Administrar ambientes de aplicaciones complejos:


El valor de Critical Application Services de Rackspace®
Patrocinado por CITO Research

Resumen ejecutivo

Mientras las organizaciones mueven cada día más información, aplicaciones e interacciones en línea para relacionarse con sus clientes, el rendimiento de los sitios web externos y las aplicaciones internas indispensables nunca ha sido más importante. Tecnologías de nube innovadoras, redes sociales, acceso en línea en todas partes y campañas de mercadotecnia digitales creativas están impulsando una demanda sin precedentes en la actual infraestructura de TI. Las empresas no se pueden permitir bajas en el rendimiento ni tiempo de inactividad, ya que ambos factores afectan negativamente los ingresos y la marca de la compañía. En el implacable mundo empresarial de hoy en día, apenas surge un retraso en el rendimiento los clientes comienzan a perder la atención y los organizaciones corren el riesgo de perder clientes, reputación y dinero.

A pesar de la necesidad imperiosa de alto rendimiento y garantía de tiempo de funcionamiento, en términos prácticos, respaldar una infraestructura de aplicación y un ambiente de nube modernos internamente las 24 horas al día, los 7 días de la semana y los 365 días del año es difícil y costoso, tanto en términos de pericia como de licencias de software. Una oferta reciente de Rackspace, Critical Application Services, proporciona una solución rentable para proveer tiempo de funcionamiento y rendimiento, lo que es bueno para los negocios.

Critical Application Services de Rackspace ofrece:

  • Un equipo de webscale dedicado y experimentado
  • Monitoreo proactivo del rendimiento de la aplicación/infraestructura
  • Un enfoque de mejores prácticas para optimizar el rendimiento y el tiempo de funcionamiento
  • Ingenieros respaldados por una garantía del 100% de disponibilidad de la plataforma de producción

Con Critical Application Services de Rackspace, los líderes comerciales pueden atraer a sus clientes y proporcionar resultados, liberando al equipo de TI para que brinde agilidad e innovación para atender a más clientes.

CITO Research escribió este caso práctico para informar a los ejecutivos sobre cómo un enfoque de servicio para mantener aplicaciones indispensables permite a las empresas concentrarse en su actividad principal sin preocuparse por la tecnología subyacente.

Introducción

En la era del acceso a Internet en todas partes, los usuarios finales tienes altas expectativas de respuesta inmediata desde sitios web y aplicaciones internas. Una falla en el sistema es inaceptable para las marcas globales, los vendedores en línea y los proveedores SaaS del mundo que dependen de la última tecnología para atraer a los clientes en línea. Aunque las interrupciones en el sistema son eventos devastadores, el rendimiento de la aplicación es indispensable. Según Aberdeen Group, un rendimiento lento de la aplicación puede afectar los ingresos corporativos hasta en un 9%.1 Por otro lado, acelerar el tiempo de carga de un sitio web en solo 3 segundos podría aumentar los ingresos un 24.8%.2 La presión de la mayor demanda del cliente, las tecnologías convergentes y los competidores que operan a "velocidad de Internet" solo se espera que siga creciendo:

  • Los vendedores en línea, en la temporada de compras festivas de 2012, tuvieron una tasa de ventas de hasta 12% más que en 2011.3
  • Se esperaba que el mercado del software como servicio (SaaS) alcanzara los US$14.5 mil millones en 2012, según Gartner Group. Se espera que SaaS y los servicios basados en la nube constituyan un 16% del gasto de aplicaciones empresariales en 2015, un 11% más que en 2010.4
  • Salesforce App Exchange tiene más de 220,000 aplicaciones.5

El gasto en aplicaciones empresariales tradicionales, que históricamente conformaba la mayor parte del presupuesto de TI, continuó creciendo, hasta un 4.5% en 2012.6

Las organizaciones, no importa si son un vendedor en línea, si crean la próxima aplicación SaaS revolucionaria o si desarrollan aplicaciones internas basadas en la nube para llevar adelante sus negocios; tienen que prepararse para las fallas y clasificar los problemas de rendimiento. Un informe de Dunn & Bradstreet determinó que un 59% de las empresas de Fortune 500 experimenta un mínimo de 1.6 horas de tiempo de inactividad por semana. Si consideramos que una compañía promedio de Fortune 500 tiene 10,000 empleados, paga un sueldo promedio de US$56 por hora incluyendo los beneficios; el costo laboral de ese tiempo de inactividad sería de US$896,000 por semana o US$46 millones por año.7 Las estadísticas de todo el sector son asombrosas, mientras la investigación adicional ayuda a cuantificar el costo de las interrupciones y el rendimiento deficiente de las aplicaciones:

