Gerenciamento de ambientes de aplicação complexos:


O valor dos serviços de aplicativos essenciais da Rackspace®
Patrocinado pela CITO Research

Sumário executivo

À medida que as organizações movimentam cada vez mais informações, aplicações e interações on-line para envolver seus clientes, o desempenho de sites externos e aplicações internas fundamentais nunca foi tão importante. As tecnologias de nuvem inovadoras, redes sociais, acesso on-line onipresente e campanhas criativas de marketing digital estão impulsionando a inigualável demanda na atual infraestrutura de TI. As empresas não podem sofrer com a degradação do desempenho ou tempo de inatividade, que impactam negativamente a receita e a marca de uma empresa. No impiedoso mundo atual dos negócios, assim que o desempenho cai, os clientes começam a perder a atenção; as organizações correm o risco de perder clientes, reputação e dinheiro.

Apesar da grande necessidade de alto desempenho e garantia de tempo de funcionamento, em termos práticos, suportar uma moderna infraestrutura de aplicação e um ambiente em nuvem internamente 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano é difícil e caro, em termos de experiência e licenciamento de software. A recente oferta da Rackspace, seus serviços de aplicativos essenciais, oferece uma solução econômica para o fornecimento de tempo de funcionamento e desempenho que traz bons resultados aos negócios.

Os serviços de aplicativos essenciais da Rackspace oferecem:

  • Uma equipe dedicada e experiente de web scale
  • Monitoramento proativo do desempenho de aplicações/infraestrutura
  • Uma abordagem de melhores práticas para otimizar o desempenho e tempo de funcionamento
  • Engenheiros que garantem 100% de tempo de funcionamento da plataforma de produção

Com os serviços de aplicativos essenciais da Rackspace, os líderes empresariais podem envolver seus clientes e entregar resultados, liberando as equipes de TI para que ofereçam agilidade e inovação para atender mais clientes.

A CITO Research elaborou este white paper para informar os executivos sobre como uma abordagem de serviços para a manutenção de aplicações fundamentais permite que as empresas se concentrem em seu negócio principal e não se preocupem com sua tecnologia subjacente.

Introdução

Na era do acesso à internet em qualquer lugar, os usuários finais têm maiores expectativas de resposta imediata dos sites e aplicações internas. A falha do sistema não é uma opção para marcas globais, varejistas on-line e provedores de SaaS que contam com a tecnologia mais recente para envolver os clientes on-line. Enquanto as interrupções do sistema são eventos devastadores, o desempenho da aplicação é fundamental. O lento desempenho da aplicação pode afetar as receitas corporativas em até 9%, de acordo com o Aberdeen Group.1 Por outro lado, acelerar o tempo de carregamento de um site por apenas 3 segundos poderia aumentar a receita em 24,8%. 2 A pressão pelo aumento da demanda do usuário, tecnologias convergentes e concorrentes que operam em "velocidade de Internet" deve apenas crescer:

  • Os varejistas on-line se prepararam para a temporada de compras de 2012 com taxas de vendas de até 12% em relação a 2011.3
  • Esperava-se que o mercado de software como serviço (SaaS) atingisse US$ 14,5 bilhões em receita em 2012, segundo o Gartner Group. O SaaS e os serviços baseados em nuvem devem representar 16% dos gastos com aplicações empresariais em 2015, comparado com 11% em 2010.4
  • A equipe de vendas do app Exchange possui mais de 220.000 aplicações.5

Os gastos com aplicações corporativas tradicionais, que, historicamente, representam a maior parte dos orçamentos de TI, continuam a subir e aumentaram 4,5% em 2012.6

Caso seja um varejista on-line, ao criar a próxima incrível aplicação SaaS ou desenvolver aplicações internas baseadas na nuvem para administrar o seu negócio, você deve se preparar para falhas e problemas de desempenho de triagem. Um relatório da Dunn & Bradstreet mostrou que 59% das empresas da Fortune 500 têm, no mínimo, 1,6 horas de inatividade por semana. Se a empresa média da Fortune 500 tivesse 10.000 funcionários, pagasse uma média de US$ 56 por hora, incluindo benefícios, o custo do trabalho no tempo de inatividade seria US$ 896.000 por semana, ou US$ 46 milhões por ano.7 As estatísticas em todo o setor são surpreendentes, e as pesquisas adicionais ajudam a quantificar o custo das interrupções e do baixo desempenho das aplicações:

