7 Möglichkeiten, wie Field Service Lighting (FSL) Außendienstmitarbeiter und Dienstleister unterstützt

Wenn Ihre Belegschaft nicht zentralisiert ist, besteht ein höheres Risiko, dass Kunden durchs Raster fallen. Manchmal kann ein Dispatcher einen Techniker im Außeneinsatz nicht erreichen, oder einem Servicewagen fehlen die richtigen Teile, um eine Aufgabe zu erledigen. Ein Techniker kann sich sogar auf der Suche nach einer falschen Adresse verfahren. In all diesen Situationen können Ihre Kunden unzufrieden und Ihre Mitarbeiter frustriert sein – damit ist niemandem geholfen. 

Wenn diese Szenarien bekannt klingen, ist es an der Zeit, die Effizienz Ihres Unternehmens zu steigern. Hier kommt Salesforce Field Service Lightning (FSL) ins Spiel. Diese revolutionäre Service-Management-Software trägt dazu bei, die Arbeit für Außendienstmitarbeiter zu erleichtern. Sie bietet nicht nur eine unglaubliche Transparenz in Bezug auf Zeitpläne und den Status der Aufgaben von Außendienstmitarbeitern, sondern die Plattform ist aufgrund ihrer Mobilität auch perfekt für Mitarbeiter geeignet, die ihre Tage im Außendienst verbringen. Die Features von FSL funktionieren sowohl online als auch offline, sodass Ihre Außendienstmitarbeiter ihren visuellen Tagesplan auch dann noch nutzen können, wenn sie sich in einer entlegenen Gegend befinden oder das Mobilfunknetz verlieren. 

Hier sind 7 Möglichkeiten, wie FSL Ihrem Serviceteam die Arbeit erleichtern kann. 

1. Die Kartenansicht macht das Zeitmanagement einfacher

Eine zentrale Übersicht ihres Arbeitstags wird Ihren Außendienstmitarbeitern helfen, ihre Aufgaben effizienter zu planen. Innerhalb von FSL können Ihre Außendiensttechniker eine vereinfachte Übersicht all ihrer Termine für den Tag in einer hilfreichen Kartenansicht erhalten. Dies erleichtert es den Arbeitnehmern, die Entfernung zwischen den einzelnen Einsatzorten zu berechnen und falls nötig den Verkehr abzuschätzen. Außerdem können die Mitarbeiter in der mobilen App schnell auf eine Wegbeschreibung zu ihrem nächsten Termin zugreifen.

2. Mobile Aktualisierungen bieten sofortige Transparenz

Manchmal ändern sich die Dinge im Laufe eines Außeneinsatzes. Ein einfacher Arbeitseinsatz kann plötzlich komplizierter werden. Ein Kunde kann bei der Ankunft etwas anderes melden als das, was am Telefon besprochen wurde. Eine Erstbewertung kann zusätzliche Zeit für die Diagnose erfordern. Wie gut sind Ihre Außendienstmitarbeiter darauf vorbereitet, diese Änderungen an das Büro zu melden?

FSL gibt Außendienstmitarbeitern die Möglichkeit, in Echtzeit Aktualisierungen des Auftragsstatus vorzunehmen oder die Auftragsbeschreibung gleich ganz zu ändern. So herrscht bei Ihrem Büropersonal keine Verwirrung mehr darüber, was gerade vor sich geht, weil die Aktualisierungen sofort an sie zurückgemeldet werden. Wenn der Techniker länger als erwartet an seinem aktuellen Einsatzort bleibt, kann der Manager oder Dispatcher bei Bedarf Anpassungen am Zeitplan vornehmen. 

Stellen Sie sich zum Beispiel vor, ein Außendienstmitarbeiter wird während eines Termins bei einem Kunden aufgehalten und merkt, dass er seinen nächsten Termin nicht rechtzeitig wahrnehmen wird. Der Außendienstmitarbeiter kann dies dem Dispatcher mitteilen, während er vor Ort ist, und der Dispatcher kann daraufhin einen anderen Techniker, der bereits in der Gegend ist und etwas Zeit zur Verfügung hat, identifizieren und losschicken.

3. Einstein Vision eliminiert Unklarheiten

Stellen Sie sich einen Klempner bei einem Arbeitseinsatz vor, der den Reparaturbedarf einer Geschirrspülmaschine bewertet. Bei so vielen ähnlich aussehenden Kleinteilen (und schwer zu lesenden Seriennummern) kann selbst der wohlmeinendste Techniker leicht einen Fehler machen. Mit Einstein Vision für FSL können Ihre Außendienstmitarbeiter der Unsicherheit Lebewohl sagen. 

Mit dieser unglaublichen Technologie können Ihre Mitarbeiter einfach ein Foto eines Bauteils in die App einscannen, um es zu identifizieren und dem jeweiligen Außendienstmitarbeiter alle relevanten Informationen zur Verfügung zu stellen. Mit der Verwendung von Einstein Vision wird sichergestellt, dass das richtige Teil für den Auftrag verwendet wird, und sie hilft außerdem, Verzögerungen durch häufige Bestellfehler zu vermeiden.

4. Informations-Artikel reduzieren Verzögerungen

Erfahrene Außendienst- und Servicemitarbeiter benötigen nach wie vor von Zeit zu Zeit Hilfe. Stellen Sie sich vor, Sie sind im Außeneinsatz, sollen eine komplexe Reparatur vornehmen und haben niemanden in der Nähe, den Sie um Hilfe bitten können. Verzögerungen aufgrund komplizierter oder unerwarteter Probleme können das Unternehmen Geld kosten und für unzufriedene Kunden sorgen. 