  • Los errores de configuración manual cuestan hasta US$72,000 por hora en el tiempo de inactividad de una aplicación web.8
  • El tiempo de inactividad del centro de datos cuesta un promedio de US$5,600 por minuto.9
  • En el Reino Unido, el tiempo de funcionamiento de TI cuesta a las empresas más de US$3.2 mil millones anualmente.10
  • La empresa de gestión de reservaciones Navitaire tuvo que indemnizar a la aerolínea Virgin Blue de Australia con alrededor de $20 millones luego del colapso de su aplicación de servicio al cliente, lo que provocó que se cancelaran 130 vuelos y demoras para 60,000 pasajeros.11
  • El tiempo de inactividad de TI cuesta US$26.5 mil millones anualmente en pérdida de ingresos en Estados Unidos y Europa combinados.12

Las pérdidas de ingresos y los costos inaceptablemente altos enfatizan la importancia del tiempo de funcionamiento y de un rendimiento optimizado. Los líderes comerciales deberían preguntarse:

  • ¿Cuál es el costo para mi empresa, en dólares, reputación y satisfacción al cliente, del tiempo de inactividad o del rendimiento deficiente de la aplicación?
  • ¿Nuestro departamento de TI o proveedor de servicios puede garantizar el 100% de tiempo de funcionamiento de la plataforma de producción?

Cuando "99.999" no es suficiente

Los ambientes de infraestructura y aplicación modernos son complicados. Ahora es más difícil lograr un alto rendimiento, debido a que los sitios web y las aplicaciones internas son más complejas que nunca. Hoy en día, la página web promedio está compuesta por alrededor de 87 partes individuales de funcionalidad.13 Ya sería difícil si todas vinieran de una sola fuente pero, en cambio, los elementos provienen de varias redes de publicidad, medios sociales y otros sitios, a pesar de que la página se presente bajo la marca del cliente.

Del mismo modo, las aplicaciones de cliente/servidor no se pueden simplemente volver a implementar a través de tecnologías de nube nuevas; se deben rediseñar desde cero para aprovechar la naturaleza distribuida y la escalabilidad de la plataforma de cómputo en la nube. Solo entonces se puede expandir o reducir una aplicación para satisfacer la demanda potencial que pudiera ocurrir. Esta complejidad contribuye a los problemas de rendimiento que pueden experimentar los clientes y los usuarios. CITO Research descubrió que, aunque el rendimiento y el tiempo de funcionamiento son indispensables para el sector, las empresas carecen de preparación para proporcionar asistencia técnica para las expectativas de rendimiento de la aplicación, especialmente mientras la nube, los medios sociales y las aplicaciones móviles añaden nuevas capas de complejidad.

Mantenimiento de un ambiente de aplicación moderno

Además de esto, existe la complejidad de mantener un ambiente de sitio web y aplicación modernos. Los profesionales de TI pasan la mayor parte del tiempo manteniendo el statu quo. Las tareas típicas incluyen crear imágenes de servidores y laptops, instalar actualizaciones y parches de software y hardware, probar e implementar configuraciones en la organización y, por último, proporcionar servicio técnico.

Dotar físicamente a un ambiente de aplicación interno dedicado las 24 horas del día, los 7 días de la semana y los 365 días del año es un desafío que incorpora el mantra "hacer más con menos". Simplemente mantener el statu quo no es una estrategia para el éxito cuando la empresa busca superar el rendimiento del trimestre o del año anterior.

El personal de TI dedicado y experimentado es indispensable para el éxito

Muchos departamentos de TI carecen de la tecnología y los recursos para mantener el rendimiento. De acuerdo con los resultados de una encuesta de IDG Research Services, el 31% de las organizaciones carece de capacidad suficiente de monitoreo y administración de las aplicaciones.

