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Während und nach COVID‑19 für bessere Kundenerfahrungen sorgen

COVID‑19 hat die Art und Weise verändert, inwiefern sich Unternehmen aller Art und Größe den Fokus auf die Optimierung von...

Subroto Mukerji / Rackspace

In Zeiten von COVID‑19 haben sich Geschäftsvorgänge von Unternehmen in vielerlei Hinsicht verändert ‑ darunter auch die Methoden, wie wir Kundenerlebnisse schaffen. Genauso verhält es sich auch mit Erwartungshaltungen, die uns als Unternehmen entgegengebracht werden.

Bereits vor der Coronakrise hatte in vielen Unternehmen das Kundenerlebnis oberste Priorität. Jetzt ist es allerdings umso wichtiger, sich mit diesem Thema noch intensiver auseinanderzusetzen. Denn wir alle sind von den Auswirkungen dieser weltweiten Entwicklungen in gewissem Maße betroffen. Die Art und Weise, wie ein Unternehmen heute Kundenerlebnisse bietet, könnte langfristig gesehen ausschlaggebend dafür sein, ob ein Unternehmen die Pandemie überstehen wird oder nicht. Denn Kunden erinnern sich daran, ob ihnen ein Unternehmen in Zeiten des erhöhten Bedarfs unterstützend zur Seite gestanden ist oder sie im Stich gelassen hat.

… Kunden erinnern sich daran, ob ihnen ein Unternehmen in Zeiten des erhöhten Bedarfs unterstützend zur Seite gestanden ist oder sie im Stich gelassen hat.

Die neue Normalität bringt auch neue Anforderungen mit sich, da sich Kunden vor unerwartete Herausforderungen gestellt sehen und gleichzeitig unvorhergesehene Bedürfnisse entwickeln. Wenn wir ein einzigartiges Kundenerlebnis bieten wollen, müssen wir uns folgende Fragen stellen: Was benötigen unsere Kunden? Was wollen sie in diesem Moment? Dann müssen alle Hebel in Bewegung gesetzt werden, um angemessen reagieren zu können und den Bedürfnissen entsprechend zu handeln. Dies setzt auch voraus, dass alle notwendigen Systeme und Prozesse vorhanden sind, um dieses Ziel zu erreichen.

Allem voran wissen wir natürlich, dass sich unsere Kunden in Zeiten der Ungewissheit und des enormen Drucks nach Empathie, Verständnis und Unterstützung sehnen. Benachrichtigungen über Neuigkeiten wie Sonderangebote werden sie momentan recht wenig interessieren. Umso eher sind sie dankbar für nutzbringende Informationen, die ihnen dabei helfen, die plötzlichen Herausforderungen zu bewältigen. Wie können z. B. weitere Kapazitäten geschaffen werden, um mit allen Mitarbeitern vernetzt zu bleiben, die jetzt von zu Hause aus arbeiten?

Um jetzt und auch künftig Lösungen anbieten zu können, die genau auf die Kunden abgestimmt sind, müssen viele Unternehmen entsprechende Maßnahmen setzen, um sich an die neuen Kundenerwartungen anpassen zu können. Die Schaffung neuer Methoden für ein optimales Kundenerlebnis sollte von nun an also ganz oben auf der Tagesordnung stehen. Jene Unternehmen, die sich in der Vergangenheit weniger auf die Kundenerlebnisse fokussiert haben, sehen sich jetzt dazu gezwungen, von Grund auf neue Programme zu entwickeln, die den heutigen Anforderungen genügen.

Die Aufrechterhaltung hochwertiger Kundenerlebnisse ist auch in „normalen“ Zeiten eine Herausforderung. Jetzt, wo wir alle mit Unsicherheit konfrontiert sind und nach Antworten suchen, könnte sich diese Aufgabe aber noch schwieriger gestalten. Zu diesem Zweck haben wir fünf wichtige Methoden ermittelt, die dabei helfen sollen, Kundenerlebnisse zu liefern, die Erwartungen unserer Kunden zu erfüllen und diese sogar zu übertreffen. Dabei handelt es sich nicht um vorübergehende Lösungen, denn die Bewältigung dieser Krise erfordert langfristige Richtlinien. Infolgedessen werden wir diese neue Art der Geschäftsabwicklung in einer Form implementieren, in der sie auch in Zukunft als fester Bestandteil des Kundenerlebnisses bestehen bleibt.

