Desarrollar su estrategia de comercio electrónico


El comercio electrónico es la suma de todas las interacciones que un cliente tiene con su negocio a través del sitio web, experiencias móviles y otras experiencias digitales. Cuanto más compra un cliente en su sitio web, más probable es que lo recomienden a sus amigos y familiares. La experiencia de marca que crea en línea es integral para que los clientes vuelvan y compartan su reputación a través del boca a boca para atraer nuevos clientes.

Comenzar con una experiencia de comercio electrónico básica le ayuda a identificar y planificar las brechas, considerar el cumplimiento de las normas y proporcionar servicio técnico para satisfacer al cliente al considerar todas las piezas móviles de su tienda. Sin una estrategia, podría enfrentar:

  • Formatos confusos que generan mayor tasa de rebote
  • Problemas de seguridad que generan pérdida de confianza y mala prensa
  • Falta de cumplimiento de normas, que causa importantes multas o la incapacidad de recibir pagos
  • Mala planificación de recursos que puede provocar interrupciones que deshabilitan las ventas

El resultado deseado de los clientes debe impulsar el enfoque comercial, las tecnologías utilizadas y las medidas de seguridad implementadas para generar confianza, lealtad, repetición de negocios y referencias.

Una demora de 1 segundo en la respuesta puede provocar un 7% de caídas en las conversaciones 1.

Elementos de la estrategia de comercio electrónico

El camino que elige un comerciante para desarrollar la experiencia ideal de su cliente es exclusivo de su industria, de su visión de la marca y de sus objetivos, pero debe incluir estos elementos:

  • Estrategia basada en el usuario para caminos relacionados con la estética y las compras
  • Selección de plataforma, que incluye un plan para volver a hacer la plataforma, cuando corresponda
  • Funcionalidad móvil adecuada al mercado exclusiva desde su sitio de escritorio
  • Medidas de seguridad y cumplimiento de las normas según lo determina su industria
  • Preparación para tráfico pico que incluye pruebas de carga y comparación de rendimiento

En este documento cubriremos los aspectos básicos de cada elemento como punto inicial para crear y ejecutar su experiencia de cliente óptima.

Enfoque basado en el usuario

Piense como un cliente. Esto comienza al considerar la apariencia, la sensación y el flujo de su presencia en línea y se extiende a través de sus esfuerzos en los medios sociales y otras actividades en línea. Su página de inicio debe decir "hola" como un vendedor lo haría en una tienda y guiar al usuario por su sitio con indicaciones relevantes, ubicación de la información, tamaños de imágenes, consistencia en el diseño, navegación lógica y una atmósfera segura.

Utilice páginas dinámicas para distribuir contenido a la medida basado en el perfil del usuario. Por ejemplo, un vendedor de artículos deportivos podría mostrar una página de inicio que destaque equipos de campamento. Un usuario anterior que ha buscado carpas puede ver esta página de inicio, mientras que a un usuario que ha buscado jet skis se le puede mostrar un contenido totalmente diferente. Las capacidades de búsqueda mejoradas ofrecen a los usuario una forma rápida de encontrar exactamente lo que están buscando cuando no quieren explorar todo el sitio. Agregar contenido que respalda al proceso de ventas como reseñas, vistas múltiples del producto y chat ayuda a fomentar experiencias que convierten a los que navegan en el sitio en clientes leales.

Para determinar las funciones que son adecuadas para su producto y clientes utilice el análisis y las encuestas a clientes. Eso le ayudará a averiguar lo que función o lo que falta. Ejecutar las funciones más avanzadas puede significar más que simplemente cambiar texto e imágenes. En cambio, puede necesitar volver a pensar o renovar los esquemas de bases de datos existentes y las formas de escalar sistemas para considerar la recopilación, el almacenamiento y la manipulación de nuevos tipos de datos.

Vea La guía de experiencia del cliente de comercio electrónico para obtener ayuda para generar su estrategia de experiencia del cliente.

Elección de la plataforma de su tienda de comercio electrónico

Su plataforma de comercio electrónico incluye el software, como Magento, Oracle Commerce, Adobe u otros, junto con la infraestructura seleccionada para ejecutar ese software.

