Schaffung hervorragender Kundenerlebnisse in einer neuen herausfordernden Ära

By Rodrigo Garcia Pereira -

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Es ist immer entscheidend, Ihre Kunden mit dem Respekt zu behandeln, den sie verdienen. Aber in diesen herausfordernden Zeiten können Sie auf eine Weise reagieren, die Ihr Unternehmen wirklich von anderen abhebt. Mit etwas Mühe können Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern und Ihren Kunden auf greifbare Weise zeigen, dass Sie die bestmöglichen Ergebnisse für sie erzielen wollen.

Durch die Verbesserung Ihres Kundenerlebnisses kann aber auch Ihr Unternehmen selbst profitieren. Tatsächlich berichten 36 % der Unternehmen, die sich durch ein hervorragendes Kundenerlebnis auszeichnen, dass sie ihr oberstes Geschäftsziel deutlich übertreffen. Im Vergleich dazu erreichen nur 12 % der Mainstream-Unternehmen dieses Ergebnis.

Durch mehr als ein Jahrzehnt der Zusammenarbeit mit Kunden als System- und Netzwerkadministrator und jetzt als technischer Onboarding-Manager habe ich fünf Schlüsselfaktoren zur Schaffung eines großartigen Kundenerlebnisses identifiziert. Sie können noch heute damit beginnen, sie in die Praxis umzusetzen – für sich selbst und Ihre Teams:

 

1. Den Kunden zuhören

Hier entsteht ein Gefühl von „Gemeinsam schaffen wir das“. Man muss seinen Kunden wirklich zuhören und ihre Bedürfnisse kennen. Begleiten Sie sie und erfahren Sie mehr über ihre Herausforderungen und die Ziele, die sie erreichen wollen. Denken Sie daran, dass es Ihnen nicht um sich selbst geht, sondern um die Kunden. Arbeiten Sie eng mit Ihren Kunden zusammen, um sicherzustellen, dass sie auf dem richtigen Weg sind, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen.

 

2. Aufbau eines ausgezeichneten Teams

Umgeben Sie sich jeden Tag mit Menschen, die zusammenkommen, um gemeinsame Ziele zu erreichen. Ich bin dankbar dafür, dass sich jede Person, mit der ich zusammenarbeite – von den brillanten Ingenieuren und Architekten über das Vertriebsteam bis hin zu den Projektmanagern und den Customer Success Managern –, mit Leidenschaft für das bestmögliche Kundenerlebnis einsetzt. Ob wir morgens um 5 oder spätabends um 23 Uhr Anrufe entgegennehmen oder am Wochenende aushelfen, um sicherzustellen, dass wir das Optimum für unsere Kunden leisten – es ist dieser Teamgeist, der alle voranbringt und wirklich etwas bewirken kann.

 

3. Immer einen Schritt voraus

Als erste Anlaufstelle für Kunden müssen technische Onboarding-Manager und Projektmanager mehr denn je einen Schritt voraus sein. Seien Sie sich möglicher Probleme bewusst, die auftauchen könnten. Und wenn dann tatsächlich etwas passiert, sollten Sie alle Beteiligten frühzeitig darauf aufmerksam machen, damit Sie schnell Alternativen präsentieren können.

 

4. Den Kunden Geld sparen

Kunden reagieren gerade jetzt besonders empfindlich auf Budgetänderungen. Dies ist eine Herausforderung, die wir bewältigen müssen, indem wir die Projekte im Zeitplan halten und die entsprechenden Erwartungen mit den involvierten Stakeholdern definieren. Der Schlüssel ist hier Transparenz. Suchen Sie immer nach Lösungen, die kostenneutral sind oder die für Ihren Kunden die geringstmögliche Preiserhöhung mit sich bringen.

 

5. Abwägen der tatsächlichen Kosten

Gerade in dieser schwierigen Wirtschaftslage sollten Sie versuchen, flexibel mit Kunden umzugehen, die finanziell angeschlagen sind. In der Regel lohnt es sich, kurzfristig ein wenig an Umsatz zu verlieren, um Ihre Kunden von der Abwanderung abzuhalten und sie ganz zu verlieren. Wenn Sie den Kunden zuhören und ihnen die Hilfe geben, die sie brauchen, werden Ihre Taten lauter sprechen als Worte.

Bei Rackspace konzentrieren wir uns seit über 20 Jahren darauf, großartige Kundenerlebnisse zu schaffen. Wir haben sogar den Begriff Fanatical Experience™ dafür geprägt. Jeden Tag verbinden wir unsere Besessenheit für den Erfolg unserer Kunden mit unserer Leidenschaft für Technologie. Lernen Sie uns kennen.  

 

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