos el personal para gestionar las colas. Pasar a Teams significaba poder dar a todos la información necesaria de manera más simplificada, en lugar de hacerlo a través de una reunión virtual con varias salas divididas.

"Lo que también fue realmente genial es que este es un servicio que escala con cualquier cantidad de personas, ya sean 90 o mil", dijo Juan Riojas, director de información de Rackspace Technology. “Significa que podemos escalar el proceso sin agregar personal ni cambiar la forma en que los equipos trabajan para satisfacer la demanda”.

De hecho, nuestro proyecto de incorporación en Just Analytics fue la mejor experiencia de incorporación que hemos realizado hasta ahora. El feedback fue tan bueno que los nuevos empleados seguían hablando de ello meses después. Como resultado, se ha convertido en nuestro estándar para la incorporación de nuevos trabajadores y ha abierto la puerta a más innovaciones con Microsoft 365.

 

Transformación a través de la innovación

Ante una oportunidad de innovación, el primer paso es hacer una serie de preguntas, tales como ¿cómo podemos mejorar la experiencia, cómo podemos facilitarla a las personas y cómo podemos hacerla más segura y compatible?

Después de llevar a cabo una revisión detallada de las capacidades de los equipos y adaptarlas a nuestras necesidades de incorporación, desarrollamos un único canal de incorporación desde el que podíamos ofrecer una amplia gama de soporte para la incorporación. Las características del canal incluían plantillas de instrucciones personalizadas, credenciales automatizadas, grupos etiquetados y un bot de soporte.

 

Plantillas de instrucciones personalizadas

Una de las capacidades que queríamos en nuestra nueva aplicación de incorporación era la capacidad de proporcionar información esencial a los nuevos miembros del equipo antes de su primer día de trabajo. Por ello, creamos seis plantillas de instrucciones personalizadas para promover el autoservicio, como instrucciones para obtener credenciales y contraseñas, conectarse con los equipos de soporte internos y trabajar con recursos humanos. Esto ayudó a impulsar el proceso educativo y aseguró que no se quedaran preguntándose cómo tomar medidas básicas en sus primeros días y semanas en la empresa.

Nuestro siguiente paso fue automatizar nuestras plantillas informativas para que las llenaran previamente con información esencial. Esto significa que se pueden crear nuevos documentos de información sobre la marcha sin tener que crearlos desde cero. Estos documentos siempre contienen la información más actualizada, como los nombres de contacto y números. Esto ahorra tiempo y elimina una barrera en el intercambio de información esencial.

 

Creación de credenciales de forma automatizada

Las credenciales de SSO y contraseñas se automatizaron de forma segura a través de Teams mediante la automatización interna de PowerApps. Solíamos tener a una persona que ejecutaba manualmente el proceso de acreditación para nuevos ingenieros. Ahora, el proceso está totalmente automatizado en Teams. Es un proceso rápido, sencillo y respetuoso con el cumplimiento y la seguridad. El proceso automatizado ha reducido nuestro esfuerzo manual en un 90%.

 

Grupos etiquetados

Teams nos facilitó la tarea de notificar a las personas con las que necesitábamos comunicarnos en una estructura de grupo porque tiene una función de etiquetado muy interesante. Se pueden usar etiquetas para configurar grupos de soporte específicos. Los nuevos empleados no tenían que buscar los grupos a los que necesitaban unirse ni quedaban accidentalmente fuera del circuito informativo. Se incluían automáticamente a través de los grupos previamente etiquetados.

Del mismo modo, los miembros de nuestro equipo interno de soporte de incorporación recibían información esencial, por lo que sabían cómo responder a las solicitudes de información de los nuevos trabajadores. Esto resultaba imprescindible para el éxito del programa, porque una queja que siempre recibimos de RR.HH. es que había demasiadas llamadas de asistencia cuando incorporamos a grandes grupos de nuevos empleados a la vez, como en los momentos de fusión y adquisición.

Al etiquetar a los nuevos trabajadores en los grupos adecuados, ellos tienen acceso a miembros disponibles del equipo de apoyo en todo momento para guiarlos en los procesos y responder sus preguntas. Este camino directo vale su peso en oro, porque ayudó a reducir significativamente las llamadas de soporte, lo que alegró al centro de soporte y proporcionó una mejor experiencia a los nuevos empleados. Por ejemplo, esperábamos que la tasa de contacto durante la incorporación fuera del 13%, pero en realidad solo fue del 4%. ¡Una gran victoria!

