Mejore su tecnología para enriquecer la experiencia de sus clientes

Soy milenial, me casé con un hombre de la generación X, mis padres son de la generación de la posguerra y tengo hijos de la generación Z, y todos somos sus clientes. Somos consumidores educados con diversas experiencias, y las empresas que nos atienden deben poder satisfacer nuestras crecientes expectativas.

Quiero poder encontrar información de forma simple en su sitio web, productos que se puedan pedir sin problemas y recibirlos en dos días y, además, no quiero hablar con ninguna persona. Mi hijastra, que es de la generación Z, quiere el mejor precio para los mejores productos, desde préstamos bancarios hasta calzado para tenis, y si cuenta con un programa destinado a la ecología y que haga retribuciones a la comunidad, mucho mejor. Mi marido, que es de la generación X, quiere que usted conozca su trayectoria con su empresa y que le brinde más de lo mismo de la manera más fácil posible. A mi madre, que es de la generación de la posguerra, la confunden los sistemas complejos de pedidos en línea y prefiere las tiendas tradicionales, con personas amables y sonrientes que puedan responder a sus preguntas sin que se sienta desinformada.

Todos compramos en línea, vamos a tiendas físicas y queremos sentirnos valorados como personas cuando nos ponemos en sus manos.

La delgada línea de la satisfacción del cliente

¿Cuándo se volvió tan difícil complacer al mercado?

Los clientes pueden ser su mejor publicidad o sus principales críticos, y la línea entre estos dos bandos es cada vez más delgada. Las empresas se enfrentan a una competencia mayor y a avances tecnológicos que hacen que los productos lleguen al mercado más rápido. Los sitios de reseñas como Yelp y la popularidad de las redes sociales indican que todos saben lo que las demás personas compran, experimentan y aceptan.

Al tener más opciones y oportunidades para compartir los resultados de esas elecciones, los clientes tienen más poder. Sin embargo, a medida que mejoran los servicios y las experiencias, también lo hacen las expectativas de los consumidores. Y debido a que cada cliente es diferente, mantenerse vigente significa satisfacer a cada cliente con excelencia en todos los canales y ser lo suficientemente flexible para adaptar cada experiencia a cada persona.

Las empresas de retail y de servicios financieros son las más afectadas

Las empresas tradicionales de retail y de servicios financieros tienen orígenes comunes en el modelo de oferta física de servicios, puesto que brindan un servicio al consumidor en persona y enfocado en las relaciones. Luego vino la Internet de alta velocidad, la informática de uso particular y los teléfonos inteligentes, que alteraron ese modelo a un ritmo deslumbrante y abrieron el camino para una multitud de nuevos modelos comerciales. Los consumidores, que alguna vez se mostraron cautelosos a la hora de compartir las tarjetas de crédito en línea, ahora comparten toda su vida en línea. Pueden verificar precios mientras se prueban ropa en las tiendas, comparar tasas de préstamos para automóviles sobre la marcha y usar Venmo con amigos para compartir el gasto de los aperitivos mientras esperan en un restaurante.

Este cambio ha afectado mucho a los retailers y a las empresas de servicios financieros tradicionales, ya que la última competencia no tiene barreras. Las empresas que nacieron en la nube no están atadas a la infraestructura heredada, ni a las herramientas obsoletas, ni a los centros de datos con escaso capital.

Para competir, las empresas tradicionales deben ofrecer la misma facilidad de uso que sus contrapartes en línea, pero sin sacrificar los servicios en persona y preferenciales que representan su principal ventaja competitiva. Deben brindar el mismo servicio o, incluso, un mejor servicio, al mismo precio o a un precio mejor, a la vez que ofrecen una experiencia en línea fluida, a través de dispositivos móviles y en la tienda. ¿Pero cómo?

Orientación sobre la experiencia omnicanal

Desarrollar una experiencia omnicanal, que Frost & Sullivan definió como las "experiencias del cliente fluidas, fáciles y de alta calidad, que tienen lugar dentro y entre los canales de contacto", es el enfoque principal de la mayoría de las empresas tradicionales.