Salesforce FSL verfügt im Abschnitt „Knowledge“ (Wissen) über eine umfangreiche Bibliothek von Artikeln, die sowohl online als auch offline zugänglich sind und Ihnen hochwertige Informationen für Ihre Aufgabe zur Verfügung stellen. Ihre Mitarbeiter können intelligentere und schnellere Entscheidungen treffen, wenn sie Zugriff auf die Wissensdatenbank Ihres gesamten Unternehmens in der Tasche haben. 

5. Chatten macht die Kommunikation einfacher

Wenn eine Wissensdatenbank nicht ausreicht, bietet die Chat-Funktion in FSL eine schnelle und einfache Möglichkeit, mit Experten und Kollegen des Unternehmens in Kontakt zu treten. Vielleicht befindet sich Ihr Außendienstmitarbeiter auf einer Baustelle, die zuletzt von einem Vorgänger besucht wurde. Anstatt zu versuchen, die Auftragshistorie in alten Dokumenten aufzuspüren, kann er womöglich über die Chat-Funktion der mobilen App direkt mit dem vorherigen Techniker in Kontakt treten.

@suzy „Hast du auch ein seltsames Geräusch gehört, als du das Gerät vom Wasser getrennt hast?” 

@mike „Ja, das liegt wahrscheinlich daran, dass der Eisbereiter eingeschaltet ist. Das Geräusch sollte verschwinden, wenn du den Eisbereiter ausschaltest, bevor du die Wasserleitung trennst.”

@suzy „Okay, das hat funktioniert. Danke!”

Manche Fragen erfordern die Zusammenarbeit zwischen zwei Außendienstmitarbeitern oder zwischen einem Außendienstmitarbeiter und einer internen Ressource. Wenn Sie den Kontakt erleichtern, wird die Arbeit Ihres Außendienstmitarbeiters weniger isoliert und stressig und er oder sie erhält die benötigte Unterstützung, um Ihre Kunden optimal zu bedienen.

6. Interaktive Karten sorgen für Klarheit

Dispatcher, die für die Entsendung von Vertriebspersonal oder sonstigen Außendienstmitarbeitern zuständig sind, haben beträchtliche Macht. Doch mit großer Macht kann auch große Verwirrung einhergehen, es sei denn, Sie haben Zugang zu einer modernen Karte. 

FSL enthält eine Funktion namens Polygon Mapping. Damit kann der Dispatcher Formen auf einer Karte zeichnen und jeden Teil einem bestimmten Mitarbeiter oder Techniker zuweisen. Farbcodierte Zuweisungen zeigen den Außendienstmitarbeitern, worauf sie sich konzentrieren müssen. Dadurch kann die Möglichkeit ausgeschlossen werden, dass sich die Einsatzgebiete von zwei Außendienstmitarbeitern in der gleichen Nachbarschaft überschneiden, oder es lässt sich verhindern, dass eine potenziell lukrative Gegend völlig vernachlässigt wird. Geben Sie Ihren Außendienstmitarbeitern mit dieser Funktion klare Parameter für ihre Tätigkeitsorte, damit alle auf demselben Stand sind!

7. Von moderner Terminplanung profitieren alle

Einen Außendienstmitarbeiter an den falschen Einsatzort zu schicken, ist bestenfalls ärgerlich und könnte schlimmstenfalls zu Produktivitäts- und Geschäftseinbußen führen. Wenn ein Außendienstmitarbeiter bei einem Auftrag auftaucht, für den er nicht qualifiziert ist, haben Sie ihm seinen Tag gerade um einiges schwerer gemacht. 

Mit intelligenter Planung können Sie Jobs auf Grundlage von Zeit, Fähigkeiten, Standort und sonstigen Geschäftsregeln zuweisen, die zur Steigerung der Mitarbeiterproduktivität entwickelt wurden. Diese Art der Planung macht Managern und Dispatchern das Leben leichter und gibt Außendienstmitarbeitern mehr Sicherheit, wenn sie zu einem Einsatz erscheinen. Sie können FSL auch zur gemeinsamen Planung für ganze Teams verwenden. Wenn die richtigen Techniker und Ressourcen richtig eingeplant sind, laufen die Aufträge reibungsloser ab. 

Sind Sie bereit, Ihren Außendienst aufs nächste Level zu bringen?

Die richtige Optimierungsplanungssoftware kann die Art und Weise verändern, wie Sie Ihr Geschäft betreiben. Wenn Sie sich schwer damit tun, Möglichkeiten zu finden, die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu gewährleisten, ohne Ihre Techniker und Außendienstmitarbeiter zu überfordern, ist FSL womöglich genau die Lösung, die Sie brauchen. 

Eine Investition in FSL kann Ihre Terminplanung, Inventarisierung, Kommunikation und vieles mehr optimieren. Wenn Sie mehr über FSL erfahren möchten, kontaktieren Sie unser Expertenteam für Implementierung und Beratung bei RelationEdge. Wir sind zertifizierte Spezialisten für Field Service Lightning, arbeiten bereits seit der Markteinführung des Produkts mit FSL und sind auch heute noch im FSL Advisory Board tätig. Erfahren Sie mehr darüber, wie wir Ihnen bei der Implementierung von FSL helfen können, um Ihr Servicegeschäft zu optimieren.