Multicloud-Integration: Aktionsplan für bessere Kundenerlebnisse

In den kommenden Jahren werden Unternehmen erfolgreich sein, die ihre Kunden auf neuartige Weise ansprechen. Dies erfordert möglichst reibungslose Interaktionen, Upgrades, Add-Ons und Zusatzangebote, die an individuelle Vorlieben angepasst sind. Zudem wird mehr Wert auf den Schutz und die Vertraulichkeit von Kundendaten gelegt.
Die Bereitstellung dieser Angebote erfordert Daten und Anwendungen, die über mehrere Standorte, Plattformen und Softwareplattformen verteilt sind – kurz gesagt: die in Multicloud-Umgebungen verankert sind. Gartner zufolge wird Multicloud die dominante IT-Architektur der 2020er sein. Analysten gehen davon aus, dass über 75 % der mittelständischen Unternehmen sowie Großunternehmen bis zum Jahr 2021 eine Multicloud-Strategie eingeführt haben werden. Eine solche Strategie fördert ein neues Maß an strategischer Flexibilität, Agilität, wirtschaftlicher Optimierung sowie Zugang zu Innovationen.

Was versteht man unter dem Begriff Multicloud-Integration?
Durch Cloud Computing wurde die Dezentralisierung von Unternehmensanwendungen und -daten weiter angekurbelt. Das Internet of Things (IoT), 5G und Edge Computing werden diesen Trend noch weiter verstärken. Die verschiedenen Plattformen, Bereitstellungsmuster, Betriebsmodelle und Standorte von Daten und Anwendungen erfordern einen integrierten Multicloud-Ansatz. 
Die Lösung für diese Herausforderung liegt in der Kombination von iPaaS (Integration Platform as a Service) und API-Management. So können Unternehmen den notwendigen Netzwerkbetrieb bereitstellen und die verschiedenen Schnittstellen für die Integration verwalten. Laut Gartner müssen Unternehmen zudem auf die folgenden vier Bereiche eingehen:

• Rollen (Mitwirkende): Integrationsspezialisten, Ad-hoc-Integratoren, Drittanbieter-Integratoren und digitale Integratoren
• Integrationsbereiche: Anwendungen, Daten, B2B und Prozesse
• Endpunkte: Geräte in Geschäftsräumen, die Cloud, mobile und IoT-Geräte
• Bereitstellungsmodelle: Cloud (möglicherweise in mehreren Umgebungen), in Geschäftsräumen, Hybridmodelle (Cloud und in Geschäftsräumen) und eingebettet in IoT-Geräte

Vorgehensweise
In allen Unternehmen gibt es veraltete und fehlerhafte Prozesse. Nachfolgend werden einige Beispiele aufgeführt:

• Bestandskunden sowie potenzielle Kunden müssen umständliche automatisierte Schritte per Telefon durchlaufen, um Antworten zu erhalten oder einen Mitarbeiter zu erreichen. Noch schlimmer ist es, wenn Daten mehrfach eingegeben werden müssen.
• Überraschender Bestandsmangel
• Fehler und uneinheitliche Verfügbarkeit von Kundendaten für verschiedene Anwendungen und Kunden-Touchpoints
• Preis- und Angebotsunterschiede auf verschiedenen Kanälen für ein und denselben Kunden oder Partner
• Lange Zyklen, bis geschäftliche Ergebnisse, Kundentrends und Erkenntnisse Entscheidungsträgern zur Verfügung stehen

Jeder dieser Punkte kann die Qualität des Kundenerlebnisses sowie die Optimierung beeinträchtigen. Rackspace Technology, ein führender Anbieter von Multicloud-Lösungen, empfiehlt daher Folgendes: Unternehmen sollten untersuchen, wie ihre IT-Abteilung diese Probleme durch die Integration von Anwendungen und Daten entlang der Wertschöpfungskette minimieren bzw. beheben kann. Mit einem Verständnis der Ursachen dieser Probleme sowie den richtigen Lösungen in Bezug auf Technologie und Betriebsmodelle können sich Unternehmen Vorteile gegenüber ihren Wettbewerbern sichern.

7 Maßnahmen für ein besseres Kundenerlebnis

1. Identifizieren Sie die Probleme in Zusammenhang mit Geschäftsprozessen, die Sie daran hindern, ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten
2. Entwickeln Sie eine Vision, in der Sie definieren, wie Ihr ideales Kundenerlebnis aussieht
3. Ermitteln Sie, welche IT-Anwendungen, Daten, Infrastrukturelemente und Integrationspunkte diese Prozesse unterstützen
4. Bestimmen Sie anhand einer Einschätzung der zugrunde liegenden IT-Aspekte die technischen Prozesse, die zur Umsetzung dieser neuen Vision erforderlich sind
5. Entwerfen Sie ein modernisiertes IT-System
   - Was verbleibt in einer privaten Umgebung?
   – Was wird in eine Public Cloud verschoben?
   – Was wird in eine Cloud-native Umgebung verschoben?
   – Welche Integrationen sind erforderlich und welche Integrationsarchitektur unterstützt diese am besten?
   – Entwerfen Sie DevOps-Prozesse, Toolchains und Schulungsprogramme
6. Führen Sie die Veränderungen phasenweise ein 
7. Fördern Sie mithilfe von DevOps-Prozessen eine kontinuierliche Innovation

Wenn Unternehmen Probleme in Bezug auf Kundenerlebnisse mit diesen Vorgehensweisen und Technologien angehen, können Sie die Beziehung zu ihren Kunden, Partnern sowie anderen Stakeholdern stärken. Der Grund dafür: Eine integrierte Multicloud-Umgebung sorgt für zufriedene Kunden. Ein fokussierter und erfahrener Partner kann Sie dabei unterstützen, eine erfolgreiche, zielgerichtete Multicloud-Strategie aufzustellen.