Crear una experiencia óptima para los clientes en una era nueva y desafiante

By Rodrigo Garcia Pereira -

smart phone displaying customer rating with five stars

Siempre es fundamental tratar a sus clientes con el respeto que merecen. Pero en esta época desafiante, su forma de responder puede realmente diferenciar a su empresa. Con algo de esfuerzo, puede mejorar la experiencia de sus clientes y mostrarles, de forma tangible, que se compromete a alcanzar los mejores resultados posibles para ellos.

Su empresa también gana al mejorar la experiencia de sus clientes. De hecho, el 36 % de las empresas que se destacan en cuanto a la experiencia del cliente informan que superan su principal objetivo comercial por un margen significativo. En comparación, solo el 12 % de las empresas establecidas alcanzan ese resultado.

Hace más de una década que trabajo con los clientes como administrador de sistemas y redes, y ahora como gerente de incorporaciones técnicas, y, gracias a ello, he podido identificar cinco claves para crear una gran experiencia para los clientes. Puede comenzar a ponerlas en práctica hoy, para usted y para sus equipos:

 

1. Escuche a sus clientes

Aquí es donde el sentimiento de "estamos juntos en esto" cobra vida. Tiene que escuchar a sus clientes y conocer sus necesidades. Acompáñelos y descubra sus luchas y los objetivos que quieren lograr. Recuerde que no se involucra por usted, sino por ellos. Trabaje en estrecha colaboración con sus clientes para garantizar que estén encaminados a alcanzar sus resultados deseados.

 

2. Desarrolle un gran equipo

Todos los días, rodéese de gente que pueda unirse para alcanzar objetivos comunes. Agradezco que cada persona con la que trabajo (desde ingenieros y arquitectos brillantes hasta el equipo de ventas, los gerentes de proyectos y los gerentes de satisfacción del cliente) se apasiona por ofrecer la mejor experiencia posible para los clientes. Desde atender llamadas a las 5 a. m. u 11 p. m., o ayudar los fines de semana para garantizar que estamos haciendo lo correcto por nuestros clientes; ese es el espíritu de equipo que puede hacer que todos avancen y marquen una diferencia real.

 

3. Manténgase un paso adelante

Como el primer punto de contacto con los clientes, los gerentes de incorporaciones técnicas y los gerentes de proyectos necesitan, más que nunca, estar un paso adelante. Esté atento a los posibles problemas que puedan surgir, y cuando algo ocurra, informe a todos con antelación para poder presentar alternativas rápidamente.

 

4. Haga que sus clientes ahorren dinero

En estos momentos, los clientes están especialmente sensibles a los cambios en el presupuesto. Este es un desafío que debemos superar al mantener a los proyectos encaminados y a tiempo, y al establecer expectativas apropiadas con las partes interesadas. La transparencia es clave aquí. Busque siempre soluciones gratuitas o que supongan el menor aumento posible para sus clientes.

 

5. Considere el costo real

En especial en esta situación económica difícil, trate de ser flexible con aquellos clientes que tienen dificultades financieras. Por lo general, vale la pena perder parte de los ingresos a corto plazo para evitar que su cliente se vaya y, por ende, perder la totalidad de su negocio. Al escuchar a los clientes y ofrecerles la ayuda que necesitan, sus acciones valdrán más que mil palabras.

En Rackspace, nos hemos centrado en crear una experiencia óptima para los clientes durante más de 20 años. Incluso, creamos la Fanatical Experience™. Todos los días, combinamos nuestra obsesión por la satisfacción del cliente con nuestra pasión por la tecnología. Conózcanos más a fondo.  

 

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