La decisión del software se debe basar en los objetivos de la experiencia de su cliente. Si su sitio necesita la opción de configurar productos individuales pero su software de comercio electrónico no lo admite, no puede ofrecer la experiencia que planificó. De forma similar, ejecutar una plataforma de comercio electrónico con recursos pesados en un hardware con un rendimiento inferior genera una propuesta perdedora, ya que los clientes rebotan debido a la carga lenta de páginas. Sus opciones de infraestructura de comercio electrónico incluyen:

  • Nube: aprovecha la infraestructura escalable de forma masiva y ambientes preconfigurados o muy a la medida para reducir los inconvenientes de hardware o administración Elija una nube pública para un bajo costo o una nube privada para cargas de trabajo sujetas a seguridad estricta o el cumplimiento de normas.
  • Local: la carga del hardware, la seguridad, el rendimiento y la expansión se apoyan sobre su equipo de TI y su presupuesto. Esto le da el control total de todos los dolores de cabeza causados por el hecho de que la compañía sea responsable de toda la infraestructura de comercio electrónico.
  • Nube híbrida: combina hardware dedicado o local con recursos de nube, para lograr eficiencia en la nube y satisfacer determinadas necesidades de seguridad y cumplimiento de normas. En un ambiente híbrido, un vendedor puede elegir mover ciertas cargas de trabajo, como correo electrónico o entrega de contenido, a la nube y mantener el control de otros sistemas críticos que se ejecutan mejor en equipos dedicados o locales.

Lea los aspectos básicos para volver a desarrollar la plataforma de comercio electrónico para obtener más ayuda pata ejecutar o planificar un proyecto de redesarrollo de plataforma.

Funcionalidad móvil

La experiencia móvil aprovecha las funcionalidades específicas móviles, como llamadas con un clic, integración de GPS para mapas o localización geográfica, reconocimiento de gestos y otras. Imagine intentar localizar geográficamente clientes en un área céntrica con servidores lentos que no entregan la notificación hasta horas más tarde.

El comercio móvil (Mcommerce) representa 1 de cada 10 dólares de comercio electrónico y se calcula que aumentará a US$86 mil millones para 20162.

La funcionalidad móvil también conlleva un nuevo conjunto de reglas de uso. La profundidad de contenidos en su sitio web tiene que adaptarse a pantallas más chicas mientras que los elementos como botones e imágenes necesitan más espacio de pantalla para ajustarse a la funcionalidad móvil. La ubicación de los complementos sociales y el carrito de compras también necesita simplificarse para mejorar y no complicar el recorrido para comprar.

A lo largo de los años, las empresas han abordado sus plataformas móviles y de escritorio con estrategias diferentes. A menudo, esto daba como resultado una versión móvil optimizada de un sitio y/o una aplicación móvil nativa que la acompañaba. Sin embargo, mantener una aplicación móvil y de escritorio aislada genera experiencias desconectadas e insatisfacción de los clientes cuando la aplicación móvil más nueva no fluye o no opera de la misma forma que el sitio tradicional de escritorio. El diseño receptivo permite a los operadores de comercio electrónico diseñar un sitio único que se ve de forma diferente en diferentes dispositivos, un enfoque que ahorra recursos al volver a utilizar imágenes y contenido. Esto permite una experiencia visual y de contenidos consistente en los dispositivos de escritorio, móviles y tablets.

Más acerca del uso de estructuras móviles preconfiguradas para ofrecer servicio técnico a su experiencia móvil.

Preparación para tráfico pico

Casi la mitad de las compañías (48%) informan que el tiempo de inactividad afecta de forma negativa su marca y reputación3. La incapacidad de mantener las operaciones durante una falla o mal funcionamiento es un riesgo enorme para un sitio de comercio electrónico. Si su ambiente encuentra un problema con un parche, una actualización de código, un servicio o falla de un componente de hardware, o un desastre natural, ¿qué le ocurre a su sitio? ¿Tiene un plan de contingencia para problemas de tiempo de inactividad previstos y no previstos? Al documentar su estrategia de comercio electrónico puede identificar y abordar necesidades de infraestructura que pueden afectar de forma negativa el rendimiento.

Las pruebas de resistencia, el equivalente de ejecutar un "fire drill" en su sitio, son fundamentales para comprender las operaciones del sitio y dónde se necesitan optimizaciones. Cada sistema tiene límites físicos y la mayoría de los ambientes de comercio electrónico son únicos. Bajo la presión de resistencia, un sitio puede revelar una debilidad o un quiebre en las operaciones, lo que le permite mejorar su sitio para mitigar el riesgo antes de recibir comentarios de clientes enojados o un que se produzca un coletazo en los medios sociales.

Desarrolle pruebas de rendimiento anuales o trimestrales, idealmente durante períodos de poca actividad para que los sistemas primarios no sean afectados. Las pruebas deben evaluar el rendimiento en todo el ambiente de comercio electrónico, desde la capacidad de transferencia de la red hasta la E/S del disco, la velocidad de falla e incluso memoria o uso de CPU, ya que un eslabón débil puede afectar a todo el ambiente.

