Die Geschäftskontinuität im Angesicht von COVID‑19 bewahren

Marc Nourani

ensuring business continuity amid covid-19

Die Auswirkungen von COVID‑19 auf Geschäft und Alltag sind beispiellos. Es gibt keine allgemeingültigen Leitlinien: Keine Standardarbeitsanweisungen oder Pläne zur Geschäftskontinuität wurden je unter dem Druck einer globalen Pandemie getestet. Da wir ein internationales Unternehmen sind, haben wir die ersten Auswirkungen von COVID‑19 nach dem Ausbruch in Asien bereits persönlich miterlebt. Wie sind wir damit umgegangen? Wie viele andere Unternehmen mussten wir unsere Geschäftsprozesse durch Priorisierung und Neujustierungen an die rasanten Veränderungen rund um den Globus anpassen. Unsere Maßnahmen haben sich auf folgende Bereiche konzentriert:

Kommunikation

Selbst wenn man alles richtig macht, kann der Betrieb schnell chaotisch werden, wenn Angestellte und Kunden die weiteren Pläne des Unternehmens nicht verstehen. Um die Neuausrichtung innerhalb unseres Unternehmens einzuleiten, nahm unser globales Geschäftsleitungsteam an täglichen Besprechungen teil, um Auswirkungen und Schwachstellen zu erörtern. Die regelmäßigen Mitteilungen durch unseren CEO stärkten unsere Grundwerte, waren unseren Teams eine Orientierungshilfe und boten ihnen Anteilnahme und Ermutigung. Außerdem organisierten die regionalen Führungskräfte täglich virtuelle Krisensitzungen, um Informationen auszutauschen, die Geschäftsabläufe zu überwachen und die globalen COVID‑19‑Entwicklungen an unseren internationalen Standorten zu besprechen.

Daraufhin wurden diese Informationen – darunter Gesundheitsrichtlinien, Reisebestimmungen, Verfahrensänderungen und Ressourcen – zusammengefasst und im gesamten Unternehmen verteilt. Unsere Teams für internationale Kommunikation und Human Resources arbeiteten eng zusammen, um sicherzugehen, dass unsere Angestellten verstanden, was gerade warum vor sich ging. Dabei nutzten sie verschiedene Kommunikationskanäle: E-Mail, Slack und unser Intranet. Zusätzlich zu diesen Informationen wurden die Mitarbeiter zur Interaktion und Nutzung eben dieser Kanäle aufgefordert, um Fragen zu stellen und nähere Erläuterungen zu überarbeiteten Richtlinien und Verfahren zu erhalten.

Extern haben wir den gleichen Ansatz gewählt, um sicherzustellen, dass unsere Kunden – die nun sehr stark von unseren Systemen abhängig waren, um den Betrieb aufrechtzuerhalten – über unsere Aktivitäten und mögliche Auswirkungen auf ihren Service auf dem Laufenden gehalten wurden. Unsere Führungskräfte wandten sich an unsere am stärksten gefährdeten Kunden, um sicherzugehen, dass sie über das nötige „Bindegewebe“ (Netzwerke, nötige Bandbreite und Speicherkapazitäten) verfügten, um ihren vollen Betrieb aufrechterhalten zu können. Bei Bedarf schufen wir für unsere Kunden Zugang zu den erforderlichen Ressourcen aus unserem Ökosystem von Anbietern und Tools. Außerdem haben wir für die nächsten 6 Monate kostenlose OpenStack Public Cloud Hosting‑Ressourcen im Wert von 10 Millionen US-Dollar (ca. 9,1 Millionen Euro) für Unternehmen eingeplant, die wegen COVID-19 Entlastungsmaßnahmen durchführen.

