Impulsar la innovación en el mercado automovilístico actual: Impulsar experiencias de cliente más sólidas

El viaje que va desde la compra de un coche hasta el cultivo de una relación duradera con la marca se ha convertido en algo primordial en el panorama automovilístico actual. A medida que la tecnología redefine las expectativas de los consumidores, las empresas automovilísticas deben adaptarse e innovar para prosperar en este ecosistema en evolución. El equipo de automoción de Rackspace Technology® ayuda a las empresas automovilísticas a implantar soluciones en la nube y a utilizar el inmenso potencial de las soluciones digitales de experiencia del cliente para impulsar la transformación y desbloquear nuevas vías de crecimiento y compromiso.

Pasar de la compra a la relación con la marca

En la última década, la industria del automóvil ha experimentado un cambio significativo en la forma en que las marcas se relacionan con los clientes más allá de la mera venta del vehículo. Hoy en día, tener una relación con una marca es crucial. Es casi tan importante como el propio producto. Según el estudio global del consumidor de automoción de 2018 de Deloitte, Más del 78% de los consumidores calificaron la experiencia del cliente como un factor crítico en su decisión de compra de una marca en particular. Esto pone de relieve la importancia no solo de vender un coche, sino de fomentar una relación duradera con los clientes.

Los fabricantes de automóviles aprovechan ahora las tecnologías más avanzadas para mejorar sus relaciones con los clientes. Por ejemplo, los lagos de datos basados en la nube desempeñan un papel fundamental al integrar los datos de los clientes procedentes de distintos puntos de contacto -concesionarios, servicios posventa y centros de llamadas- en una visión unificada. Esta consolidación permite a las marcas ofrecer experiencias personalizadas adaptadas a las preferencias y comportamientos individuales. Por ejemplo, si un cliente muestra interés por los vehículos eléctricos, las marcas pueden personalizar sus comunicaciones para destacar características u ofertas relevantes para los vehículos eléctricos.

Además, al mantener una base de datos de clientes integrada, los fabricantes de automóviles pueden evitar redundancias y mejorar la comodidad del cliente. Los compradores de vehículos esperan que las interacciones con los fabricantes de automóviles sean tan ágiles y personalizadas como las que disfrutan con las principales empresas digitales. Por ejemplo, los clientes no quieren volver a introducir información personal, como direcciones o números de teléfono, en diferentes etapas de su viaje. No tienen que hacerlo con un sistema integrado de datos de clientes, que proporciona automáticamente esa información cuando es necesario.

Estrategias como estos ejemplos mejoran la experiencia del cliente y refuerzan la fidelidad de los consumidores a la marca. Esto es fundamental en el mercado global actual, altamente competitivo, en el que el número de opciones de vehículos de alta calidad sigue aumentando cada año.

Crear valor a través de la conectividad y los datos

La conexión constante entre vehículos y fabricantes abre importantes oportunidades para crear nuevas fuentes de ingresos y mejorar los servicios al cliente. Sin embargo, es crucial que los servicios aporten un valor real y no se esperen simplemente como características de serie en los vehículos modernos.

Por ejemplo, los fabricantes de autobuses y camiones están viendo cómo aumenta el interés de las empresas de logística por utilizar los datos de los vehículos para optimizar las rutas y la gestión de las flotas. Del mismo modo, los entusiastas de los coches deportivos desean acceder a datos detallados de rendimiento para mejorar sus habilidades en los circuitos. McKinsey informó de que los ingresos generados por los servicios recurrentes y las mejoras digitales podrían aumentar los ingresos de los fabricantes de equipos originales (OEM) hasta un 30% en la próxima década.

Más allá de los datos logísticos y de rendimiento, existe un gran interés de los consumidores por las mejoras digitales que aumentan la comodidad, la seguridad y el entretenimiento. Por ejemplo, se prevé que crezca el mercado de servicios para coches conectados, que incluye sistemas avanzados de navegación, diagnóstico de vehículos en tiempo real y llamadas de emergencia automáticas.

A medida que los datos generados por los vehículos adquieran más valor, las cuestiones relativas a la propiedad y la utilización de los datos pasarán a ser fundamentales. El sector avanza hacia un modelo en el que los datos producidos por un vehículo pueden monetizarse de diversas formas, ya sea a través de ofertas de servicios mejoradas o de asociaciones con compañías de seguros y otros proveedores de servicios externos.

El futuro de los mercados del automóvil dependerá de cómo se defina la propiedad de los datos, quién tiene derecho a utilizarlos y cómo se pueden monetizar. Esta transformación presenta interesantes oportunidades para fabricantes, empresas tecnológicas y proveedores de servicios, incluida la posibilidad de crear nuevos modelos de negocio centrados en el ecosistema rico en datos de los vehículos conectados.

Atención al cliente unificada y auge del autoservicio

La atención al cliente es la piedra angular de nuestra estrategia digital. La investigación sobre la puntuación del esfuerzo del cliente revela una correlación directa entre la satisfacción del cliente y la facilidad para resolver problemas. Esto subraya el papel crucial de la comunicación unificada en todos los canales de atención al cliente para mejorar la experiencia del cliente. Una integración eficaz garantiza una asistencia y resolución de problemas a tiempo, lo que a su vez genera confianza y fidelidad.

Nuestro enfoque en Rackspace Technology consiste en ofrecer una experiencia fluida y coherente a través del teléfono, el correo electrónico, el chat y las redes sociales. Al mantener un perfil de cliente coherente, posibilitamos interacciones personalizadas que atienden directamente a las necesidades y preferencias de cada cliente. Por ejemplo, si el vehículo de un cliente informa de un problema de frenos, el sistema informa automáticamente al centro de llamadas, de modo que el agente puede iniciar la conversación con asistencia específica en lugar de un saludo genérico. Del mismo modo, los clientes interesados en vehículos eléctricos recibirán información relacionada con ellos en lugar de promociones de deportivos con motor de combustión.

Además, el autoservicio es cada vez más importante en la estrategia de atención al cliente. Según la encuesta Accenture Global Consumer Pulse Survey, aproximadamente El 81% de los consumidores intentan resolver los problemas por su cuenta antes de ponerse en contacto con un representante en directo. Conscientes de esta tendencia, los fabricantes de equipos originales deben ofrecer a los clientes sólidas opciones de autoservicio que les permitan gestionar de forma independiente muchos aspectos del mantenimiento y la asistencia de los vehículos a través de puntos de contacto digitales.

Esta estrategia no sólo satisface las expectativas de los clientes de un servicio rápido y eficaz, sino que también reduce la presión sobre los canales de asistencia tradicionales, mejorando la eficacia operativa. Al aprovechar los sistemas avanzados de CRM, la IA y el aprendizaje automático, podemos refinar aún más estas interacciones para garantizar que cada punto de contacto con la marca sea informativo, relevante y eficaz.