Existe una necesidad imperiosa de personal para mantener activas las aplicaciones, y la infraestructura que se ejecuta con ellas, durante todo el día y en todo el mundo. Para 2015, el 80% de las interrupciones que impacten en los servicios indispensables serán provocadas por causados por personas y problemas en los procesos, no por fallas en la tecnología central, y más del 50% de aquellos problemas de personas/procesos estarán relacionados con la transferencia e integración de cambios/configuraciones/lanzamientos.14

La estructura de los departamentos corporativos de TI hace difícil una respuesta coordinada ante un incidente. La mayoría de los departamentos de TI están divididos en especialidades que representan una determinada área de pericia en tecnología: un administrador de red aquí, un experto en almacenamiento allá... Y cada especialidad tiene una herramienta optimizada para su área individual. Esto significa que una respuesta a una interrupción o falla a menudo está fragmentada. En el caso de que falle un aplicación, una falta de esfuerzos coordinados y visibilidad en todo el proceso de transacción puede costar horas valiosas de tiempo de recuperación. Una cosa es decir, "Nuestros servidores tienen una confiabilidad del 99%" y "Nuestra red es 95% confiable". Pero cuando las aplicaciones están compuestas por decenas de componentes, ¿quién responde por la experiencia del usuario o el funcionamiento integral en conjunto?

Hasta hace poco, había muy pocas opciones para la empresa promedio que buscaba proporcionar servicio técnico las 24 horas del día, los 7 días de la semana y los 365 días del año para ambientes de producción, basados tanto en el sitio como en la nube. Tal esfuerzo fácilmente puede costar US$500,000 de pago inicial, incluyendo la mano de obra.

Los datos de la industria muestran que el rendimiento deficiente y el tiempo de inactividad de la aplicación terminarán por afectar a la empresa; es solo cuestión de tiempo. Los líderes comerciales tienen un elección: mitigar el riesgo al integrar un servicio proporcionado por un proveedor de servicios experimentado, o pagar un cargo elevado por consultoría y resolución después de una interrupción.

Servicios de aplicaciones indispensables: una alternativa rentable

Reconociendo la necesidad de los clientes de ofrecer servicio técnico para el rendimiento y el tiempo de funcionamiento en ambientes de producción avanzados, Rackspace se asoció con CA Technologies para ofrecer Critical Application Services. Rackspace ya cuenta con su reputación por Soporte Fanático®: la devoción total de los empleados para garantizar una experiencia del cliente excelente con equipos dedicados que mantienen conocimientos profundos del ambiente del cliente. Rackspace ha desarrollado toda su organización en torno a la atención al cliente. Su oferta de servicio más completa, Critical Application Services de Rackspace, proporciona una garantía del 100% de tiempo de funcionamiento de la plataforma de producción, un equipo dedicado de ingenieros de webscale con grandes conocimientos y experiencia en toda la estructura a través de la capa de aplicación y visibilidad de 360 grados en aplicaciones e infraestructura.

Tres pilares del servicio

Rackspace implementa tecnología avanzada de nivel empresarial en una amplia base de usuarios y la respalda con personal certificado, capacitado y experimentado. La barrera de entrada para el tiempo de funcionamiento y el rendimiento de aplicaciones indispensables se redujo significativamente, especialmente a medida que las empresas lanzan sitios web nuevos o trasladan las aplicaciones indispensables a la nube.

El acuerdo de nivel de servicio para Critical Application Services de Rackspace se basa en tres pilares:

  • Garantía del 100% de tiempo de funcionamiento de la plataforma de producción. Rackspace garantiza la disponibilidad de ambientes de aplicaciones aprobados, desde el nivel de aplicación hasta el hardware de producción, con una respuesta de notificación de 5 minutos.
  • Ingenieros de webscale. Rackspace aprovecha el amplio conocimiento de los ingenieros del equipo de Critical Application Services de Rackspace, con años de experiencia en la administración de las aplicaciones y los sitios web más exigentes del mundo. Cada cliente recibe servicio técnico por parte de un equipo dedicado de ingenieros en sistemas de TI. Su objetivo principal no es solucionar problemas que ya ocurrieron, sino ayudar a prevenir que ocurran problemas desde un principio.
  • Visibilidad mejorada. El uso de las herramientas de monitoreo de CA Technologies, combinadas con el centro de datos de Rackspace y la experiencia en ingeniería, implica que las empresas pueden obtener una vista de 360 grados de la totalidad de su ambiente de aplicación e infraestructura, desde la interfaz del usuario hasta los interruptores y los enrutadores debajo de todo eso.