  • Os erros de configuração manual custam até US$ 72.000 por hora em tempo de inatividade de aplicações da web.8
  • O tempo de inatividade do centro de dados custa em média US$ 5.600 por minuto.9
  • No Reino Unido, o tempo de inatividade de TI custa às empresas mais de US$ 3,2 bilhões por ano.10
  • A Navitaire, empresa de gerenciamento de reservas, teve que indenizar a companhia aérea Virgin Blue, da Austrália, em cerca de US$ 20 milhões depois que sua aplicação de atendimento ao cliente entrou em colapso, resultando em 130 voos cancelados e atrasos para 60.000 passageiros.11
  • O tempo de inatividade de TI custa US$ 26,5 bilhões por ano em perda de receita na América do Norte e na Europa, juntas.12

Esses custos inaceitavelmente altos e perdas de receita ressaltam a importância do tempo de funcionamento e do desempenho otimizado. Os líderes de negócios devem fazer as seguintes perguntas:

  • Qual é o custo do tempo de inatividade ou do baixo desempenho das aplicações para o meu negócio em dólares, em reputação e em satisfação do cliente?
  • Nosso departamento ou provedor de serviço de TI pode oferecer uma garantia de 100% de tempo de funcionamento da plataforma de produção?

Quando 99,999 não é suficiente

Os ambientes modernos de aplicações e infraestrutura são complicados. Atualmente é mais difícil alcançar o alto desempenho, pois os sites on-line e as aplicações internas estão mais complexos do que nunca. Hoje, a página de internet é composta por cerca de 87 partes individuais de funcionalidade.13 Seria muito difícil se todas essas partes derivassem de uma única fonte, mas em vez disso, os elementos vêm de várias redes de anúncios, mídias sociais e outros locais, mesmo que a página seja apresentada com a marca do cliente.

Da mesma forma, as aplicações cliente/servidor não podem simplesmente ser reimplementadas por meio de novas tecnologias de nuvem; elas devem ser reprojetadas a partir do zero para aproveitar a natureza distribuída e a escalabilidade da plataforma em nuvem. Só assim uma escala de aplicação poderá atender à demanda potencial que possa ocorrer. Essa complexidade contribui para os problemas de desempenho que os clientes e usuários podem ter. A CITO Research descobriu que, embora o desempenho e tempo de funcionamento sejam fundamentais para o negócio, as empresas estão, em grande parte, despreparadas para dar suporte às expectativas de desempenho das aplicações, ao passo que, em particular a nuvem, as mídias sociais e os aplicativos para dispositivo móvel acrescentam novas camadas de complexidade.

Manutenção de um ambiente moderno de aplicação

Somado a isso, está a complexidade da manutenção de um ambiente moderno de site e aplicação. Os profissionais de TI passam a maior parte do tempo fazendo a manutenção do status quo. As funções típicas incluem a construção de servidores e imagens de laptop, a instalação de software e atualizações de hardware e patches, o teste e a implementação de configurações para a organização e, por fim, o fornecimento de suporte.

A alocação de pessoal em um ambiente interno e dedicado de aplicação disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano é desafiada pelo mantra "fazer mais com menos". A simples manutenção do status quo não é uma estratégia para o sucesso quando a empresa busca superar o trimestre ou ano anterior.

Uma equipe de TI dedicada e experiente é fundamental para o sucesso

Muitos departamentos de TI não têm a tecnologia e os recursos necessários para manter o desempenho. De acordo com os resultados de uma pesquisa da IDG Research Services, 31% das organizações não têm capacidade suficiente de monitoramento e gerenciamento de aplicações.