 

Ampliar la evolución

Una mejora de nuestro proceso de incorporación basado en Teams incluyó la creación de un bot de asistencia al usuario llamado OneBot. El bot permitió la automatización del 53% de nuestras tareas repetitivas, como preguntas y respuestas generales, preguntas de acceso de usuarios, y creación y administración de incidentes. Los resultados en los últimos 12 meses incluyeron:

  • 8,400 publicaciones promedio totales en el canal #tesone
  • 1,983 publicaciones no satisfechas con el soporte de OneBot
  • 1,970 publicaciones que necesitaban ser escaladas o que OneBot no incluía
  • 4,447 publicaciones compatibles con OneBot

OneBot ayudó a reducir el esfuerzo humano en tareas mundanas con invitaciones automatizadas para invitados, asignación de activos de hardware y creación automatizada de tickets de ServiceNow desde Teams Chat. Además, se prevé que aumente a un 80% en 2023.

Otra mejora de la aplicación serán las nuevas asociaciones entre los equipos de Seguridad Empresarial Global y Organización de Informática para el Usuario Final a fin de impulsar un mayor cumplimiento normativo a través de la plataforma, por ejemplo:

  • Gestión de identidad privilegiada para cuentas de GA
  • Gestión de acceso privilegiado 
  • Arquitectura y governanza de SharePoint
  • Protección contra pérdida de datos
  • Administración de dispositivos y políticas
  • Gestión mejorada de dispositivos móviles

 

Solving Together™ a través de la innovación sin fricciones

La creación de un nuevo proceso de incorporación en Teams transformó completamente el proceso de incorporación en pequeña y gran medida. Por ejemplo, ha hecho que sea excepcionalmente fácil para nuestra fuerza laboral híbrida acceder a la información que necesita. La facilidad de acceso basado en la nube a la información necesaria acentuó la capacidad de nuestros nuevos trabajadores de adaptarse de forma rápida y segura, independientemente de dónde trabajen o qué dispositivos utilicen.

Otro componente crítico es la seguridad. Como acabamos de ver en nuestro Informe anual de investigación sobre ciberseguridad de 2022, la seguridad es lo más importante en todos los niveles de las organizaciones actuales, incluido el nivel ejecutivo. De hecho, la mayoría (59 %) dijo que el riesgo de ataques de ciberseguridad es la principal preocupación empresarial entre los ejecutivos.

Una de las mejores cosas de Teams es que, debido a que es una aplicación de Microsoft® 365, viene integrada con seguridad y cumplimiento. Esto quiere decir que a través de Teams se puede intercambiar todo tipo de información con nuestros nuevos miembros del equipo, incluso contenido altamente restringido como credenciales y contraseñas, sabiendo que estarán completamente seguras.

El nivel de seguridad proporcionado en Teams lo refuerzan nuestras propias medidas de seguridad que son líderes en la industria y están muy por encima del estándar, como la detección de anomalías. Como resultado, filtramos el 99.999% de los riesgos de seguridad actuales.

Esto también encaja con la gobernanza. Para evitar una situación en la que todos sean administradores, trabajamos directamente con expertos en gobernanza de Microsoft y comparamos nuestro proceso con los estándares de la industria. Luego, implementamos una gestión de identidad privilegiada en todos nuestros equipos y le dimos a cada ingeniero credenciales administrativas basadas en roles. Nuestros nuevos permisos restringidos, que limitan el acceso a tan solo 10 minutos por episodio, limitan significativamente los riesgos de dar acceso abierto a demasiadas personas.

Con este proyecto innovador, hemos hecho que la incorporación sea completamente fluida. El giro ha sido verdaderamente sin precedentes. Prevemos muchas otras oportunidades para asociarnos con Microsoft y rediseñar su plataforma para dar soporte tanto a nuestras necesidades comerciales como a nuestros clientes.

Aprendimos muchas mejores prácticas de la experiencia, que sin duda informarán otras innovaciones en el futuro. Encaja perfectamente con nuestra misión de mejora continua desde hace mucho tiempo, y de seguir encontrando nuevas e innovadoras formas de resolver mejor los desafíos comerciales de nuestros clientes.

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