La tecnología que utiliza Rackspace también es un diferenciador clave. Muy pocas empresas tienen la capacidad de CA Technologies para ofrecer tanto gestión de aplicaciones orientadas a la red como gestión de redes orientadas a las aplicaciones: el espectro completo de calidad de servicio y experiencia. Implementada en diez de los bancos más grandes de EE. UU., CA Technologies es conocida por su análisis patentado basado en un modelo de causa raíz, que contiene más de 10,000 modelos de problemas predefinidos. Ambos proveedores son líderes del Cuadrante mágico de Gartner.

Deje que el equipo interno de TI se concentre en iniciativas comerciales que generen ingresos

Rackspace trabaja con su equipo interno de TI para complementar su trabajo en forma eficaz. El equipo de Rackspace se dedica a conocer y gestionar la infraestructura de aplicaciones indispensables y proporcionar hospedaje de alta disponibilidad y servicios de monitoreo. El equipo se capacita constantemente y aplica parches, actualizaciones y soluciones, así como también instala las últimas tecnologías para mejorar plataformas. Su singular devoción al rendimiento de la aplicación y el tiempo de funcionamiento significa que los equipos internos de TI pueden ser relevados de las actividades de rutina, tales como el mantenimiento de la infraestructura y el servicio técnico para aplicaciones, con lo que se libera al personal de TI para que se concentre en proyectos de alto valor para su negocio particular.

En muchas empresas, el personal de TI gasta el 80% de su tiempo y presupuesto en simplemente mantener el statu quo y solamente el 20% en desarrollar soluciones que añadan valor a los resultados.15 La utilización de Critical Application Services permite revertir esta situación, cuando el personal de TI pasa el 80% de su tiempo trabajando en proyectos que promueven el valor del negocio, eso implica que el 80% de una inversión de TI apoya iniciativas comerciales que generan ingresos.

La experiencia de Rackspace se ha desarrollado de manera exponencial en la breve historia de la compañía. Han estado atendiendo clientes desde 1998 y han desarrollado las mejores prácticas para administrar varios ambientes en forma eficiente para más de 200,000 clientes. El departamento promedio de TI tiene experiencia con su propio ambiente y quizás con algunos otros. El equipo de Critical Application Services de Rackspace complementa los equipos internos de TI, lo que permite que los clientes aprovechen una combinación de servicio técnico, experiencia y visibilidad a fondo para mantener aplicaciones indispensables.

Debido a las campañas digitales, el SaaS y la nube son territorios relativamente nuevos para muchos clientes; un nivel adicional de garantía proviene de la capacidad de Critical Application Services de Rackspace para monitorear la red en busca de posibles embotellamientos y otros problemas y notificar de forma proactiva al cliente de posibles complicaciones con hasta varias semanas de anticipación. A menudo los equipos pueden colaborar con los clientes para desarrollar una solución antes de que surja un problema.

Mejore el TCO de proporcionar servicio técnico para aplicaciones de alto rendimiento

Antes de instalar Critical Application Services de Rackspace, el equipo de servicio técnico trabaja con el personal de TI de la empresa y la base de usuarios comerciales para establecer los objetivos de tiempo de funcionamiento, perfiles de sistema y necesidades de servicio técnico. Esto incluye la identificación de las aplicaciones más indispensables, componentes de infraestructura, criterios de monitoreo y rutas de resolución y reclamos. Todos estos criterios se documentan y son ingresados antes de la implementación en una guía de TI.

Critical Application Services de Rackspace está disponible por un costo mensual asequible, que se registra como un gasto operativo en comparación con un gasto de capital y se puede implementar en cuestión de semanas, en comparación con un enfoque interno que podría costar más de US$500,000, que tarda seis meses o más en implementarse y tiene potencialmente más riesgos asociados. Para aquellos clientes que duplicarán servidores por primera vez, los costos pueden ser un poco más elevados, pero el atractivo del 100% de tiempo de funcionamiento les ayudará a determinar si la inversión vale la pena. En resumen, la oferta de Rackspace hospedado ofrece 100% de tiempo de funcionamiento de la plataforma de producción, experiencia en ingeniería webscale y visibilidad completa por menos del salario de un ingeniero de tiempo completo.