Há uma grande necessidade de ter uma equipe experiente para manter as aplicações - e a infraestrutura que as executam - em atividade vinte e quatro horas por dia, em todo o mundo. Em 2015, 80% das interrupções que afetarão os serviços fundamentais serão causados por problemas relativos a pessoas e processos, não por falha da tecnologia principal, e mais de 50% desses problemas relativos a pessoas e processos estarão relacionados à integração da mudança/configuração/liberação e das transferências.14

A estrutura dos departamentos de TI corporativos dificulta uma resposta coordenada aos incidentes. A maioria dos departamentos de TI são divididos em especialidades que representam uma determinada área de conhecimento tecnológico (um administrador de rede aqui, um especialista em armazenamento ali), e cada especialidade possui uma ferramenta otimizada para sua área individual. Isso significa que a resposta para uma interrupção ou falha é, muitas vezes, fragmentada. Na ocorrência de uma falha na aplicação, a falta de esforço e visibilidade coordenados em relação a todo o processo de transação pode custar valiosas horas do tempo de recuperação. Uma coisa é dizer "Nossos servidores são 99% confiáveis" e "Nossa rede é 95% confiável", mas, quando as aplicações são compostas por dezenas de componentes, quem garante a experiência do usuário ou a operação de ponta a ponta agregada?

Até pouco tempo atrás havia poucas opções para a empresa média que buscava oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano para ambientes de produção locais e baseados na nuvem. Esse esforço pode facilmente custar US$ 500.000 no início, incluindo o trabalho.

Os dados do setor mostram que o baixo desempenho e o tempo de inatividade da aplicação afetarão o negócio; é apenas uma questão de tempo Os líderes empresariais têm que fazer uma escolha: minimizar o risco admitindo um serviço oferecido por um provedor experiente ou pagar altas taxas de consultoria e resolução após uma interrupção.

Serviços de aplicativos essenciais: uma alternativa econômica

Ao reconhecer a necessidade de suporte ao desempenho e tempo de funcionamento em ambientes de produção de alto nível por parte dos clientes, a Rackspace se uniu à CA Technologies para oferecer os serviços de aplicativos essenciais. A Rackspace já aposta sua reputação no Suporte Fanático: total devoção dos funcionários para garantir uma excelente experiência do cliente, com equipes dedicadas que têm profundo conhecimento dos ambientes de seus clientes. A Rackspace estruturou toda a sua organização com base no suporte ao cliente. Sua oferta de serviços mais abrangente, os serviços de aplicativos essenciais da Rackspace, oferece uma garantia de 100% de tempo de funcionamento da plataforma de produção, uma equipe dedicada de engenheiros web scale com profundo conhecimento e experiência em toda a pilha por meio da camada de aplicação, e visibilidade de 360 graus em aplicações e infraestrutura.

Os três pilares do serviço

À medida que a Rackspace implementa tecnologias de nível empresarial e de alto nível em uma ampla base de usuários e as suporta com uma equipe certificada, treinada e experiente, os obstáculos para a garantia de tempo de funcionamento e desempenho de aplicações essenciais são significativamente reduzidos, principalmente quando as empresas lançam novos sites ou transferem as aplicações essenciais para a nuvem.

O service level agreement dos serviços de aplicativos essenciais da Rackspace baseia-se em três pilares:

  • Garantia de 100% de tempo de funcionamento da plataforma de produção A Rackspace garante a disponibilidade de ambientes de aplicação aprovados, da camada de aplicativo ao hardware de produção, com uma resposta de notificação de 5 minutos.
  • Engenheiros web scale. A Rackspace possui engenheiros muito experientes em sua equipe de serviços de aplicativos essenciais, com anos de experiência no gerenciamento das aplicações e sites mais exigentes do mundo. Cada cliente recebe suporte de uma equipe dedicada de engenheiros de sistemas de TI. Seu foco principal não é a correção de problemas que já ocorreram, mas sim ajudar a evitar a ocorrência destes.
  • Visibilidade aprimorada. O uso de ferramentas de monitoramento da CA Technologies, combinado com o centro de dados e a experiência em engenharia da Rackspace, significa que as empresas podem obter uma visão de 360 graus de todo o seu ambiente de aplicação e infraestrutura, da interface do usuário até os comutadores e roteadores, detalhadamente.

A tecnologia que a Rackspace utiliza também um diferencial importante. Pouquíssimas empresas têm a capacidade da CA Technologies de oferecer tanto o gerenciamento de aplicações com reconhecimento de rede quanto o gerenciamento de rede com reconhecimento de aplicação, o pacote completo de qualidade de serviço e experiência. Presente em dez dos maiores bancos dos EUA, a CA Technologies é conhecida por sua análise de causa raiz patenteada e baseada em modelos, com mais de 10.000 modelos de problemas predefinidos. Ambos os fornecedores são líderes do Quadrante Mágico da Gartner.