Kundenkommunikation als oberste Priorität

Die Kundenkommunikation in Zeiten wie diesen zu vernachlässigen, könnte Unternehmen teuer zu stehen kommen. Ein guter Draht zu Kunden ist so wichtig wie nie zuvor – Unternehmen sollten jetzt also ihren Schwerpunkt darauf legen, die Kommunikation noch effizienter zu gestalten. Kunden möchten wissen, wie genau sie agieren sollen. Sie brauchen Gewissheit, um alle notwendigen Schritte unternehmen zu können, die ihre Firma am Laufen halten, und gleichzeitig die Bedürfnisse und Anforderungen ihrer Kunden zu erfüllen.

Da nun keine Geschäftsreisen mehr unternommen werden können, bleibt uns umso mehr Zeit, die Kommunikation mit unseren Kunden auszubauen. Einer unserer Partner erzählte uns z. B., dass er sich bisher im Durchschnitt über 200 Tage im Jahr auf Geschäftsreise befunden hatte, um Gespräche mit Kunden aus anderen Ländern zu führen. Wenn man jedoch bedenkt, dass manchmal zwei ganze Reisetage für ein einziges Treffen mit einem Kunden aufgewendet werden müssen, das in der Regel nicht länger als eine Stunde dauert, ist das ein immenser Zeitaufwand. Dank Videokonferenztools wie Zoom ist es uns jetzt allerdings möglich, innerhalb eines Tages mit drei oder sogar vier Kunden zu sprechen. Wir können Meetings online abhalten und so umso mehr Personen in kürzester Zeit erreichen.

Der Übergang zu virtuellen Meetings ging sehr rasant vonstatten und hat dabei viele Vorteile mit sich gebracht. Diese Veränderungen werden mit hoher Wahrscheinlichkeit künftige Unternehmensstrategien entscheidend prägen. Wir stellen immer mehr fest, dass es umso einfacher ist, den Kundenkontakt weitaus effizienter zu gestalten, je weniger man sich davor scheut, seine Erwartungshaltungen an die aktuellen Gegebenheiten anzupassen.

Helfen statt verkaufen

Eine aggressive Verkaufsstrategie ist in diesen Zeiten keinesfalls mehr der Schlüssel zu Kunden. Viel eher müssen wir uns jetzt darauf konzentrieren, für sie da zu sein und entsprechende Hilfestellungen zu bieten. Es geht darum, unseren Kunden bei Problemlösungsversuchen unterstützend zur Seite zu stehen und dabei Mitgefühl und Verständnis auszudrücken. Vergessen Sie nie, dass wir es vorrangig mit einer globalen Gesundheitskrise zu tun haben. Dieses Faktum sollte bei allen Kundeninteraktionen im Vordergrund stehen.

In der ersten Phase der Krise ging es darum, unseren Kunden dabei zu helfen, ihre Geschäftsprozesse zu stabilisieren. Seither bemühen wir uns, diese Prozesse zu normalisieren und dabei Lösungen bereitzustellen, die einerseits bei der Navigation durch die andauernde Krise helfen. Gleichzeitig sollen diese Schritte allerdings auch einen langfristigen Nutzen für die kommenden Jahre mit sich bringen.

