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Warum wechseln Kunden zu SaaS?

Welche Herausforderungen gibt es, und wie gelangen sie dorthin?

Chris O’Malley / Onica, a Rackspace company

Das SaaS-Modell – die Transformation von Software zu Software as a Service – spricht immer mehr Unternehmen an. Das Modell bietet große Vorteile für Anbieter, Kunden und Benutzer.

Doch wenn Sie als Unternehmen die SaaSification für sich nutzen wollen, wissen Sie, dass den Vorteilen durchaus Herausforderungen gegenüberzustellen sind. Unternehmen, die eigentlich mit Feuereifer das SaaS-Modell umsetzen möchten, können durch diese Aspekte ins Stolpern gebracht werden, und andere könnten essenzielle Faktoren übersehen.

SaaSification-Herausforderungen, die Sie bewältigen müssen

Die Herausforderungen bei der SaaSification kommen aus externen und internen Faktoren – Kosten, Erwartungen der Benutzer, Anforderungen der Entwickler und Bedürfnisse wie Agilität, schnelle Iteration und reibungslose Umsatzströme. Doch obwohl der Wert von SaaS klar ist, kann der Weg hin zu diesem Modell große Auswirkungen auf ein Unternehmen haben und mit starken Umwälzungen verbunden sein.

Skalierung und Verfügbarkeit zählen natürlich zu den wichtigsten Punkten. Von ständig verfügbaren Anwendungen erwartet man sofortigen Zugang. Sie werden Automatisierungs- und Resilienzfunktionen in Ihre Umgebung einbauen müssen, denn niemand mag Ausfallzeit. Und trotzdem – es werden Dinge schief gehen. Die Aktivitäten müssen daher ständig verwaltet und überwacht werden. Sie brauchen solide DevOps-Regeln mit selbstheilenden Umgebungen und einem Bewusstsein für die Probleme. Schließlich sollten Sie davon vor Ihren Kunden erfahren.

Das Onboarding muss reibungslos ablaufen – das ist der erste Eindruck, den Benutzer bei der Interaktion mit Ihrer SaaS-Anwendung bekommen. Dadurch entstehen Anforderungen an Identitätsverwaltung und Mandantentrennung. Ihre Identitätslösung muss die Benutzer nach Lizenzmandanten erkennen, und Ihre Dienste müssen mandantenfähig sein. Sie müssen dafür sorgen, dass Benutzer weder Ressourcen horten, noch auf Daten anderer Nutzer zugreifen können.

Neben Datenschutz und Datensicherheit kann auch die Migration von einer alten Umgebung in eine neue zur Herausforderung werden. Außerdem sollten Sie sich der Abneigung von Kunden bewusst sein, wenn Ihre SaaS-Lösung wenig Transparenz hinsichtlich der Datenexportmöglichkeiten bietet. Die Menschen schätzen die Möglichkeit, ihre Daten umzuziehen. Wenn Sie diese Funktion nicht anbieten, tut es vielleicht die Konkurrenz.

Auch die Herangehensweise ist eine Herausforderung für sich, da die Benutzererwartungen ständig erfüllt werden müssen. SaaS-Lösungen müssen fortlaufend Mehrwert bieten. Ein Abo-Lizenzmodell bedeutet auch das Versprechen, das Produkt regelmäßig zu verbessern. Das bedeutet, dass Sie mit den freien Ressourcen iterieren und experimentieren sollten, statt einfach nur Kosten zu sparen. In Ihrer Unternehmenskultur muss es darum gehen, den Benutzern das Gefühl zu geben, dass ihre Anwendung stetig besser wird. Schließlich zahlen sie auch regelmäßig dafür.

Sechs Schritte für eine erfolgreiche SaaSification

1. Mandantenmodell festlegen

Sie werden anfangs viel über Partitionierung und Infrastrukturisolierung hören – Begriffe, die manchmal synonym verwendet werden. Ersterer bezieht sich auf die physische oder logische Trennung der Daten eines Mandanten von denen eines anderen. Bei Isolierung geht es um Sicherheitskonstrukte, die verhindern, dass ein Mandant auf Daten im partitionierten Raum eines anderen Mandanten zugreift. Bei der Isolierung sollten Sie auch Gründe über die Compliance hinaus berücksichtigen. Dazu zählen Abstufungsstrategien im Angebot, laute Nachbarn und sogar Chancen – manche Kunden kaufen vielleicht keine Lösung ohne die Gewissheit, dass diese eine Mandantenisolierung bietet.

2. Ressourcentypen berücksichtigen

Eine Infrastruktur kann isoliert werden, oder Sie können den Mandanten gemeinsame Ressourcen anbieten und die Isolierung mit Laufzeitrichtlinien bewerkstelligen, die einen mandantenübergreifenden Zugriff verhindern. Ersteres ist bei großen Unternehmen gängig, wo die Mandanten ihre eigene Infrastruktur wollen, ohne sich Ressourcen teilen zu müssen – aber auch Compliance-Fragen spielen eine Rolle: Bei diesen Unternehmen sind gemeinsame Ressourcen meist ausgeschlossen.