¿No está seguro de cuánto le cuesta el tiempo de inactividad? Vea el video Ser resistente y estar preparado para una guía sobre cómo calcular los costos de tiempo de inactividad y planificar recuperación de desastres.

Medidas de seguridad y cumplimiento de normas

Las transacciones de comercio electrónico generan confianza de los consumidores al limitar el riesgo de actividades fraudulentas y garantizar la privacidad de la información del consumidor. Sin embargo, en nueve años, el informe de investigaciones de violación de datos de Verizon ha registrado más de 1.2 mil millones de registros violados con 24% de las violaciones atribuidas a transacciones de ventas minoristas4. Estos registros incluyen números de tarjetas de crédito, información de identificación personal o datos de titulares de tarjetas que fueron robados, se perdieron o se accedió a los mismos sin autorización.

Para minimizar el riesgo, la industria de tarjetas de pago (PCI, por sus siglas en inglés) creó una comisión, el Consejo de normas de seguridad de la industria de tarjetas de pago (PCI SSC, por su sigla en inglés), a cargo de las configuraciones y el mantenimiento de las normas de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago (PCI DSS, por sus siglas en inglés). PCI DSS ayuda a aliviar las vulnerabilidades asociadas con la transmisión, almacenamiento y/o procesamiento de los datos del titular de la tarjeta, específicamente el número de cuenta principal.

6% de las empresas en 2012 que estuvieron sujetas a PCI DSS y sufrieron una violación no estaban en cumplimiento de las normas5.

Lograr el cumplimiento de normas de PCI DSS es un proceso continuo de evaluación de rendimiento, esfuerzo de remediación e informe de los resultados. El consejo mantiene una biblioteca de documentación para ayudar a los comerciantes y proveedores de servicio a mitigar el riesgo y mantener transacciones en línea seguras.

Las empresas que utilizan transacciones en línea deben primero identificar los riesgos potenciales para el consumidor y la empresa. Si los recursos existentes no pueden tener un rendimiento suficiente y confiable de esas funciones, considere una solución que mejor se adapte a su modelo de negocios y proteja a todas las partes involucradas según PCI DSS. Los sitios de comercio electrónico tienen tres formas de cumplir con los requisitos de PCI DSS:

  • Use a payment gateway which involves integration with an Application Program Interface (API) to facilitate the transmission of the Primary Account Number with or without the storage of this information
  • Transmit and store the Primary Account Number internally
  • Choose to outsource the transmission, storage and/or processing of payment data

Ultimately, the route an organization takes to meet the requirements of PCI DSS is a business decision and should be evaluated carefully.

Overall Site Security

PCI DSS covers best practices for the protection of sensitive cardholder information. There is little guidance on how to secure ecommerce elements outside of PCI compliance. DDoS attacks and email-borne viruses can still grind the operations of a compliant site to a halt.

The systems (server, storage, software, etc.) that support ecommerce transactions can be costly to secure and manage. These types of workloads are where hybrid cloud solutions are gaining adoption. With a hybrid cloud approach, merchants can take advantage of cloud efficiencies while maintaining compliant systems to actually transmit, process, and/or store cardholder information on dedicated or on-premises gear.

Find out how to integrate cloud into your PCI compliance efforts in PCI Compliance in the Hybrid Cloud

Comenzar

Mapping Site Flow and Processes

Site flow is usually mapped using flowcharts or software that lets you visually layout purchase paths. The following list represents basic elements of site flow categorized into business, technical, and customer-facing activities. Your site may have more or less elements based on your experience goals:

Business:

  • Marketing campaign, sales promotion, or media mention drives customers to website
  • Social media activity stimulates traffic
  • Internal/employees access site for reference

Customer:

  • Users access site using an internet browser and their desktop, mobile, or tablet device
  • Request travels over the Internet (caching name servers/root name servers)

Technical:

  • Registered URL configured to resolve to a Public IP Address through DNS then IP resolved to an Internet Service Provider (ISP)
  • IP Address request sent through a series of routers to your data center
  • IP Address and port number (80-http/443-https) travel through a series of switches
  • Web service server accepts the request and responds with content or sends a request to a database server
  • Information travels back to the customer for each request

Customer:

  • Views the requested data
  • Makes a decision to continue browsing the site
  • Adds an item to the web application/shopping cart
  • Continues through the check-out process

Technical:

  • Checkout and/or site registration process must adhere to privacy regulations
  • Payment gateways must meet compliance guidelines
  • Confirm payment method used

Business:

  • Generate purchase confirmation
  • Transactional and order follow-up communication
  • Inventory and fulfillment coordination

The Inventory

Once you've mapped the site flow, creating the inventory helps you define the individual components you already have, or that you need to have, in order to execute site flow and processes as planned. A well-developed inventory guides the strategy that delivers a superior user experience. It can also uncover areas for improvement and those areas no one thinks about until something goes wrong, like security or shopping cart functionality. An ecommerce site's inventory may include:

These items span across departments. All stakeholders should point out aspects of their particular focus that are not represented. For example, examining the inventory from a business perspective may point out that marketing isn't listed, and without marketing there wouldn't be any customers visiting the site. The technical perspective will uncover hardware or data center deficiencies. The security perspective can evaluate firewalls, SSL certificates, or the 200+ other requirements that should be considered for an ecommerce site.

Creating a vetted inventory is exhausting, however it's an important first step to understanding how all of your site's pieces work together. Once you've completed this inventory, you'll have a better understanding of what you need to do to implement the technologies and processes needed to support your site.

Resumen

According to the 2014 Forrester and Shop.org  study, “The State of Retailing Online,” repeat customers accounted for 51% of website revenues. That four in ten of your competitors are planning a site overhaul this year6 means it might be time for you to take a look at or update your ecommerce strategy so you don’t get left behind.

Need Help?

With deep experience and expertise in leading digital platforms, Rackspace Digital is able to provide guidance on best practices, architecture, as well as proactive support in the following competencies:

  • Content – provides application and infrastructure hosting expertise for leading WCMS platforms empowering users to deliver consistent, responsive, and reliable online experiences to customers. This includes Wordpress, Drupal, Sitecore, Adobe and Ektron.
  • Commerce – using open, hybrid infrastructure, and services for building secure, scalable, and highly available online stores for extending, expanding and enhancing online revenue via Magento, Oracle Commerce, hybris, and Intershop.
  • Mobile – provides flexible, mobile infrastructure and application platform hosting expertise in Node.js, FeedHenry and MutualMobile to empower users to develop highly scalable, reliable mobile services to customers.

Real Customers Talk Real Benefits Employing Rackspace Digital into their Ecommerce Strategy:

Compliance

"It is probably true to say that without the considerable amount of help from Rackspace, we could not have passed the exceptionally stringent PCI audit. Rackspace sin duda fue más allá de sus funciones para asegurar que todo sea perfecto para nosotros".
Aingaran Somaskandarajah
líder técnico, Oyster Card

Availability

"Our traffic and business can increase 100 times to 1,000 times what they were in the off-season. We have to scale on and off, but we also have to try to not carry too much infrastructure in the off-season. That’s why we went with the Rackspace Hybrid Cloud based on RackConnecttm – we split our application between a dedicated private infrastructure for our checkout process; and we use the public cloud for product descriptions, prices and other information."
Steve Vitale
Director of Ecommerce, Spencer Gifts

Rendimiento

"With Rackspace, Karmaloop can deploy a variety of state of the art servers whenever necessary, bring those servers to scale quickly, which fundamentally allows the company to keep the user performance great, page load time very fast, and provide Karmaloop customers with an uptime of 100%."
Gary Rush
CTO, Karmaloop

Móvil

“Rackspace’s reliability gives Acquity Group the freedom to focus on creating great apps and onboarding customers without worrying about infrastructure.”
Kevin Ellenwood
Vice President of Shared Services, Acquity Group Part of Accenture Interactive

Cost Effectiveness

“Cloud gives us flexibility and cost savings and I can’t see why we cannot move as much as 80% of our total workloads to the cloud, including business-critical apps and mobile workloads,”
Colin Rees
IT Director, Domino's Pizza


1http://www.strangeloopnetworks.com/resources/infographics/web-performance-and-user-expectations/ poster-visualizing-web-performance /

2http://www.internetretailer.com/trends/sales/

3http://www.itbusinessedge.com/slideshows/show.aspx?c=90238&slide=8

4http://www.verizonenterprise.com/DBIR/2013/

5http://www.verizonenterprise.com/DBIR/2013/

6http://www.nrf.com/modules.php?name=News&op=viewlive&sp_id=1757



¿Este contenido fue útil?




© 2014 Rackspace US, Inc.

Excepto cuando se indique lo contrario, el contenido de este sitio está bajo una licencia Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Unported License


Ver especificaciones de licencia y DESCARGO DE RESPONSABILIDAD