Unser ultimatives Ziel sollte es sein, dass unsere Kunden stärker als ihre Konkurrenz aus dieser Krise hervorgehen. Deshalb hat Rackspace bereits neue Produkte entwickelt, die die aktuellen Bedürfnisse unserer Kunden erfüllen. Es war notwendig, Lösungen schneller als üblich auf den Markt zu bringen, um den Wandel voranzutreiben und Kunden schneller zum Erfolg zu verhelfen. Bereits in der Wirtschaftskrise im Jahr 2008 haben wir gelernt, dass sich Unternehmen auf dem Markt von der Konkurrenz deutlich abheben, wenn sie sich darum kümmern, schnellere Problemlösungen für ihre Kunden bereitzustellen.

Digitale Ressourcen mit hoher Effizienz sind ein Muss

In den letzten zwei Jahren haben sich unsere Kunden vorrangig mit dem Thema der digitalen Transformation auseinandergesetzt. Wie wir bereits erwähnt haben, ist es gerade in Zeiten dieser Pandemie keinesfalls gewinnbringend, sich zurückzuziehen und einfach nur zu warten, bis die alte Normalität wieder einkehrt. Die „alte Normalität“ wird es nämlich nicht mehr geben. In Wirklichkeit steht uns eine ganz neue Realität bevor, wenn es um Performance und Innovation geht. Bis vor Kurzem sind wir noch davon ausgegangen, dass wir noch ca. fünf Jahre Zeit hätten, um uns auf diesen Wandel vorzubereiten. Jetzt müssen wir all das allerdings bereits innerhalb der kommenden Monate bewältigen.

Diese Beschleunigung der zu erfüllenden Erwartungen betrifft alle Unternehmen gleichermaßen – vom örtlichen Lebensmittelgeschäft bis hin zu großen Einzelhandelsketten. Jedes kundenorientierte Unternehmen muss jetzt zwei oder drei Mal mehr Bereitschaft zeigen, jederzeit verfügbar zu sein und schnell reagieren zu können. Es reicht nicht mehr, nur darauf zu warten, bis die Kunden vor den Pforten Ihres Unternehmens stehen. Sie müssen Ihre Marke jetzt proaktiv zu Ihren Kunden führen.

Es geht darum, ein neues Modell der Kundenerwartungen zu entwerfen. Und diese dringliche Beschleunigung innovativer Geschäftsprozesse erfordert digitale Lösungen, die für grundlegende Veränderungen sorgen werden – von der Kommunikation mit Kunden über den Verkauf bis hin zum Service und der Motivation der Mitarbeiter. So gesehen wird das Tempo der digitalen Transformation nie mehr langsamer sein als jetzt. Dies ist das Zeitalter neuer digitaler Erfahrungen.  In den kommenden Monaten können wir mit vielen Innovationen rechnen, wobei für die meisten dieser Lösungen wohl gilt: Not macht erfinderisch.

Schaffen Sie Kundenvertrauen

Der Aufbau von Vertrauen ist der letzte Schritt auf dem Weg zu einer effektiven Kundenerfahrung. Es gibt eine Analogie, die mir besonders in Erinnerung geblieben ist: Vertrauen ist wie ein Blatt Papier … ist es einmal geknickt, so werden die Spuren immer zu sehen bleiben. Unsere Kunden erinnern sich daran, wer für sie da war. Ihr Vertrauen werden sie denjenigen Unternehmen schenken, auf die sie auch in Zukunft in kritischen Zeiten zählen können. Sie erinnern sich an ihre Partner, die sich der Herausforderung gestellt haben; an jene, die da waren, als es darum ging zu überleben. Dies ist eine einmalige Gelegenheit für Dienstleistungsanbieter, Belastbarkeit zu entwickeln und Anpassungsfähigkeit zu demonstrieren. Denn wenn wir diese Situation erfolgreich meistern, können wir uns allesamt von anderen abheben und die Krise umso schneller überwinden.

 

 

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Über den Verfasser

Chief Operating Officer

Subroto Mukerji

Subroto ist Chief Operating Officer bei Rackspace und leitet die globalen Betriebs- und Technologiefunktionen des Unternehmens. Als internationale Führungskraft mit mehr als 25 Jahren Erfahrung in der Technologieservicebranche und der Leitung...

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