Verbessern Sie Ihre Technologie, um für bessere Kundenerlebnisse zu sorgen

Ich bin ein Millennial, verheiratet mit einem Mann der Generation X, meine Eltern sind Babyboomer, und ich habe Kinder der Generation Z. Wir sind Kunde bei Ihnen. Wir sind gebildete Verbraucher, die über unterschiedliche Erfahrungen verfügen. Die Unternehmen, die wir beauftragen, müssen in der Lage sein, unsere ständig wachsenden Erwartungen zu erfüllen.

Ich wünsche mir, dass die Informationen auf Ihrer Website leicht zu finden sind und dass die Waren innerhalb von zwei Tagen geliefert werden. Außerdem möchte ich nicht mit jemandem sprechen müssen. Meine Stieftochter der Generation Z erwartet das beste Produkt zum bestmöglichen Preis – von Bankkrediten bis hin zu Tennisschuhen. Und wenn Sie ein Umweltschutzprogramm verfolgen und der Gemeinschaft etwas zurückgeben, ist das umso besser. Mein Ehemann der Generation X möchte, dass Sie seine bisherigen Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen kennen und ihm so unkompliziert wie möglich mehr davon bieten. Meine Mutter aus der Babyboomer-Generation findet komplexe Online-Bestellsysteme verwirrend und bevorzugt traditionelle Geschäfte mit freundlichen und lächelnden Menschen, die ihre Fragen beantworten können, ohne dass sie den Eindruck hat, uninformiert zu sein.

Wir kaufen alle online ein, gehen in Ladengeschäfte und möchten uns individuell wertgeschätzt fühlen, wenn wir uns für Sie entscheiden.

Die Kunst der Kundenzufriedenheit

Seit wann ist es so schwierig, die Kunden zufrieden zu stellen?

Kunden können Ihr bestes Aushängeschild oder Ihr größter Feind sein, und die Grenze zwischen diesen beiden Gruppierungen wird immer fließender. Unternehmen sehen sich einem verstärkten Wettbewerb und technologischen Fortschritten gegenüber, die es ermöglichen, mehr Produkte schneller auf den Markt zu bringen. Durch Bewertungsportale wie Yelp und die zunehmende Beliebtheit von Social Media weiß jeder, was die anderen kaufen, erleben und in Kauf nehmen.

Aufgrund der größeren Auswahl und der Möglichkeit, die Ergebnisse dieser Auswahl mitzubestimmen, haben die Kunden immer mehr Einfluss. In dem Maße, wie sich Dienstleistungen und Erfahrungen verbessern, steigen auch die Erwartungen der Verbraucher. Und da alle Kunden unterschiedlich sind, ist es wichtig, jeden Kunden auf allen Kanälen optimal zu bedienen und flexibel genug zu sein, um jede Erfahrung individuell zu gestalten.

Finanzdienstleistungen und Retail am stärksten betroffen

Traditionelle Finanzdienstleistungs- und Retail-Unternehmen basieren auf dem Modell des stationären Handels, bei dem die Kunden persönlich betreut werden und eine persönliche Beziehung zu ihnen besteht. Dann eroberten Hochgeschwindigkeitsinternet, Heimcomputer und Smartphones die Welt und machten dieses Modell in rasantem Tempo zunichte. Sie ebneten den Weg für eine Vielzahl von neuen Geschäftsmodellen. Die Verbraucher, die einst davor zurückschreckten, ihre Kreditkartendaten online preiszugeben, teilen nun ihr gesamtes Leben online. Sie können Preise vergleichen, während sie in Geschäften Kleidung anprobieren, unterwegs Autokreditraten abfragen und mit Freunden per Venmo gemeinsam eine Vorspeise bezahlen, während sie in einem Restaurant warten.

Diese Entwicklung hat tiefgreifende Auswirkungen auf traditionelle Retailer und Finanzdienstleistungsunternehmen, denn die neue Konkurrenz ist grenzenlos. Die cloudbasierten Unternehmen werden weder durch veraltete Infrastrukturen noch durch veraltete Tools oder nicht ausreichend ausgestattete Rechenzentren eingeschränkt.

Um konkurrenzfähig zu sein, müssen traditionelle Unternehmen die gleiche Benutzerfreundlichkeit bieten wie ihre Online-Pendants – ohne dabei jedoch auf den persönlichen Service zu verzichten, der ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschafft. Sie müssen denselben oder einen besseren Service zum selben oder einem besseren Preis bieten. Gleichzeitig müssen Sie online, mobil und in der Filiale eine reibungslose Erfahrung bieten. Doch wie soll das gehen?

