Innovation auf dem heutigen Automobilmarkt: Stärkere Kundenerlebnisse schaffen

Der Weg vom Autokauf bis zur Pflege einer dauerhaften Beziehung zur Marke ist in der heutigen Autolandschaft von zentraler Bedeutung. Da die Technologie die Erwartungen der Verbraucher neu definiert, müssen sich die Automobilunternehmen anpassen und innovativ sein, um in diesem sich entwickelnden Ökosystem erfolgreich zu sein. Das Automotive-Team von Rackspace Technology® unterstützt Automobilunternehmen bei der Implementierung von Cloud-Lösungen und der Nutzung des immensen Potenzials digitaler Kundenerfahrungslösungen, um die Transformation voranzutreiben und neue Wege für Wachstum und Engagement zu erschließen.

Der Übergang vom Einkauf zum Aufbau von Markenbeziehungen

In den letzten zehn Jahren hat sich in der Automobilindustrie die Art und Weise, wie Marken mit ihren Kunden in Kontakt treten, über den reinen Fahrzeugverkauf hinaus deutlich verändert. Heutzutage ist eine Beziehung zu einer Marke entscheidend. Sie ist fast so wichtig wie das Produkt selbst. Laut der globalen Automobilverbraucherstudie 2018 von Deloittebewerten über 78 % der Verbraucher das Kundenerlebnis als entscheidenden Faktor für ihre Kaufentscheidung bei einer bestimmten Marke. Dies zeigt, wie wichtig es ist, nicht nur ein Auto zu verkaufen, sondern eine dauerhafte Beziehung zu den Kunden aufzubauen.

Die Automobilhersteller setzen heute Spitzentechnologien ein, um ihre Kundenbeziehungen zu verbessern. Cloud-basierte Data Lakes spielen beispielsweise eine zentrale Rolle, indem sie Kundendaten von verschiedenen Berührungspunkten - Händlern, Kundendienst und Call Centern - in eine einheitliche Ansicht integrieren. Diese Konsolidierung ermöglicht es Marken, personalisierte Erlebnisse anzubieten, die auf individuelle Vorlieben und Verhaltensweisen zugeschnitten sind. Zeigt ein Kunde beispielsweise Interesse an Elektroautos, können Marken ihre Kommunikation anpassen, um relevante Funktionen oder Angebote für Elektroautos hervorzuheben.

Durch die Pflege einer integrierten Kundendatenbank können die Automobilhersteller außerdem Redundanzen vermeiden und den Kundenkomfort erhöhen. Fahrzeugkäufer erwarten, dass die Interaktion mit den Automobilherstellern ebenso rationalisiert und personalisiert ist wie die Interaktion mit führenden digitalen Unternehmen. Die Kunden möchten beispielsweise ihre persönlichen Daten, wie Adressen oder Telefonnummern, nicht an verschiedenen Stellen ihrer Reise erneut eingeben. Mit einem integrierten Kundendatensystem, das diese Informationen bei Bedarf automatisch bereitstellt, müssen sie das nicht.

Strategien wie diese Beispiele verbessern das Kundenerlebnis und stärken die Markentreue der Verbraucher. Dies ist auf dem heutigen, hart umkämpften globalen Markt, auf dem die Zahl der hochwertigen Fahrzeugoptionen jedes Jahr weiter steigt, von entscheidender Bedeutung.

Wertschöpfung durch Konnektivität und Daten

Die ständige Verbindung zwischen Fahrzeugen und Herstellern eröffnet beträchtliche Möglichkeiten zur Erschließung neuer Einnahmequellen und zur Verbesserung des Kundenservices. Entscheidend ist jedoch, dass die Dienste einen echten Mehrwert bieten und nicht nur als Standardfunktionen in modernen Fahrzeugen erwartet werden.

Bus- und Lkw-Hersteller sehen beispielsweise ein zunehmendes Interesse von Logistikunternehmen an der Nutzung von Fahrzeugdaten zur Optimierung von Routen und Flottenmanagement. In ähnlicher Weise sind Sportwagenfans daran interessiert, detaillierte Leistungsdaten zu erhalten, um ihre Fähigkeiten auf Rennstrecken zu verbessern. McKinsey berichtet, dass die Einnahmen aus wiederkehrenden Diensten und digitalen Verbesserungen die Einnahmen der Erstausrüster (OEM) im nächsten Jahrzehnt um bis zu 30 % steigern könnten.