Foco interno de TI nas iniciativas de negócios de primeira linha

A Rackspace trabalha com sua equipe interna de TI, complementando de forma eficaz os seus esforços. A equipe da Rackspace se dedica a aprender e gerenciar a infraestrutura de aplicações essenciais e a oferecer hospedagem de alta disponibilidade e serviços de monitoramento. A equipe está constantemente aprendendo e implantando patches, atualizações e soluções, bem como instalando as últimas tecnologias que melhoram a plataforma. Sua dedicação singular ao desempenho da aplicação e tempo de funcionamento significa que as equipes internas de TI podem ser aliviadas das atividades de rotina, como a manutenção de infraestrutura para dar suporte às aplicações, liberando a equipe de TI para se concentrar em projetos de alto valor para o seu negócio particular.

Em muitas empresas, a equipe de TI utiliza 80% do seu tempo e orçamento na manutenção do status quo e apenas 20% trabalhando no desenvolvimento de soluções que agreguem valor ao resultado.15 Usando os serviços de aplicativos essenciais esse cenário se inverte, passando a equipe de TI a utilizar 80% do seu tempo de trabalho em projetos que antecipem o valor do negócio, isso significa 80% de um investimento em TI no suporte de iniciativas de negócios de primeira linha.

A experiência da Rackspace tem se desenvolvido exponencialmente ao longo da breve história da empresa. Eles têm prestado serviço aos clientes desde 1998 e desenvolveram as melhores práticas para o gerenciamento de vários ambientes de forma eficiente para mais de 200.000 clientes. O departamento médio de TI tem experiência com o seu próprio ambiente e talvez alguns outros. A equipe de serviços de aplicativos essenciais da Rackspace complementa as equipes internas de TI, permitindo aos clientes aproveitar a combinação de suporte, perícia e profunda visibilidade para manter as aplicações essenciais.

Visto que as campanhas digitais, SaaS e a nuvem são um território relativamente novo para muitos clientes, a capacidade dos serviços de aplicativos essenciais da Rackspace de monitorar a rede para evitar possíveis congestionamentos e outros problemas e para notificar o cliente, de forma proativa e com várias semanas de antecedência, sobre os possíveis problemas proporciona um nível adicional de garantia. Muitas vezes, as equipes podem colaborar com os clientes para desenvolver uma solução antes que o problema surja.

Melhore o TCO de suporte dos apps de alto desempenho

Antes de configurar os serviços de aplicativos essenciais da Rackspace, a equipe de suporte trabalha com a equipe de TI da empresa e com a base de usuários de negócios para estabelecer metas de tempo de funcionamento, perfis de sistemas e necessidades de suporte. Isso inclui a identificação das aplicações mais fundamentais, componentes de infraestrutura, critérios de monitoramento e caminhos de resolução e escalonamento. Todos esses critérios estão documentados e foram incluídos antes da implementação em um runbook de TI.

Os serviços de aplicativos essenciais da Rackspace estão disponíveis por um custo mensal acessível, que é contabilizado como gasto operacional em vez de gasto de capital, e podem ser implementados em questão de semanas, comparado com uma abordagem interna que poderia custar mais de US$ 500.000, levar seis meses ou mais para ser implementada e que, potencialmente, possui mais risco associado. Para os clientes que duplicarão servidores pela primeira vez, os custos podem ser um pouco mais altos, mas o recurso de 100% de tempo de funcionamento e o alto desempenho ajudarão a determinar se o investimento vale a pena. Em suma, a oferta hospedada na Rackspace fornece 100% de tempo de funcionamento da plataforma de produção, experiência de engenheiros web scale e visibilidade de ponta a ponta por menos do que custaria um engenheiro em tempo integral.

Conclusão

No admirável mundo novo das aplicações on-line, os usuários corporativos e consumidores esperam gratificação imediata. Se as aplicações estão lentas, o negócio sofre. Os varejistas on-line querem limitar o impacto da lentidão do tempo de resposta na receita. Os fornecedores de software como serviço querem manter a satisfação do cliente. As campanhas digitais geralmente são fundamentais e afetam a marca. As aplicações personalizadas não podem "cair" com o aumento repentino de tráfego. Todas essas aplicações são fundamentais e precisam de um serviço de alto nível, que muitas empresas se esforçam para oferecer de maneira econômica.