Eine dritte Lösung ist ein Hybrid aus den ersten beiden, bei dem manche Mandanten eine eigene Infrastruktur nutzen und andere sich einen Pool teilen. Unabhängig vom Modell bleibt das Management ein zentraler Aspekt der SaaS-Anwendung. Deshalb brauchen Sie ein zentrales Onboarding-Erlebnis und einen zentralen Ort für Management/Monitoring, Kennzahlenerfassung, Messung und Abrechnung.

3. Anpassung Ihres Abrechnungsmodells

Bauen Sie Ihre SaaS-Anwendung so auf, dass Sie verschiedene Abrechnungsmodelle anbieten können. So arbeiten Sie mit Konfiguration, statt mit individueller Anpassung. Nutzen Sie eine einheitliche Pipeline, statt für jeden Mandanten Anpassungen vorzunehmen, verwenden Sie Feature-Kennzeichen oder -Stufen, oder passen Sie die Feature-Sets nach Bedarf an. Führen Sie Rabatte für längere Abozeiträume ein.

Nutzen Sie Messungen, um die Mandantenaktivitäten zu verfolgen und die Nutzung abzurechnen. Kennzahlen helfen Ihnen, die Aktivitäten Ihrer Mandanten in Ihrer Anwendung nachzuvollziehen, und können für ein „Pay as you go“-Modell in ein Messsystem integriert werden. Bedenken Sie, dass es immer gemeinsame Dienste geben wird. Sie sollten also Informationen in einem zentralen Konto konsolidieren, um daraus Microservices für Abrechnung und Mandantenanalyse zu erstellen.

4. Konzentrieren Sie sich auf das Benutzererlebnis

Sorgen Sie dafür, dass das Onboarding einfach ist – auch die Datenerfassung. Die Kunden sollten das Produkt nutzen können, ohne dass Sie ihnen permanent dabei behilflich sein müssen. Je reibungsloser das Onboarding verläuft, desto mehr reduziert sich für die Kunden die Zeit bis zur Wertschöpfung und die Produktivität steigt. Sie sollten sich auch bewusst sein, dass die Kunden volle Kontrolle über Kaufentscheidung und -zeitpunkt haben, und dass die Kosten für einen Wechsel beim SaaS-Modell niedriger sind.

Doch der letzte Punkt in dieser Aufzählung kann auch ein Vorteil sein – die Menschen sind Experimenten gegenüber aufgeschlossener und Sie können sie mit hochwertigen, einzigartigen Features anlocken. Das heißt aber auch, dass Sie als Anbieter für die gesamte Lebensdauer der Kunden das Kundenerlebnis stetig verbessern und einen Mehrwert liefern müssen.Sie dürfen sich nicht wie bei traditionellen Modellen nur auf die Akquise von Neukunden konzentrieren. Achten Sie auf Kundenbindung und Vertragsverlängerungen und nutzen Sie Tools, um zu beobachten und herauszufinden, wie sich die Kunden verhalten.

5. Achten Sie auf eine erstklassige Servicegüte

Pooling-Dienste, die alle nutzen, sind aus Kostensicht sehr vorteilhaft. Sie müssen jedoch das Problem der „lauten Nachbarn“ berücksichtigen, d. h. ein Mandant greift so auf das System zu, dass Ihre Rechnerressourcen überfordert werden und andere sie nicht mehr nutzen können. Definieren Sie Limits und Skalierungsrichtlinien, damit nicht ein einziger Mandant die gesamte Architektur beanspruchen kann. Mit Drosselung nach Stufen, Begrenzungen und Messung können Sie das vermeiden. Mit Zeit und Erfahrung sollten Sie die Grenzen entsprechend anpassen.

6. Nutzen Sie moderne Methoden der Anwendungsentwicklung

SaaS eignet sich für moderne Anwendungsarchitekturen und Entwicklungsansätze. Das bringt einige Vorteile mit sich, die Ihnen zum Erfolg verhelfen können. Mit dem Serverless-Ansatz nimmt Ihnen der Cloud-Anbieter einige Aspekte ab – Bereitstellung und Auslastung, Verfügbarkeit und Fehlertoleranz, Betrieb und Management. Microservices sind essenziell für den Aufbau skalierbarer und fehlertoleranter SaaS-Anwendungen. So können auch Teile einer Lösung aktualisiert werden, statt alles auf einmal. Und Cloud-nativ sorgt für Kosteneffizienz und Tempo, während Sie gleichzeitig Auslastungsspitzen abfedern und Ihre Benutzer auch dann optimal unterstützen können, wenn sie Ihr Produkt am meisten brauchen.

Vorbereitung für die SaaSification

Das SaaS-Modell bietet attraktive Vorteile für Anbieter, Kunden und Benutzer, doch bei der Umstellung auf ein solches Modell sollten Sie sich einiger Herausforderungen bei der „SaaSification“ bewusst sein. Der Weg hin zu diesem Modell kann große Auswirkungen auf Ihr Unternehmen haben und mit starken Umwälzungen verbunden sein. Mit den obigen sechs Schritten können Sie sicherstellen, dass Ihre SaaSification ein Erfolg wird.

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Über den Verfasser

Senior Manager, Cloud Native Development Practice Chris O’Malley

Chris O'Malley ist Senior Manager in der Cloud Native Development (CND) Practice des Rackspace-Unternehmens Onica. Als ehemaliges Mitglied mehrerer Start-ups war Chris in zahlreichen Rollen tätig: etwa als Designer von Leiterplatten/Hardware und...

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