Conclusión

En el valiente nuevo mundo de las aplicaciones en línea, los usuarios y consumidores comerciales esperan una gratificación instantánea. Si las aplicaciones parecen lentas, el negocio se resiente. Los vendedores en línea quiere limitar el impacto en los ingresos provocado por los tiempos de respuesta lentos. Los proveedores de software como servicio quieren mantener la satisfacción del cliente. Las campañas digitales son a menudo un momento crítico y producen un impacto en la marca. Las aplicaciones personalizadas no se pueden "caer" con los aumentos repentinos de tráfico. Todas estas son aplicaciones indispensables, que necesitan un alto nivel de servicio que muchas empresas se esfuerzan por proporcionar de manera rentable.

Rackspace y CA Technologies se han asociado para proporcionar una solución que ofrece una garantía del 100% de tiempo de funcionamiento de la plataforma de producción y de disponibilidad de red, personal dedicado de ingeniería webscale y visibilidad completa en toda la aplicación e infraestructura. Al combinar experiencia y un alto nivel de servicio técnico al cliente, con la mejor tecnología que generalmente está fuera del alcance de todos salvo las grandes empresas, Rackspace ha amortizado el costo de este servicio fundamental, permitiendo que los líderes comerciales se concentren en sus clientes sin preocuparse por la infraestructura.

Notas al pie

1 "Application Performance Management: Getting IT on the C-Level's Agenda", 31 de marzo de 2009, Aberdeen Group, http://www.aberdeen.com/Aberdeen-Library/5807/RA-application-performance-management.aspx
2 "Just One Second Delay In Page-Load Can Cause 7% Loss In Customer Conversions", Tag Management Blog, 14 de marzo de 2012, http://blog.tagman.com/2012/03/just-one-second-delay-in-page-load-can-cause-7-loss-in-customer-conversions/.
3 "NRF, Shop.org Expect Solid Growth This Holiday Season", 2 de octubre de 2012, http://www.nrf.com/modules.php?name=News&op=viewlive&sp_id=1433#online.
4 "Gartner Says Worldwide Software-as-a-Service Revenue to Reach $14.5 Billion in 2012", Gartner Newsroom, 27 de marzo de 2012, http://www.gartner.com/it/page.jsp?id=1963815.
5 "The Rise of the Social Customer", Econsultancy.com, 2 de febrero de 2012, http://econsultancy.com/us/blog/8867-the-rise-of-the-social-customer.
6 "Gartner Says Worldwide Spending on Enterprise Application Software to Increase 4.5 Percent in 2012", Gartner Newsroom, 20 de junio de 2012, http://www.gartner.com/newsroom/id/2055215.
7 Alan Arnold, "Assessing the Financial Impact of Downtime", Business Computing World, 20 de abril de 2010, http://www.businesscomputingworld.co.uk/assessing-the-financial-impact-of-downtime/.
8 "How Much Will You Spend on Application Downtime This Year", Network World, 2 de agosto de 2009, http://www. networkworld.com/newsletters/nsm/2009/080309nsm1.html
9 Denise Dubie, "How Much Will You Spend on Application Downtime This Year", Network World, 2 de agosto de 2009, http://www.networkworld.com/newsletters/nsm/2009/080309nsm1.html.
10 "IT downtime costs UK £2bn a year, study finds", ComputerWeekly.com, 13 de septiembre de 2010, http://www.computerweekly.com/news/1280093770/IT-downtime-costs-UK-2bn-a-year-study-finds.
11 Teresa Ooi, "Navitaire booking glitch earns Virgin $20m in compo", The Australian Business Journal, 5 de abril de 2011, http://www.theaustralian.com.au/business/navitaire-booking-glitch-earns-virgin-20m-in-compo/story-e6frg- 8zx-1226033624246.
12 Chandler Harris, "IT Downtime Costs $26.5 Billion In Lost Revenue", InformationWeek, 24 de mayo de 2011, http://www.informationweek.com/storage/disaster-recovery/it-downtime-costs-265-billion-in-lost-re/229625441.
13 "Average Web Page Size Triples Since 2008", WebSiteOptimization.com, http://www.websiteoptimization.com/speed/tweak/average-web-page/.
14 Ronni J. Colville and George Spafford, "Configuration Management for Virtual and Cloud Infrastructures", Gartner, http://www.rbiassets.com/getfile.ashx/42112626510.
15 "Gartner Says Eight of Ten Dollars Enterprises Spend on IT is 'Dead Money'", Gartner Newsroom, 9 de octubre de 2006, http://www.gartner.com/newsroom/id/497088.



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