A Rackspace e a CA Technologies se uniram para fornecer uma solução que oferece garantias de 100% de tempo de funcionamento e plataforma de produção, equipe dedicada de engenharia web scale, visibilidade abrangente de toda a aplicação e infraestrutura. Ao combinar um suporte ao cliente e expertise de alto nível com a melhor tecnologia que normalmente está fora do alcance de todos, exceto para as maiores empresas, a Rackspace amortizou o custo deste serviço essencial, permitindo que os líderes empresariais se concentrem em seus clientes e não se preocupem com a sua infraestrutura.

Notas de rodapé

1"Gerenciamento de desempenho de aplicações: introduzindo a TI no cotidiano dos cargos de chefia", 31 de março de 2009, Aberdeen Group, http://www.aberdeen.com/Aberdeen-Library/5807/RA-application-performance-management.aspx
2 "Um atraso de apenas um segundo no carregamento da página pode causar uma perda de 7% nas conversões dos clientes", Blog Tag Management, 14 de março de 2012, http://blog.tagman.com/2012/03/just-one-second-delay-in-page-load-can-cause-7-loss-in-customer-conversions/.
3"A NRF, Shop.org espera um crescimento sólido nesta temporada de festas", National Retail Federation, 2 de outubro de 2012, http://www.nrf.com/modules.php?name=News&op=viewlive&sp_id=1433#online.
4 "Gartner afirma que a receita mundial de software como serviço deve chegar a US$ 14,5 bilhões em 2012", Sala de Imprensa da Gartner, 27 de março de 2012, http://www.gartner.com/it/page.jsp?id=1963815.
5"A ascensão do cliente social", Econsultancy.com, 2 de fevereiro de 2012, http://econsultancy.com/us/blog/8867-the-rise-of-the-social-customer. .
6 "Gartner afirma que gastos mundiais com softwares de aplicações empresariais devem aumentar 4,5% em 2012", Sala de Imprensa da Gartner, 20 de junho de 2012, http://www.gartner.com/newsroom/id/2055215.
7 Alan Arnold, "Avaliando o impacto financeiro do tempo de inatividade", Business Computing World, 20 de abril de 2010, http://www.businesscomputingworld.co.uk/assessing-the-financial-impact-of-downtime/.
8 "Quanto você gastará com o tempo de inatividade da aplicação este ano", Network World, 2 de agosto de 2009, http://www.networkworld.com/newsletters/nsm/2009/080309nsm1.html
9 Denise Dubie, "Quanto você gastará com o tempo de inatividade da aplicação este ano", Network World, 2 de agosto de 2009, http://www.networkworld.com/newsletters/nsm/2009/080309nsm1.html.
10 "Tempo de inatividade de TI custa ao Reino Unido £ 2 bilhões por ano, diz estudo", ComputerWeekly.com, 13 de setembro de 2010, http://www.computerweekly.com/news/1280093770/IT-downtime-costs-UK-2bn-a-year-study-finds.
11 Teresa Ooi, "Falha no sistema de reservas faz Navitaire indelizar a Virgin em US$ 20 milhões", The Australian Business Journal, 5 de abril de 2011, http://www.theaustralian.com.au/business/navitaire-booking-glitch-earns-virgin-20m-in-compo/story-e6frg- 8zx-1226033624246.
12 Chandler Harris, "Tempo de inatividade de TI custa US$ 26,5 bilhões em perda de receita", InformationWeek, 24 de maio de 2011, http://www.informationweek.com/storage/disaster-recovery/it-downtime-costs-265-billion-in-lost-re/229625441.
13 "Tamanho médio de páginas da internet triplica desde 2008", WebSiteOptimization.com, http://www.websiteoptimization.com/speed/tweak/average-web-page/.
14 Ronni J. Colville e George Spafford, "Gerenciamento de configuração para infraestruturas virtuais e em nuvem", Gartner, http://www.rbiassets.com/getfile.ashx/42112626510
15 "Gartner afirma que oito em cada dez dólares gastos pelas empresas com TI são 'dinheiro perdido'", Sala de Imprensa da Gartner, 9 de outubro de 2006, http://www.gartner.com/newsroom/id/497088.



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