La nueva encuesta global de Rackspace Technology destaca los beneficios comerciales de modernizar las aplicaciones para mejorar la experiencia del cliente

New Global Rackspace Technology Survey Underscores Business Benefits of Modernizing Applications to Improve Customer Experience

La nueva encuesta global de Rackspace Technology destaca los beneficios comerciales de modernizar las aplicaciones para mejorar la experiencia del cliente

SAN ANTONIO, 1.° de junio de 2021: Rackspace Technology® (NASDAQ: RXT), una empresa líder de soluciones integrales de tecnología multi-cloud, anunció hoy los resultados de una encuesta global que evidencian que, además de posibilitar que los productos y servicios se destaquen, el hecho de modernizar la tecnología y las aplicaciones para mejorar la experiencia del cliente impulsa beneficios finales y tangibles.

Según la encuesta Cómo afectan las aplicaciones a la experiencia del cliente, las organizaciones que adoptan un enfoque "orientado a la experiencia" disfrutan de un aumento de 1.6 veces el reconocimiento de marca, un aumento de 1.5 veces la satisfacción de los empleados y casi duplican sus tasas de retención de clientes, de repetición de compras, de valores promedio de pedidos y el valor del tiempo de vida del cliente. La investigación destaca el impacto que modernizar las aplicaciones para ofrecer una mejor CX puede tener en la competitividad y en el crecimiento.

La encuesta global incluyó a más de 1,400 encuestados en unidades de negocio pertenecientes a TI y no pertenecientes a TI de empresas con ganancias anuales que superan los US$300 millones, entre ellos, encargados de la toma de decisiones y usuarios de aplicaciones. Sorprendentemente, los resultados confirman que la CX es una prioridad estratégica principal (48 %), antes que la seguridad y el compliance de TI (45 %) y la estrategia de TI (41 %), y que la tecnología es la clave para impulsar la CX. Más de la mitad (55 %) de los encuestados reconoce que las aplicaciones mejoran la experiencia del cliente.  Además, casi todas las organizaciones encuestadas entienden la importancia de la experiencia del cliente, y un 94 % de ellas informa haber comenzado con cierta forma de iniciativa en cuanto a la experiencia del usuario en su organización. Solo un pequeño porcentaje (6 %) menciona que no tiene estrategias ni iniciativas de experiencia del cliente implementadas.

"Los resultados de nuestra encuesta son una prueba más de que modernizar las aplicaciones a través de la visión del usuario no es solo ‘conveniente’ desde la perspectiva de la satisfacción del cliente, sino que también ofrece una gran cantidad de beneficios tangibles y cuantificables para las organizaciones", dijo Jeff DeVerter, CTO de Rackspace Technology. "Las aplicaciones son la base de la experiencia del cliente y es alentador ver un mayor enfoque y entusiasmo en aumento para mejorarla".

Aplicaciones y experiencia del cliente

Las aplicaciones desempeñan un papel clave en las experiencias de los clientes, al proporcionar accesibilidad móvil, simplificar el envío de aplicaciones, procesar los datos de los clientes y ofrecer experiencias de inmersión. Más de la mitad (55 %) de los encuestados reconoce que las aplicaciones mejoran las experiencias de los clientes. Otras áreas con un beneficio significativo incluyen la oferta de más disponibilidad para los servicios (48 %), la seguridad (45 %), el compromiso con los productos y servicios (41 %) y la mejora de los procesos (39 %).

Una gran mayoría (88 %) de los encuestados cree que los ejecutivos sin experiencia técnica reconocen los beneficios finales de las aplicaciones, y un 90 % informa que la gerencia sénior comprende mejor los beneficios de las aplicaciones en sus empresas, en comparación con hace solo cinco años. Tal como se esperaba, los CIO (55 %) y los CTO (53 %) se clasifican como los más informados de los beneficios tecnológicos. Sin embargo, los CEO se ubican cerca de los CIO y los CTO con un 49 %, y el resto de los ejecutivos muestra una caída notable.

Con este alto nivel de conciencia entre los ejecutivos, la tecnología toma el mando en la estrategia corporativa en muchos aspectos. Seis de cada diez (63 %) encuestados usan la tecnología para impulsar las eficiencias de la automatización, y más de la mitad (51 %) la usa para impulsar iniciativas de IoT y de nube nativa. Si bien ambas categorías tienen un impacto indirecto en las experiencias de los clientes, las iniciativas tecnológicas orientadas al análisis de datos en tiempo real (44 %) y el compromiso de los clientes (30 %) tienen un impacto más directo en generar y perfeccionar las interacciones con los clientes.

Barreras para la adopción de la tecnología de las aplicaciones

Aunque los resultados de la encuesta apuntan a un mayor enfoque en el uso de las aplicaciones para mejorar la experiencia del cliente, las organizaciones todavía se enfrentan a una cantidad de barreras en lo que respecta a la adopción de la tecnología de las aplicaciones, entre ellas:

  • Miedo a que haya consecuencias negativas en las experiencias de los clientes existentes (28 %)
  • Sistemas de TI heredados (26 %)
  • Presupuesto limitado (24 %)
  • Falta de personal que tenga las habilidades adecuadas (22 %)
  • Falta de experiencia para liderar actividades de transformación (18 %)
  • Resistencia cultural al cambio (16 %)
  • Falta de aceptación de la estrategia de transformación digital (16 %)
  • Falta de soporte por parte del liderazgo (13 %)

Para descargar el informe completo, visite www.rackspace.com/lp/customer-experience-and-technology//`

Metodología de la encuesta

Coleman Parkers Research realizó la encuesta ente marzo y mayo de 2021, y esta se basa en las respuestas de 1,420 responsables de tomar decisiones de TI en los sectores de manufacturing, nativo digital/tecnología, servicios financieros, retail, gobierno/public sector y salud en América, Europa, Asia y Oriente Medio. Las preguntas de la encuesta abarcaron las experiencias de los clientes, la modernización de las aplicaciones y los planes para el futuro.

Acerca de Rackspace Technology

Rackspace Technology es una empresa líder de servicios integrales de tecnología de nube múltiple. Podemos diseñar, desarrollar y operar los ambientes en la nube de nuestros clientes en todas las plataformas principales de tecnología, independientemente de las pilas de tecnología o del modelo de implementación. Nos asociamos con nuestros clientes en cada etapa de su recorrido hacia la nube, permitiéndoles modernizar aplicaciones, desarrollar nuevos productos y adoptar tecnologías innovadoras.

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