Neben Logistik- und Leistungsdaten besteht ein großes Interesse der Verbraucher an digitalen Verbesserungen, die Komfort, Sicherheit und Unterhaltung verbessern. So wird beispielsweise der Markt für vernetzte Autodienste, zu denen fortschrittliche Navigationssysteme, Echtzeit-Fahrzeugdiagnosen und automatische Notrufe gehören, voraussichtlich wachsen.

Da die von Fahrzeugen erzeugten Daten immer wertvoller werden, werden Fragen des Dateneigentums und der Datennutzung immer wichtiger. Die Branche bewegt sich auf ein Modell zu, bei dem die von einem Fahrzeug erzeugten Daten auf verschiedene Weise monetarisiert werden können, sei es durch erweiterte Serviceangebote oder Partnerschaften mit Versicherungsgesellschaften und anderen Drittanbietern.

Die Zukunft der Automobilmarktplätze wird davon abhängen, wie das Eigentum an den Daten definiert wird, wer das Recht hat, diese Daten zu nutzen, und wie sie zu Geld gemacht werden können. Dieser Wandel bietet Herstellern, Technologieunternehmen und Dienstleistern spannende Möglichkeiten, darunter auch die Chance, neue Geschäftsmodelle rund um das datenreiche Ökosystem der vernetzten Fahrzeuge zu entwickeln.

Einheitliche Kundenbetreuung und der Aufstieg der Selbstbedienung

Die Kundenbetreuung ist der Eckpfeiler unserer digitalen Strategie. Untersuchungen zum Customer Effort Score zeigen einen direkten Zusammenhang zwischen der Kundenzufriedenheit und der Einfachheit der Problemlösung. Dies unterstreicht die entscheidende Rolle, die eine einheitliche Kommunikation über alle Kundendienstkanäle hinweg für die Verbesserung der Kundenerfahrung spielt. Eine effektive Integration gewährleistet eine zeitnahe Unterstützung und Problemlösung, was wiederum Vertrauen und Loyalität schafft.

Unser Ansatz bei Rackspace Technology ist es, eine nahtlose und zusammenhängende Erfahrung über Telefon, E-Mail, Chat und soziale Medien zu bieten. Durch die Pflege eines konsistenten Kundenprofils ermöglichen wir personalisierte Interaktionen, die direkt auf die Bedürfnisse und Vorlieben jedes Kunden eingehen. Wenn das Fahrzeug eines Kunden beispielsweise ein Problem mit den Bremsen meldet, informiert das System automatisch das Callcenter, so dass der Mitarbeiter das Gespräch mit gezielter Hilfe statt mit einer allgemeinen Begrüßung beginnen kann. Ebenso erhalten Kunden, die sich für E-Fahrzeuge interessieren, eher Informationen über E-Fahrzeuge als Werbung für Sportwagen mit Verbrennungsmotor.

Darüber hinaus wird die Selbstbedienung immer mehr zum Dreh- und Angelpunkt der Kundensupportstrategie. Laut der Accenture Global Consumer Pulse Survey versuchen 81 % der Verbraucher , Probleme selbst zu lösen, bevor sie sich an einen Mitarbeiter wenden. Um diesen Trend zu erkennen, müssen die OEMs ihren Kunden robuste Self-Service-Optionen bieten, die es ihnen ermöglichen, viele Aspekte der Fahrzeugwartung und -unterstützung über digitale Touchpoints selbst zu verwalten.

Diese Strategie erfüllt nicht nur die Erwartungen der Kunden an einen schnellen und effizienten Service, sondern entlastet auch die traditionellen Support-Kanäle und steigert die betriebliche Effizienz. Durch den Einsatz von fortschrittlichen CRM-Systemen, KI und maschinellem Lernen können wir diese Interaktionen weiter verfeinern, um sicherzustellen, dass jeder Kontaktpunkt mit der Marke informativ, relevant und effektiv ist.