Technologie

Als globales Technologieunternehmen hatten wir das Glück, dass bestimmte technologische Grundbausteine bereits vorhanden waren. Die Mehrheit unserer Mitarbeiter nutzt bereits mobile Endgeräte wie Laptops und Tablets, daher mussten wir nicht erst überlegen, wie wir eine große Zahl an ihren Arbeitsplatz gebundener Angestellter für den Remote‑Zugang ausstatten. Bevor wir unsere weltweite Mitarbeiterbasis von mehr als 6.000 Mitarbeitern zur Arbeit nach Hause schickten, führten wir harte Belastungstests durch. Wir führten über Standorte und Regionen hinweg drei verschiedene Remote‑Workforce‑Tests durch: einen 50 %‑Test, einen 75% ‑Test und einen 100 %‑Test. Diese abgestuften Tests, die normalerweise innerhalb einer Woche stattfinden würden, wurden innerhalb weniger Tage durchgeführt, um zu bestätigen, dass unsere Systeme der vollen Last unserer gesamten Teamkapazität gewachsen waren.

Auch unsere Monitoring‑Aktivitäten liefen auf Hochtouren. Wir haben bereits ein Monitoring im Zusammenhang mit unserer VPN‑Gateway‑Nutzung. In dieser Zeit haben wir uns unsere Monitoringberichte genauer angesehen, um sicherzustellen, dass unsere Tools auch zu Stoßzeiten funktionieren. Wenn wir feststellen, dass die Service‑Levels beeinträchtigt sind – ob es sich nun um die Infrastruktur oder Betriebskapazität handelt –, können wir sofort eingreifen und den Engpass beheben, bevor Benutzer betroffen sind.

Wir haben uns auch mit unseren Partnern wie Zoom, Slack, AppGate und AnyConnect beraten, um etwaige Probleme zu erkennen, die wir bei der Verlegung der gesamten internen Kommunikation und Zusammenarbeit aus dem Büro hinaus berücksichtigen sollten.

Unsere Teams bestätigten, dass wir über die erforderlichen Lizenzen verfügten, um sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter auf diese Tools zugreifen können. Und da diese Aktivität aus dem Büro ausgelagert wurde, mussten wir auch andere Aspekte berücksichtigen, z. B. wie wir sicherstellen können, dass die Mitarbeiter aktualisierte Software und Apps zur Verfügung hatten.

Wir haben uns auch mit Problemen der Netzwerkbandbreite zu Hause befasst. Dies ist wichtig, wenn ganze Familien zu Hause sind und während der Geschäftszeiten online an Kursen teilnehmen, ihre Lieblings‑Netflix‑Serien schauen oder am Computer spielen, da der lokale Internetanbieter mit dem gesamten Datenverkehr Schritt halten muss. Zu diesem Zweck haben wir zusätzliche Fehlerdiagnose‑Ressourcen eingesetzt und Tipps zum Umgang mit Verzögerungen und zur Optimierung der Bandbreite zur Verfügung gestellt.

Anlagen

Wir haben unsere Mitarbeiter aus den Büros ausgelagert und alle von Rackspace gesponserten Aktivitäten mit direktem Kontakt wie Touren durch unsere Rechenzentren und Kundenbesuche abgesagt. Reiseempfehlungen wurden herausgegeben, um unsere Teams nicht zu Events oder auf Geschäftsreisen zu schicken, die sie gefährden könnten.

Wir können allerdings nicht die Rechenzentren herunterfahren, von denen unsere Kunden abhängig sind. Unser Kontinuitätsplan für unsere Rechenzentren wurde angepasst, um die Leistung unserer Rechenzentren und ihre Integrität aufrechtzuerhalten, ohne die Gesundheit und Sicherheit unserer Mitarbeiter in diesen Rechenzentren zu gefährden.

Zuerst haben wir alle nicht unternehmenskritischen Aktivitäten und Projekte depriorisiert, um uns auf die Aufrechterhaltung des Betriebs zu konzentrieren. Wir haben Richtlinien zur Einschränkung der sozialen Kontakte eingeführt und so die physische Nähe in den Arbeitsbereichen reduziert, vom Händeschütteln abgeraten und den konsequenten Gebrauch von Desinfektionsmitteln erhöht. Außerdem haben wir Schichtüberschneidungen abgeschafft, um die verschiedenen Schichten voneinander zu trennen. Bevor jemand – ob Angestellte, Reinigungskräfte oder Kunden – ein Rechenzentrum betreten kann, muss er oder sie Fragebögen zur Gesundheit, den letzten Reisen und einer möglichen COVID‑19‑Exposition ausfüllen. Zusätzlich werden Stirnthermometer verwendet, um Personen mit einer Körpertemperatur über 38° C frühzeitig herauszufiltern.