Sin embargo, Gartner predice que más de una cuarta parte de las empresas que buscan generar un compromiso omnicanal y unificado por parte del cliente enfrentará "problemas irreconciliables en cuanto a las personas, la política o la organización". Las empresas de servicios financieros y los retailers tradicionales deben atravesar los peligros de la escasez de competencias, la inercia institucional y la supervisión gubernamental. La receta del éxito es compleja, pero con una orientación correcta, es posible. A continuación, se muestran varias consideraciones que su organización debe tener en cuenta al desarrollar una estrategia de experiencia omnicanal.

• Mejora y entrega continuas: Posiblemente, este es uno de los aspectos más importantes de su estrategia de experiencia del cliente. Participe en consorcios de la industria con sus pares y directamente con los clientes. Incluya una perspectiva en tiempo real y considere los problemas con seriedad. Tenga en cuenta que los clientes le darán la información necesaria para mejorar los servicios existentes, pero es probable que no puedan conducirlo hacia el próximo gran disruptor.
• Cambios culturales internos: Estos se pueden encontrar en la ITIL, el pensamiento de diseño, la metodología de DevOps y los centros de innovación de sus establecimientos locales de consultoría. Fomente el desarrollo de nuevas habilidades y piense en nuevas formas de seguir priorizando al cliente.
• Renovación del ambiente tecnológico heredado: Los proveedores de servicios administrados, los proveedores de nube y las empresas de SaaS pueden ayudar a impulsar un reemplazo rápido o la coexistencia con las inversiones actuales. Pueden ayudarlo a subcontratar infraestructura y a cambiar su enfoque hacia la innovación con orientación al cliente.
• Mejoras en las habilidades: Las evaluaciones detalladas de habilidades pueden ayudar a identificar las falencias que se deben abordar con los programas de reclutamiento, contratación y capacitación en habilidades. Cree programas de aprendizaje continuo para mantener actualizados a sus equipos.
• Desarrollo rápido y acceso a nuevos servicios: Aproveche la estrategia de gestión de API e inicie conexiones con la economía del mercado de las empresas de tecnología financiera y las empresas emergentes que nacieron en la nube. Use lo que otra persona ya diseñó para mejorar la velocidad de comercialización, y deje de lado la necesidad de desarrollar todo desde cero. Considere laboratorios de innovación y hackathones para crear prototipos con rapidez y explorar nuevas ideas.
• Consideraciones regulatorias y de compliance: Invierta en la automatización de la tecnología regulatoria y aproveche la inteligencia artificial y la automatización de los procesos comerciales para tareas que sean propensas a sufrir errores, que requieren mucho tiempo y que se pueden reproducir fácilmente.
• Conozca a su cliente: Es importante que conozca a su cliente desde la perspectiva de la seguridad, pero el cliente de hoy espera que lo conozca como persona. Las estrategias deben incluir el uso de fuentes de datos actuales y externas para personalizar automáticamente la experiencia del cliente.
• Usted mismo es un cliente: Póngase en lugar de su cliente y considere cómo quiere que le presten servicio. Use la técnica del comprador anónimo en su propia empresa y con los pares de la industria. Siempre hay algo que aprender cuando se pone en el lugar de su consumidor objetivo.

Por compleja que sea la estrategia de cambio, el resultado para las empresas de servicios financieros y las tiendas de retail tradicionales puede ser muy positivo. Aquellos capaces de crear canales de servicio que sean tan excepcionales en línea como en persona tienen una clara ventaja: están preparados para satisfacer todas las generaciones de clientes, de todos los ámbitos sociales, con todas las expectativas.

Subcontratación de la gestión y la experiencia

Organizaciones de todos los sectores han confiado en Rackspace como guía en las transformaciones digitales. Permítanos enriquecer su experiencia del cliente. Obtenga más información acerca de Rackspace y qué hacemos por los clientes en el sector de retail y en el sector financiero, o lea acerca de algunos de los trabajos que hemos realizado con otros clientes.