Ratgeber für Omnichannel-Erfahrungen

Für die meisten traditionellen Unternehmen steht die Entwicklung einer Omnichannel-Erfahrung im Vordergrund. Frost & Sullivan definieren diese als „nahtlose und mühelose, hochwertige Kundenerlebnisse, die innerhalb und zwischen Kontaktkanälen stattfinden.“

Gartner prognostiziert jedoch, dass mehr als ein Viertel der Unternehmen, die eine einheitliche Omnichannel-Kundenansprache anstreben, auf „unüberbrückbare menschliche, politische oder organisatorische Probleme“ stoßen werden. Traditionelle Retailer und Finanzdienstleister stehen vor der Herausforderung, sich mit zahlreichen Qualifikationsdefiziten, institutioneller Inflexibilität und Behördenauflagen auseinanderzusetzen. Die Erfolgsformel ist komplex, mit dem richtigen Ansatz ist es jedoch möglich, diese Herausforderungen zu bewältigen. Im Folgenden werden verschiedene Überlegungen aufgeführt, die Ihr Unternehmen im Zusammenhang mit der Entwicklung einer Strategie für Omnichannel-Erfahrungen berücksichtigen sollte.

• Kontinuierliche Verbesserung und Bereitstellung: Dies ist zweifellos einer der wichtigsten Aspekte Ihrer Kundenerlebnis-Strategie. Nehmen Sie mit Ihren Kollegen an Branchenkonsortien teil und suchen Sie den direkten Kontakt zu Ihren Kunden. Beziehen Sie die Echtzeit-Perspektive mit ein und nehmen Sie Bedenken ernst. Bedenken Sie, dass Ihre Kunden Ihnen Informationen geben werden, die Sie zur Verbesserung bestehender Dienstleistungen benötigen. Sie werden aber wahrscheinlich nicht dazu in der Lage sein, Sie auf die nächsten bahnbrechenden Veränderungen hinzuweisen.
• Innerbetriebliche kulturelle Veränderungen: Diese lassen sich in den ITIL-, Design Thinking-, DevOps- und Innovationszentren Ihrer örtlichen Beratungsunternehmen beobachten. Fördern Sie die Kompetenzentwicklung und denken Sie sich neue Ansätze aus, um den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen.
• Modernisierung der bestehenden Technologieumgebung: Managed Service Provider, Cloud-Anbieter und SaaS-Unternehmen können Sie dabei unterstützen, bestehende Investitionen schnell zu ersetzen oder zu ergänzen. Sie können Ihnen helfen, die Infrastruktur auszulagern und sich auf Innovationen für den Kunden zu konzentrieren.
• Kompetenzsteigerung: Mit Hilfe von detaillierten Kompetenzbewertungen können Sie Defizite identifizieren, die Sie mit Hilfe von Rekrutierungs-, Vertrags- und Qualifizierungsprogrammen beheben können. Erstellen Sie ein kontinuierliches Schulungsprogramm, damit Ihre Teams stets auf dem neuesten Stand sind.
• Rapid Development und Zugang zu neuen Diensten: Nutzen Sie die Vorteile einer API-Verwaltungsstrategie und offener Schnittstellen zur Marktwirtschaft von FinTech- und Cloud-Startups. Nutzen Sie Produkte, die bereits von anderen entwickelt wurden, um die Markteinführung zu beschleunigen, damit Sie nicht alles von Grund auf neu entwickeln müssen. Ziehen Sie die Teilnahme an Innovationslaboren und Hackathons in Betracht, um schnell Prototypen zu entwickeln und neue Ideen zu erforschen.
• Einhaltung von Gesetzen und Vorschriften: Investieren Sie in RegTech Automatisierung und nutzen Sie künstliche Intelligenz und die Automatisierung von Geschäftsprozessen für fehleranfällige, zeitaufwendige und einfach reproduzierbare Aufgaben.
• Den Kunden kennen: Es ist wichtig, dass Sie Ihre Kunden im Hinblick auf Sicherheitsfragen kennen, aber der Kunde von heute erwartet auch, dass Sie ihn als Individuum kennen. Eine Strategie besteht darin, bestehende und externe Datenquellen zu nutzen, um die Kundenerfahrung automatisch zu personalisieren.
• Sich in den Kunden hineinversetzen: Stellen Sie sich vor, Sie sind Kunde und überlegen Sie, wie Sie bedient werden möchten. Machen Sie Testkäufe in Ihrem Unternehmen und bei anderen Unternehmen aus der Branche. Wenn Sie sich in die Perspektive Ihrer Zielkunden versetzen, können Sie immer etwas lernen.

So vielschichtig die Strategie für den Wandel auch ist – das Ergebnis für traditionelle Finanzdienstleister und Einzelhandelsgeschäfte kann unglaublich positiv sein. Diejenigen, die in der Lage sind, Servicekanäle zu schaffen, die online und persönlich gleichermaßen überzeugend sind, haben einen entscheidenden Vorteil: Sie sind bestens gerüstet, um den Erwartungen von Kunden aller Generationen und aus allen Gesellschaftsschichten gerecht zu werden.

Auslagerung von Verwaltungsaufgaben und Fachwissen

Zahlreiche Unternehmen aus allen Branchen haben sich bei der Bewältigung ihrer digitalen Transformation auf Rackspace verlassen. Wir helfen Ihnen gerne dabei, das Kundenerlebnis zu verbessern. Erfahren Sie mehr über Rackspace und darüber, was wir für Kunden aus dem Retail- und dem Finanzsektor tun, oder informieren Sie sich über die Leistungen, die wir für andere Kunden erbracht haben.