Für die Besetzung unserer Rechenzentren haben wir kleine Reserveteams eingeteilt, die in Quarantäne arbeiten. Falls ein Ausbruch einen hohen Prozentsatz der Mitarbeiter eines Rechenzentrums vor Ort oder sogar alle unverzichtbaren Mitarbeiter an einem bestimmten Standort betrifft, kann dieses Reserveteam diese Belegschaft ersetzen, sobald der Standort ordnungsgemäß gereinigt wurde. Für unsere Serverhousing‑Kunden, die möglicherweise auf Equipment zugreifen oder vor Ort Kundenarbeiten ausführen müssen, bleiben wir weiterhin geöffnet.  Für sie gelten die gleichen Sicherheitsanforderungen.  Darüber hinaus stellen wir unsere hochqualifizierten Arbeitskräfte zu reduzierten Kosten zur Verfügung, damit unsere Serverhousing‑Kunden auf das lokale Team zurückgreifen können, anstatt von ihren Mitarbeitern zu verlangen, unsere Rechenzentren persönlich aufzusuchen.

Unternehmenskultur

Obwohl es dem ersten Anschein nach nicht viel miteinander zu tun hat, ist die Unternehmenskultur eine wichtige Komponente dabei, dass alles funktioniert. Wir haben einfach das große Glück, dass Rackspace und unsere Mitarbeiter eine starke, kollaborative Unternehmenskultur zu schätzen wissen. Doch diese Kultur auch im Remote‑Working beizubehalten, ist eine echte Herausforderung. Wie passen sich Teams, die es gewohnt sind, sich einfach nur umzudrehen, um über ein Problem zu sprechen, an einen Kontakt nur über den Bildschirm an?

Zunächst haben wir unsere Personalmanager damit beauftragt, die physische Umgebung nachzubilden. So haben einige Teams z. B. ein laufendes virtuelles Meeting auf Zoom, an dem alle Mitarbeiter zu jeder Zeit teilnehmen können, um sich zu unterhalten oder um ihren Bildschirm bei einer Projektarbeit zu teilen. Statt persönlichen Zusammenkünften wie täglichen Team‑Meetings trifft man sich nun zu Videokonferenzen. Viele Teams haben zusätzliche tägliche Meetings und Besprechungen eingeplant, um mehr zwischenmenschlichen Kontakt zu ermöglichen und somit die Präsenz aufrechtzuerhalten.

Auf menschlicher Ebene fragen wir einander innerhalb des Unternehmens, wie es dem Anderen jeweils geht. Da wir verstehen, dass es eine ziemliche Umstellung sein kann, im Home Office zu arbeiten, haben wir auch Materialien zur Information und zur Orientierung in dieser neuen Situation zur Verfügung gestellt. Als Unternehmen haben wir Zeitpläne und Fristen abgeändert, um uns an die zusätzlichen Belastungen der Mitarbeiter anzupassen, die sich zu Hause um Kinder und ältere Verwandte kümmern und gleichzeitig dafür sorgen müssen, dass sich Lebensmittel (und Toilettenpapier) im Haus befinden.

Dieser Ansatz war bisher erfolgreich. Das Geschäft läuft intern immer noch weiter und es gab keine Auswirkungen auf unseren Kunden‑Service. Wenn sich aus dieser verheerenden Situation etwas Positives ergeben hat, dann ist es das Wissen, dass wir in der Lage sind, unseren Krisenplan zur Geschäftskontinuität anzupassen. So können wir verstehen, was effektiv ist und wie wir diese Erkenntnisse mit andern Unternehmen teilen können. Und sobald diese Krise vorüber ist, werden wir umso besser gerüstet sein, um allem, was in Zukunft auf uns zukommt, mit einem soliden und erprobten Angriffsplan die Stirn zu bieten.

 

 

Inmitten der Angst vor dem Coronavirus ist es jetzt an der Zeit, dass die Technik sich von ihrer besten Seite zeigt